Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты? Результаты опросов клиентов компании апрель-май 2011 Руководитель контакт-центра MUSA-MOTORS Добривечер. - презентация

1 Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты? Результаты опросов клиентов компании апрель-май 2011 Руководитель контакт-центра MUSA-MOTORS Добривечер Е.

2 Сегодня MUSA MOTORS : Более проданных автомобилей и более обслуженных в сервисе Более 1500 автомобилей и запасных частей в постоянном наличии на складе 14 автосалонов, 13 сервисных центров, 3 кузовных центра 40 региональных представительств Более 1500 высокопрофессиональных сотрудников С 2008 года входит в группу INCHCAPE

3 Call-центр MUSA MOTORS : С 1996 г. support - подразделение Корпоративный (In-house) До 50 чел Звонки: входящие (reception) и исходящие (анкетирование) 8-21 х 7 2 скиллсета Находится в Москве

4 Опрос удовлетворенности клиентов качеством товаров и услуг компании Опрос по удовлетворенности клиентов работой call-центра компании

5 Есть ли у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?

6 Какие у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?

7 Берем на заметку: 20% клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном. Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов

8 Легко ли Вам дозвониться в компанию?

9 Берем на заметку: 4 % клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов

10 Сравниваем: Опрос по качеству услуг компании Опрос по доступности call-центра 20% опрошенных клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном. Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов 4 % опрошенных клиентов не были удовлетворены доступностью call- центра компании Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов

11 А что показали приборы?

12 Вопрос 1: Почему, несмотря на объективное наличие трудностей с дозвоном, только 0,6% респондентов отметили это как фактор, снижающий их удовлетворенность работой компании?

13 Вопрос 2: Можно ли предположить, что значимость телефонной доступности для клиента мала по сравнению с другими показателями качества обслуживания?

14 Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе call-центра?

15 Замечания и пожелания клиентов по работе call-центра

16 Основные причины недовольства клиентов работой компании.

17 Наблюдение 1: В категории «Коммуникация с клиентом», среди факторов, снижающих клиентскую оценку, отмечены: невыполнение обещания перезвонить (более 5%) долго ждать ответа специалиста (почти 2%) много вопросов задает оператор перед тем, как соединить (1,5%) не туда соединили (0,8%) трудно дозвониться (0,6%) Невежливость операторов, обрывы связи, неверное информирование (по 0,3%)

18 Вопрос 3: Может ли данное соотношение служить указателем «веса» каждого из этих показателей в клиентском восприятии качества обслуживания?

19 Качество работы компании

20 Рекомендации самим себе: Определить, какие параметры отражают качество собственно услуги, а какие – комфорт потребления услуги. Определить пропорцию между степенью влияния параметров качества и параметров комфорта на удовлетворенность клиентов. Учитывать эту пропорцию при постановке целевых показателей и при принятии решений о выделении средств и ресурсов, для улучшения каких-либо показателей.

21 А как Вы думаете? Отдача от усилий и средств, вложенных в достижение каких-либо показателей или параметров, характеризующих качество работы или комфорта потребления, находятся в зависимости от значимости этого показателя с точки зрения клиента. ?

22 Спасибо за внимание!