Официальные письма Лекция 13. План 1.Виды писем. 2.Стиль и оформление письма. 3.Структура делового письма. 4.Написание и редактирование делового письма. - презентация

1 Официальные письма Лекция 13

2 План 1.Виды писем. 2.Стиль и оформление письма. 3.Структура делового письма. 4.Написание и редактирование делового письма. 5.Коммерческие письма. 6.Некоммерческие письма.

3 Деловые письма До 80% входящей и исходящей документации компании. Нужный тип делового письма определяется целью сообщения. На форму и содержание сообщения влияет получатель. Письма пишут разные Слёзные, болезные, Иногда прекрасные, Чаще бесполезные. Н. Заболоцкий

4 АдресатТип письмаЦели коммуникации Потребитель Предложение о продаже Письмо-анкета Кредитный контроль Поздравления Стимулировать продажи. Получить данные о предпочтениях потребителей. Ускорить оплату (деликатно). Сохранить преданность потребителя. Поставщик Контрактные документы Претензии Извинения Ясно определить контрактные условия. Получить возврат оплаты или замену поставки. Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой. Наёмный работник Информация о вакансиях О приеме на работу Дисциплинарное О сокращении Информировать и привлечь потенциальных претендентов. Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты. Информировать и побудить изменить поведение Объяснить детали и предложить поддержку.

5 Виды деловых писем По тематическому признаку деловые письма разделяют на: 1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма: оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки; письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки; рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.

6 Виды писем 2. Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений: благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу; гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств; информационное письмо (письмо-извещение, письмо- сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата; письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;

7 Некоммерческие письма письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.; письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу; письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие; письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.; письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу; сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.

8 Виды писем По функциональному признаку деловые письма делятся на: Письма-ответы – ответы на инициативные письма. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью. Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение). Письма, не требующие ответа (письмо- напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).

9 Виды писем По признаку получателя деловые письма делят на: Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно. Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.

10 Виды писем По композиционному признаку деловые письма бывают: Одноаспектные – рассматривают один вопрос. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно. По структуре выделяют следующие деловые письма: Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

11 Виды писем По форме отправления деловые письма могут быть: Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте. Электронные – отправленные в электронном виде на . Факсовые – отправленные по факсу.

12 Стиль и оформление письма Оформление писем должно соответствовать ГОСТ Р Оформление осуществляется на фирменном бланке компании, где должны быть указаны: наименование организации, адрес месторасположения, контактные телефоны, возможно , сайт, логотип. Деловое письмо необходимо печатать с использованием полей: левое поле должно быть не менее 3 см (для подшивки документов), справа – не менее 1,5 см.

13 Стиль и оформление письма «Шапка» делового письма должна содержать наименование компании-получателя с указанием ФИО и должности лица-получателя (в правом верхнем углу). В левом верхнем углу под шапкой указывается дата написания и регистрационный номер (исходящий). Например: /111

14 Стиль и оформление письма Если деловое письмо является письмом- ответом, то в нем помимо исходящего номера необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного документа, на который Вы отвечаете. Ссылочную дату и номер перепишите из инициативного письма. Например: /113 на 03-21/135 от

15 Стиль и оформление письма По мере необходимости после даты и номера документа указывается его заголовок. Деловое письмо должно содержать обращение к получателю письма. В конце делового письма должна присутствовать подпись отправителя (ФИО, должность, подпись). Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт Times New Roman с 12-м размером шрифта и одинарным интервалом.

16 Бланк делового письма Логотип компании. Наименование компании – отправителя письма. Подразумевает полное наименование, без сокращений и аббревиатур. Адрес компании. Шаблон письма включает в себя указание улицы, номера дома, города, почтового индекса, а также по мере необходимости и возможности контактных телефонов, факса, названия официального сайта компании, кода компании, идентификационного номера налогоплательщика. Дата создания документа. Регистрационный номер документа. Каждый бланк письма должен содержать присвоенный письму индивидуальный исходящий номер. Ссылка на номер и дату входящего документа (если это письмо-ответ). В случае инициативного письма указывается только исходящий номер.

