Ticket System информационная система технической поддержки 2010. - презентация

1 Ticket System информационная система технической поддержки 2010

2 Вы хотите быть уверены, что запросы пользователей не пропадают, не пылятся в ящиках и не остаются без ответа? Вы хотите знать, насколько быстро и эффективно решаются вопросы в Вашей Компании? Ticket System является надежным инструментом для управления запросами пользователей и организации электронного документооборота Компании Сотрудники получают все задания в виде тикетов Тикеты имеют приоритеты выполнения и сроки Сотрудник не тратит времени на запись порученных ему дел, а поручающий может быть уверенным, что задание было точно передано и не потеряется

3 Основные возможности системы Отслеживание и распределение поступающего потока заявок Совместная работа над заявками Разграничение доступа для различных групп пользователей История переписки по заявке Генерация отчетов и статистики Библиотека часто задаваемых вопросов и ответов на них (FAQ) Контроль за работой сотрудников Гибкая и простая настройка системы Доступ через web-интерфейс

4 С помощью Ticket System Вы можете: В любое время суток разместить заявку на техническую поддержку, следить за ходом ее выполнения и вести мониторинг уже оставленных заявок. Каждой заявке назначается определенный статус, указывается ожидаемое время решения проблемы и назначается сотрудник, персонально ответственный за данную заявку. Организовать одновременную работу сразу несколько специалистов, что ускоряет и упрощает решение вопросов. В работе над поступающими заявками участвуют как сотрудники Вашей Компании, так и специалисты сторонних организаций. Следить за ходом переписки по Вашей проблеме, отвечать на вопросы специалистов и при необходимости предоставлять дополнительную информацию. Уведомления о новых сообщениях автоматически отсылаются по электронной почте, чтобы Вы не пропустили появление ответа на ваш вопрос.

5 Предпосылки для внедрения системы Неудовлетворительное исполнение заявок Отсутствие механизма контроля за исполнением заявок Неэффективная обработка заявок

6 Схема работы Единая база данных Ticket System Администраторы БД Бухгалтерия ИТ- отдел Логистика Сервисная компания Транспортная компания Аутсорсинговые компании Санкт-Петербург Бухгалтерия ИТ- отдел Логистика Пенза

7 Принцип работы Группы Пользователей Ticket System Web-интерфейс Режим слежения (контроль) Регистрация тикетов в БД Группы Администраторов Тикет Ответ Настройка групп и доступа Настройка оповещения Оповещение Тикет Ответ Согласование, планирование, исполнение Отчеты и статистика Пользователи размещают тикеты через web-интерфейс Тикет регистрируется в системе и поступает группе администраторов, ответственных за решение данного вопроса Пользователь получает уведомление о регистрации По любому тикету можно проследить историю переписки, а также поставить на контроль исполнения (режим слежения)

8 Жизненный путь тикета Создание тикета Закрытие тикета Обработка тикета Архив Переназначить Владельца Отказ Решен

9 «Круговорот» тикета в системе Сервисная компания Тикет #: Проблема с факсом Не работает факс Заказали комплектующие: доставка через 3 дня. Сервисная компания Факс починен Бухгалтерия Факс работает ИТ- отдел Факс не исправен. Требуется ремонт ИТ- отдел Тикет взят на слежение ИТ- отдел Работы выполнены в срок. Заявку закрываю.

10 Эффективность внедрения $ Сокращение времени обработки заявок Контроль исполнения заявок Эффективное планирование затрат Повышение лояльности пользователей

11 Заключение ПроблемаРешение с помощью Тикет системы Эта заявка должна была быть выполнена неделю назад… Для каждой заявки устанавливается приоритет выполнения. Отлажена система отчетов и оповещения о сроках выполнения заявки. Статус и сроки выполнения контролируются как со стороны пользователя, так и со стороны администратора А Вы ничего не присылали…Все заявки зарегистрированы в БД системы. Каждая заявка закрепляется за ответственным лицом (Владельцем) Куда же я положил эту заявку?...Единая база данных. Удобный и быстрый механизм поиска заявки. Не помню, о чем шла речь в той заявке…Быстрый механизм поиска заявки. Хранение истории переписки. А чем занимаются наши сотрудники… Что-то жалоб от пользователей много… Отчет о сроках выполнения заявок. Отчет о невыполненных заявках. А что-то похожее у нас уже было где-то полгода назад… Возможность создание библиотеки стандартных вопросов и ответов (FAQ)