1 Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com) 2013 Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентов Панарин Виталий. - презентация

1 1 Panarin Vitaliy 2013 Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентов Панарин Виталий

2 2 Panarin Vitaliy 2013 Otto Group Онлайн-ритейлер 1 в мире в сегменте fashion 53,103 сотрудников Оборот 11,597 млрд евро Почти 60 интернет- магазинов

3 3 Panarin Vitaliy 2013 Онлайн-ритейлер 1 в России Оборот группы – 547 млн евро в 2012 году Каждая вторая b2c посылка приходит от Otto Group Более отправок в день на одном из складов Otto Group Russia

4 4 Panarin Vitaliy 2013 Смотрят товары Просматривают разделы сайта Изучают условия доставки Подписываются на рассылку Покупают (кладут в корзину) Что пользователи делают на сайте?

5 5 Panarin Vitaliy 2013 Смотрят товары Просматривают разделы сайта Изучают условия доставки Подписываются на рассылку Покупают (кладут в корзину) Что пользователи делают на сайте? Это ваш общий интерес с ними

6 6 Panarin Vitaliy 2013 Зависят от магазина Не зависят от магазина Операционные потери

7 7 Panarin Vitaliy 2013 Нужно наладить взаимодействие всех отделов, в особенности: Маркетинг Операции Маркетинг CRM (Колл-центр) Операции CRM (Колл-центр) Зависят от магазина

8 8 Panarin Vitaliy 2013 Сайт: Правильное описание для типовых действий (возврат товара, оформление заказа, онлайн- консультант) Не отпугивающие формы Страница оформления заказа (информация о стоимости доставки перед началом оформления) Зависят от магазина

9 9 Panarin Vitaliy 2013 Сайт: Использование КЛАДР во избежание ошибок при наборе адреса Хорошие фотографии и описание товара (возможно добавление видео) Различные варианты оплаты Зависят от магазина

10 10 Panarin Vitaliy 2013 Сайт: Информация о том, как правильно выбрать свой размер Работа с корректностью введения номера телефона, 'a Стабильная работа в различных браузерах Поддержка мобильных устройств (планшетов) Зависят от магазина

11 11 Panarin Vitaliy 2013 Сайт: Аналитика (все ли работает корректно, где происходят отвалы) Доверие к магазину (бренду) Использование ретаргетинга Зависят от магазина

12 12 Panarin Vitaliy 2013 Сайт: Информация о наличии товара онлайн Личный кабинет покупателя Внимание на региональных покупателей (в некоторых магазинах их уже более 50%) Зависят от магазина

13 13 Panarin Vitaliy 2013 Информация по рынку

14 14 Panarin Vitaliy 2013 Информация по рынку (покрытие)

15 15 Panarin Vitaliy 2013 Сервис: Наличие нескольких вариантов доставки (но не слишком много) Скорость доставки (следующий день Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до Дальнего Востока) Наличие возможности самовывоза (зачастую значительно повышает конверсию) Зависят от магазина

16 16 Panarin Vitaliy 2013 Сервис: Call-центр (как общаются с клиентом, могут ли консультировать, решить проблему (1-я, 2-я линия)) Тренинги для работников Call-центра (cross-sale, upsale): написание скриптов, построение системы KPI, мотивации Время реакции на поступивший заказ (смс-уведомление, звонок, письмо) Зависят от магазина

17 17 Panarin Vitaliy 2013 Сервис: Время работы Call-центра (24/7) CRM (в том числе информация для операторов, скорость работы CRM системы) Склад (оптимизация его работы) Минимизация времени возврата товара на склад (чтобы появился в продаже) Зависят от магазина

18 18 Panarin Vitaliy 2013 Сервис: Программа лояльности Бесплатная доставка (хороший сервис, но дорогой) Частичный возврат Зависят от магазина

19 19 Panarin Vitaliy 2013 Доставка: Корректно ли работает служба доставки? Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно») Отзванивают ли клиенту (в каких случаях) Не зависят от магазина

20 20 Panarin Vitaliy 2013 Доставка: Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров по требованию и тд) Скорость доставки (реальная) Время нахождения курьера у клиента Не зависят от магазина

21 21 Panarin Vitaliy 2013 Доставка: Возможна ли доставка в выходные Возможность частичного возврата Наличие трекинга отправлений Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда посылка пришла на почту?) «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес доставки при звонке курьера) Не зависят от магазина

22 22 Panarin Vitaliy 2013 Склад (если на аутсорсе) Call-центр (если на аутсорсе) Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция) Брак (поврежденные товары - что делать?) Не зависят от магазина

23 23 Panarin Vitaliy 2013 Обязательное наличие обратной связи: «Таинственный покупатель» Закупки у конкурентов – сравнение Различные метрики – ежедневное отслеживание Что еще?

24 24 Panarin Vitaliy 2013 Спасибо за внимание Вопросы? Facebook: Vitaliy.Panarin