17 Образец бланка делового письма

18 Структура делового письма 1. Вступление. Делается для того, чтобы адресат сразу имел возможность получить четкое представление, о чем письмо. Заголовок. Это тема письма, которая в краткой форме определяет его цель. Например, «Касательно заказа на поставку запчастей», «Об изменении цен на продукцию». Обращение. Лучше употреблять персональное обращение, по возможности постарайтесь узнать и указать фамилию либо должность адресата. Например, «Уважаемый господин Волков!», «Уважаемая Наталья Ивановна!», «Уважаемый господин директор!», «Уважаемые партнеры!». В обращении не принято употреблять сокращения типа «г-н», «г- жа», а также инициалы человека. Цель письма. Краткая формулировка основной причины, по которой отправляется данное деловое письмо. Например, «Обращаюсь с письмом в связи с…», «Согласно телефонному разговору…», «Компания «Y» предлагает …», «Доводим до Вашего сведения, что …».

19 Структура делового письма 2. Основная часть – изложение основной сути делового письма. Основная часть должна состоять из нескольких взаимосвязанных между собой и выстроенных в логическом порядке предложений. Заканчивается этот раздел подведением итогов с выражением надежды, уверенности, извинения и т.п. – в зависимости от темы письма.

20 Структура делового письма 3. Заключение – вежливая подпись. Заключительные фразы зависят от темы письма и степени знакомства с адресатом. Например, «С уважением…», «Искренне Ваш…». Под этими фразами указывается Ваша должность и подпись – фамилия, имя, отчество. Если Вы довольно хорошо знакомы с адресатом, можете просто написать: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего» без указания должности.

21

22 Написание и редактирование делового письма (коммерческое письмо) Используйте черновик. 1.Работа над вступительной частью. 1.Сформулируйте цель (склонить читателя к покупке товара или услуги). 2.Определите характеристики потенциальных адресатов: род деятельности; уровень образования; возраст аудитории; позиция в иерархии; компетентность.

23 Написание и редактирование делового письма (коммерческое письмо) 2. Работа над основным содержанием. Идеи. Запишите все идеи, даже те, в которых Вы сомневаетесь. Вернитесь к основной цели письма и особенностям потенциальных получателей. Самые привлекательные идеи включите в окончательный список. Фактический материал. Соберите дополнительный фактический материал: конкретные примеры, данные исследований, результаты испытаний, отзывы потребителей и др. Поработайте с внутренними документами Вашей компании, просмотрите публикации в тематических изданиях и других СМИ. Проведите анализ собранной информации, перепроверьте все факты.

24 Написание и редактирование делового письма (коммерческое письмо) 3. Разделите содержание письма на вступление, основную часть и заключение. 4. Напишите предварительный вариант Вашего послания. 5. Убедитесь, что каждая тема была отражена в отдельном абзаце. Проверьте связность текста. 6. Сделайте редакторскую правку. 7. Подготовьте окончательный вариант письма.

25 Коммерческие письма Составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок. От того, насколько грамотно и убедительно составлено коммерческое письмо, зависит в конечном итоге успех будущей сделки. Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ (на запрос, предложение), письмо-претензия (рекламация) и др.

26 Оферта (письмо-предложение) содержит предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки; составлять оферту можно либо в письменном виде, либо устно - по телефону или при переговорах между сторонами сделки; оформить оферту можно в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой.

27 Оферта (письмо-предложение) требует ответного решения до указанного срока либо без указания периода, в котором сторона либо соглашается, либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывает принять условия. Принятием предложения является заключение договора либо выдача заказа. В случае отказа переписка между сторонами продолжается до тех пор, пока не будет достигнута окончательная договоренность. Структура написания оферты соответствует общей структуре делового письма.

28 Образец оферты (трафаретное письмо) Благодарим за запрос от ____________ и сообщаем, что можем предложить Вам _____________________________­­­­_________в количестве (наименование товара) Качество – Упаковка – Цена – Срок поставки – Условия платежа – Настоящее предложение действительно до ___________ С уважениемПодпись

29 Ответ на оферту. Образец 1 (согласие) Уважаемый__________________________. С благодарностью подтверждаем получение Вашего предложения от ________________ __ на _____________________________________ (наименование товара). В ближайшее время сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара. С уважением (Подпись)

30 Ответ на оферту. Образец 2 (отказ) Уважаемый_____________________________ Благодарим за Ваше предложение от _______ на_____________________________________ _______________________________________ (наименование товара) и сообщаем, что мы не заинтересованы в закупке вышеуказанного товара. С уважением (Подпись)

31 Письмо-претензия (рекламация) При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее;

32 Письмо-претензия (рекламация) при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям; при несоответствии количества товара условиям договора; при несогласованном изменении цены. В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).

