Справочно-информационные услуги – достижения, проблемы Бизнес-форум Мир мобильного контента - 2006. - презентация

1 Справочно-информационные услуги – достижения, проблемы Бизнес-форум Мир мобильного контента

2 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Ответ на любой вопрос

3 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Служба 009 Справочная служба МГТС 09 работает с 1932 года. Первая платная справочно-информационная служба МГТС начала работать в 1994 году. Платная Справочно-сервисная служба 009 образована в 2004 году 180 операторов Круглосуточный режим работы Поминутная тарификация услуг В сутки поступает до вызовов

4 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Предоставляемые услуги Информация об организациях Москвы и других городов России об авиа и железнодорожном расписании о репертуаре кино, театров, концертных залов, цирков, расписании выставок, календаре спортивных состязаний по финансовому рынку об абонентах 25 стран мира Услуги заказ ж/д и авиабилетов, билетов на концерты, спектакли, такси, столик в ресторане, пицца, номер в отеле, букет цветов, доставка лекарств, туристические путевки гороскопы, анекдоты, поздравления и др. «Барышня, соедините» Консультации выбор оптимального маршрута движения по Москве по юридическим вопросам моде и стилю, выбору ресторана, выбору турпоездки

5 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г.

6 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Наши клиенты Абоненты ОАО МГТС и операторов фиксированной связи Москвы ( Голден Телеком, Комстар, МТУ Информ, Центральный телеграф, Телмос и др.) Абоненты региональных операторов фиксированной связи Абоненты МТС (Москва и регионы) Абоненты Билайн (Москва и регионы) Абоненты Скай Линк (Москва) Справочные службы МГТС участвуют в социальных программах правительства Москвы Нашими Клиентами являются Слабослышащие абоненты

7 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Наши операторы Общение с абонентами разных психофизиологических типов Стрессоустойчивость Доброжелательность Неконфликтность Компьютерная грамотность Общение с абонентами по телефону Грамотная речь Четкая дикция Отсутствие говора, Иногороднего акцента Работа с различными базами данных

8 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Наши операторы Широкий спектр вопросовШирокий кругозор Лабильность Высокая интенсивность поступления вызовов (за смену оператор обслуживает около 200 вызовов) Высокая работоспособность Ввод большого количества новых услуг Обучаемость

9 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Обучение новых специалистов Теоретические и практические занятия по работе с БД, предоставляемым услугам Занятия по культуре телефонного общения (Цикл занятий) Работа под контролем опытного оператора Тестирование

10 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Развитие операторов Обучение новым услугам, новому программному обеспечению Повышение квалификации Систематический мониторинг работы операторов Система мотивации

11 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Единая информационная база России

12 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Ведение базы данных для оказания справочно-информационных услуг Потребители информации Справочно информационные службы 09 и в операторском режиме - автоинформационные Справочные издания - печатное издание - CD – версия СС Фолиант-Интернет Доступ к БД по протоколу Е-115Источникиинформации Наряды ТУ Письма организаций Прозвонка Мониторинг СМИ Интернет Каталоги Договоры БД

13 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Отдел подготовки информации Транспорт Связь Культура и спорт Коммунальное хозяйство Землеустройство Образование Строительство Торговля и обслуживание Медицина Промышленность Финансы Сервисные услуги Информация по регионам

14 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Количественные показатели информационной базы данных МГТС Количество телефонов ед. инф., в том числе: организаций ед. инф. квартирных абонентов ед. инф. Количество организаций ед. инф. Количество реквизитов БД более 120 Ежедневно в базу данных справочных служб ОАО МГТС вносится до 8 тыс. изменений

15 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Состав базы данных Информация об абонентах ОАО МГТС Информация об организациях – абонентах присоединенных операторов фиксированной связи Информация об организациях абонентах региональных операторов фиксированной связи

16 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Информационные составляющие БД (собственный контент) Абоненты квартирного сектора Абоненты учрежденческого сектора Сервисные услуги - Репертуар театров - Репертуар кинотеатров - Спортивная афиша - Экспозиция выставок - Концертная афиша - Активный отдых

17 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Структура карточки организации

