Маркетинг услуг ( в туризме).. Оценить услугу сложнее, чем товар. «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад». Лу Герстнер. - презентация

1 Маркетинг услуг ( в туризме).

2 Оценить услугу сложнее, чем товар. «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад». Лу Герстнер

3 Что такое услуги. Основные характеристики услуг Проблемы, которые они могут вызвать Неосязаемость1.Отсутствие товара: услуга является действием или опытом 2.Трудности в предоставлении стандартных образцов: услугу нельзя продемонстрировать 3.Отсутствие патентной системы: свободный выход на рынок для конкурентов

4 Что такое услуги. Нераздельность предоставления услуг и их потребления 1.Предоставление и потребление услуг происходит в одно и то же время и о одном и том же месте 2.Компанию-поставщика услуг представляет ее персонал, восприятие поставщика определяется отношением клиента к этим сотрудникам Гетерогенность, высокая степень изменчивости 1.Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики определяются потребителями 2.Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания

5 Что такое услуги. Несохраняемость1.Услугу нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы 2.Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда 3.Трудности с установлением цен на услуги Отсутствие прав собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.

6 ПО преимуществу товары Легко оценить ДО покупки Одежда Украшения Мебель Дома Автомобили

7 ПО преимуществу товар-услуга Оценивается после покупки Ресторанные блюда Отпуск Прическа Присмотр за ребенком

8 ПО преимуществу услуги Невозможно оценить и после покупки Ремонт телевизора Юридические услуги Строительство дома Ремонт автомобиля Медицинский диагноз

9 Элементы комплекса маркетинга. Product Продукт Price цена Place Распреде- ление Promotion продви- жение People люди Уровень цен Гибкость Уровень цен в соотв. с ЖЦТ Скидки Комиссии Тип канала Посредники Транп – ка Доступность Складир-ние (логистика) Реклама Стим – ие сбыта PR Личные продажи Сотрудники, взаимод. с промежут. И конечными потреби- телями физичфизич Физический товар Характ – ки Уровень качества Гарантии Установка Инструкции Упаковка Бренд

10 Триада маркетинговой терминологии. Product Продукт Goods Товары Services Услуги

11 Трансформация элементов комплекса маркетинга услуг. Product……………………. Price……………………….. Place……………………….. Promotion…………………… ….Customer needs & wants (нужды и желания потребителя) ….Customer cost (издержки клиента) ….Convenience ( удобство) …..Communication ( коммуникация)

12 Трансформация элементов комплекса маркетинга услуг. Product……………………. Price……………………….. Place……………………….. Promotion…………………… Personnel…………………… Physical environment………………… ….Customer needs & wants (нужды и желания потребителя) ….Customer cost (издержки клиента) Convenience ( удобство) …..Communication ( коммуникация) ….Competence ………( квалификация) Conditions …….( условия)

13

14 Литература Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, Vellas F., Becherel L. International Tourism. London: Macmillan Press Ltd., Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ТЕИС, Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. М.: МЭСИ, Леонов А.И. Интеграционный маркетинг: новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность для России // Маркетинг в России и за рубежом. М., Туристический бизнес. Информационно-аналитический журнал для профессионалов. Днепровой А., Калашников И. Наука участия в туристических выставках // Туринфо , 15 сентября. Информационно-поисковая система бронирования и продажи билетов.