33 Письмо-претензия При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности - 3 года) заявить иск в арбитражный суд. Письмо-претензия (рекламация) обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

34 Структура письма-претензии дата и номер исходящего документа; наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации); наименование документа (Претензия), номер; основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.; наименование товара; количество товара; основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено); доказательства нанесенного ущерба; требования по возмещению убытка (сумма претензии); доказательные документы – прилагаются к письму.

35 Пример письма-претензии Относительно заказа 1453 от Уважаемые господа! Многие яблоки повреждены и покрыты пятнами. Они отнесены Вами к высшему сорту (в соответствии с нашим заказом), но я думаю, здесь произошла какая-то ошибка, так как это явно не высший сорт. Мы всегда были довольны качеством Вашей продукции, что делает этот случай тем более удивительным. Конечно, мы могли бы оставить эти яблоки и попытаться продать их по сниженной цене. В этом случае нам потребуется получить от Вас возмещение убытков. Или же Вы можете забрать их и заменить товаром должного качества. Не могли бы Вы в кратчайшие сроки урегулировать возникшее недоразумение? Жду Вашей информации. С уважением, Ирина Митрофанова Менеджер по закупкам

36 Отказ в претензии Уважаемая г-жа Прохорова! Вы были вправе ожидать, что наши роликовые коньки «Спринтер» будут пользоваться популярностью у наших покупателей. Ведь, кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью, маневренны и совершенно безопасны. Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять свою продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными. Впереди весна, и наши маркетологи уже предсказывают возобновление интереса к роликовым конькам. Эти прогнозы, а также грядущая рекламная кампания коньков «Спринтер» в СМИ должны способствовать увеличению объема Ваших продаж. С уважением, Василий Гришин Менеджер по работе с клиентами

37 Письмо-запрос Коммерческое деловое письмо. Цель – получение необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса.

38 Структура письма-запроса: реквизиты получателя и отправителя; дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают); заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса); обращение; цель письма; суть вопроса; выражение надежды на сотрудничество; благодарность; подпись отправителя (должность, ФИО, подпись).

39 Оформление письма-запроса Оформление письма-запроса осуществляется на фирменном бланке организации. Письмо-запрос обычно подписывает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

40 Образец письма-запроса Генеральному директору ООО «Контур-Аква» Е. В. Шишкину на 121 от О ценах на фильтры Уважаемый Евгений Владимирович! Благодарим Вас за предложение от 27 февраля фильтров АкваРос. Мы весьма заинтересованы в приобретении партии этих фильтров, но мы бы хотели получить более подробную информацию о ценах на все фильтры, имеющиеся в наличии. В связи с этим просить выслать прайс-лист на продукцию. Выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество. Заранее благодарны Вам за ответ. С уважением, Директор ООО «Аква» ЧижиковЕ.И. Чижиков

41 Некоммерческие письма

42 Информационное письмо содержит сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и прочее; основная цель – проинформировать, известить, прорекламировать, просветить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п.; может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и увеличения продаж; часто сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально, а также отдельными положениями законодательных и других нормативных правовых документов.

43 Информационное письмо Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле. Оформление осуществляется согласно правил, установленных для деловых писем. Структура соответствует общей структуре делового письма.

44 Образец информационного письма Уважаемые участники! Просим вас ознакомиться с условиями участия в выставке «Город моими глазами» и подтвердить ваше согласие на участие в течение 5-ти дней. Выставка состоится 09 марта 2012 года с 9.00 до на ул. Герцена в здании «Дома ученых». Минимальный размер изображения по короткой стороне - 20см (напр. отпечаток 20х30), максимальный по длинной стороне – 45см (напр. отпечаток 30х45). Фотографии будут размещаться на стендах, на ватмане. Каждый участник выставки может разместить до 10 работ. Просьба сообщать о количестве фотографий заранее. Определиться в количестве и формате фотографий и выслать нам на электронный адрес для предварительного ознакомления их мини- изображения (preview 800х600 точек) с названием и фамилией автора вам необходимо до 01 марта. Готовые и утвержденные работы можно будет принести 07 марта. C уважением, оргкомитет Приложение. Сведения о фотовыставке (жюри, партнеры).

