Разработка системы оценки удовлетворённости внутренних потребителей сервисными услугами ВУЗа Таттимбекова Б.О. - презентация

1 Разработка системы оценки удовлетворённости внутренних потребителей сервисными услугами ВУЗа Таттимбекова Б.О.

2 Методы измерения и оценки качества на производстве: -причинно-следственная диаграмма и диаграмма разброса; -контрольные листки, карты; -гистограммы; -анализ Парето; -стратификация и др.

3 Потребители сервисных услуг НИ ТПУ внешние Абитуриенты, родители Работодатели, МинОбразования внутренние ППС, УВП, сотрудники, обучающиеся

4 Комбинат питания Организация горячего питания в учебных корпусах; Организация работы буфетов. Общежитие гостиничного типа 15 Гостиничные услуги Санаторий – профилакторий Лечебно-оздоровительные услуги услуги

5 Международный культурный центр Культурно-массовые услуги Издательство Полиграфические услуги Транспортный отдел Транспортные услуги

6 Проблема Процесс оценки удовлетворённости внутренних и внешних потребителей в основном проводится руководством ВУЗа для общей оценки деятельности, но структурные подразделения не проводят оценки удовлетворённости именно внутренних потребителей.

7 14 Процессов СМК 23 Структурных подразделения 28 Видов услуг

8 Цель Разработка единой методики оценки удовлетворённости для структурных подразделений ВУЗа, оказывающих услуги внутренним потребителям с целью вовлечения подразделений в процесс постоянного улучшения оказания сервисных услуг

9 Внедрение нормативно-методической базы оценки удовлетворённости позволит оценить: -выявить запросы внутренних потребителей к качеству оказываемых услуг - уровень удовлетворённости\неудовлетворённости качеством сервисных услуг в ВУЗе и; -на их основе разработать содержательные рекомендации по совершенствованию процесса оказания услуг, как составляющей деятельности ВУЗа в целом.

10 Принятие решения о проведении процесса оценки Определение групп потребителей Определение критериев (запросов) потребителей

11 Составление анкеты Рассылка анкет Сбор и обработка данных

12 Составление отчёта Мониторинг Постоянное улучшение

13 Инструменты опроса Книга жалоб и предложений Анкета Методы опроса Расположение книг жалоб и предложений Рассылка анкет Размещение на сайте

14 Оценка удовлетворённ ости внутренних потребителей как составляющая деятельности ВУЗа Структурное подразделение оказывающее услуги Руководство ВУЗа Внутренние потребители (ППС, УВП, сотрудники отделов, обучающиеся)

15 -Определение запросов потребителей общежития гостиничного типа; -Определение степени важности и удовлетворённости запросов потребителей; -Выявление направлений по улучшению оказания сервисных услуг; -Разработка рекомендаций по улучшению деятельности.

16 Спасибо за внимание!