45 Гарантийное письмо документ, вид некоммерческих деловых писем, который содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и др.; является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки.

46 Гарантийное письмо Оформлять гарантийное письмо желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя, иногда и бухгалтера в т.ч. При составлении гарантийного письма необходимо учитывать следующие реквизиты: номер и дата исходящего документа; название организации и должностного лица, которому оно адресовано; наименование документа (Гарантийное письмо); текст письма; банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае гарантии оплаты).

47 Гарантийное письмо может содержать следующие формулировки: Гарантируем... Настоящим письмом гарантируем... Компания "Х" гарантирует... Своевременную и полную оплату гарантируем... Настоящим гарантируем...

48 Благодарственное письмо (письмо-благодарность) – вид некоммерческого делового письма, в котором выражается благодарность за выполнение какой-то просьбы, поручения, за сотрудничество; строгой формы и четких требований к написанию благодарственного письма нет, оно составляется в произвольной форме; желательно оформлять его на фирменном бланке компании; письмо-благодарность может быть инициативным либо ответом на письмо-приглашение или поздравление.

49 Благодарственное письмо следует учесть следующие реквизиты: шапка (кому выражается благодарность – указывается по мере необходимости); обращение (ФИО человека, если выражается благодарность какому-то конкретному лицу); текст письма; подпись лица, которое выражает благодарность (должность, ФИО, подпись).

50 Благодарственное письмо всегда содержит фразы типа: Выражаем благодарность… Выражаем глубокую признательность… Компания «Х» выражает искреннюю благодарность… и т.п.

51 Образец благодарственного письма Уважаемый Виктор Иванович! Выражаем Вам свою благодарность за то, что Вы уже 20 лет работаете с нами и вносите огромный вклад в развитие и процветание компании! Благодаря высокому уровню Вашего профессионализма нам совместно удается выполнять такую важную миссию - вносить свой вклад в успешное развитие машиностроения страны! В день Вашего 50-летия желаем неиссякаемой творческой энергии, свершения всех начинаний и планов, успехов, крепкого здоровья, радости и счастья! С уважением, директор ООО «Стайл» ПоповПопов Леонид Борисович

52 Письмо-подтверждение Цель: подтверждение о получении переданных материалов, информации, документации, достигнутых ранее договоренностей и т.п. Может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами: Сообщаем Вам, что мы получили … Подтверждаем получение … С благодарностью подтверждаем… ООО «Х» подтверждает согласие на… и т.п. Печатается на фирменном бланке организации.

53 Письмо-подтверждение Цель: подтверждение о получении переданных материалов, информации, документации, достигнутых ранее договоренностей и т.п. Может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами: Сообщаем Вам, что мы получили … Подтверждаем получение … С благодарностью подтверждаем… ООО «Х» подтверждает согласие на… и т.п. Печатается на фирменном бланке организации.

54 Прочитайте следующее письмо. Перепишите, исправив ошибки. Уважаемый редактор, Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить мне 100 экземпляров вашего журнала. Но ответа от Вас не последовало, и я начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы меня не подведете, так как несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что означает, что моя репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя. Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет печально, так как я с вами уже много лет сотрудничаю.

55 Вариант правильного ответа: Уважаемый г-н Прохоров, 24 июля я написал Вам письмо с запросом о 100 экземплярах Вашего нового журнала «Автолайн». К сожалению, я до сих пор не получил от Вас ответа, что вызывает у меня некоторое беспокойство. Я надеюсь, что Вы не подведете меня. Сто читателей, которым я обещал доставить «Автолайн», с нетерпением ждут Ваш журнал. Если журналы не появятся у меня к среде, я буду вынужден отменить заказ. В этом случае и Ваша, и моя репутация пострадают, так как журналы не будут доставлены читателям. Надеюсь, этого не произойдет, и наше многолетнее сотрудничество успешно продолжится. Жду от Вас информации в ближайшее время.

56 Примеры оформления и шаблоны pisem.htmlhttp://working-papers.ru/vidu-delovuh- pisem.html cons.ru/modules/Strategy/section6.html#4http:// cons.ru/modules/Strategy/section6.html#4

57 Спасибо за внимание!