18 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Дополнительные услуги размещения информации в БД Договор на размещение информации в бесплатной службе 09 Договор на размещение информации в платной службе 009 Договоры на исключение информации из БД

19 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Статистика, отчеты БД Количественный отчет Отчет по работе операторов Отчет по предоставлению информации об организации Отчет по предоставлению информации по рубрике, услуге Отчет по запросам в справочные службы с телефонов пользователей Отчеты по претензиям к информации базы данных

20 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Надежный партнер

21 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Мы знаем все. Информация на основе собственного контента ОАО МГТС: телефонно-адресная информация, рубрикатор, услуги Услуга «Барышня соедините…» - связь пользователя службы с любым абонентом сети Благодаря партнерским отношениям Служба 009 обеспечивает практически любой уровень проработки запроса Клиента. Мы ответим на любой вопрос. Применение операторами 009 баз данных поставщиков контента и поставщиков услуг Передача вызова на обслуживание оператору контент-провайдера или сервис-провайдера:

22 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. МГТС IVR СРВ Поток вызовов 009 ACD … Поток вызовов 7-значной нумерации Операторы 1 уровня Операторы 2 уровня Контент и сервис провайдеры с собственными БД: Рестораны, Заказ авиа и ж/д билетов Спорт, Мода, Туризм и отдых Консультационные (юридические, медицинские и пр.) услуги и др. ACD Контент-провайдеры. БД поставщиков контента и услуг Call-центр 009 БД ОАО МГТС

23 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. 009 – партнер по бизнесу Ежедневно в Справочно-сервисную службу 009 обращаются для получения информации и услуг более Клиентов. Постоянно растет перечень предоставляемых услуг. Это возможно благодаря партнерским отношениям с компаниями – поставщиками услуг. Работа с партнерами строится на основании договоров: На доступ к ресурсам контент-держателя На переключение вызовов Клиентов Службы 009, для их дальнейшего обслуживания, операторами контент-провайдера На прием заказов на выполнение работ или услуг сервис – провайдером Мы расширяем перечень предоставляемых услуг. Наши партнеры получают новых клиентов.

24 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. МГТС – поставщикам контента и услуг Для компаний, работающие на рынке Москвы, предоставляющих услуги Клиентам на собственном номере телефона, отличном от 009 мы предлагаем услуги: Проведение расчетов с абонентами ОАО МГТС и других присоединенных операторов фиксированной связи за услуги службы Выделение компании для организации службы Номера доступа Рабочих мест Тарификацию услуг

25 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. 009 – контент провайдер Служба 009 доступна абонентам операторов фиксированной и мобильной связи Взаимодействие с операторами связи осуществляется на основе договора на организацию доступа к службам 09, 009 и оказание абонентам оператора справочно-сервисных услуг. Клиентами служб являются абоненты операторов мобильной связи всех регионов Российской Федерации. С 6 июня Справочно-сервисная служба МГТС стала доступна по номеру абонентам операторов фиксированной связи регионов РФ

26 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции. Дерегулированный рынок Номер доступа 118ххх,118хх, реже другое (например в США 411) Номер выделяется не оператору а провайлеру Одна служба – один номер у каждого оператора Принцип лотереи при выделении номеров. Конкуренция привела к росту качества и разнообразия услуг Провайдер А Провайдер В Провайдер С Оператор АОператор ВОператор С Номер доступа 118xxx118yyy118zzz Европа

27 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

28 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Один номер, один оператор, одна служба Провайдер А Провайдер В Провайдер С Оператор АОператор ВОператор С Номер доступа 411 США Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

29 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Сегодня обеспечен взаимный доступ к БД МГТС и БД справочных служб 25 стран мира

30 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. 009 – поставщик контента МГТС предоставляет доступ к БД справочной службы на основе договора, заключаемого со справочными службами и другими заинтересованными организациями и частными лицами Договор на доступ к электронной справочной службе Фолиант- Интернет Договор на доступ к БД по протоколу Е-115 Каждый желающий может на нашем стенде получить компакт диск с тестовой версией доступа к БД. Акция продлиться до 31 августа

31 МГТС (Московская Городская телефонная сеть) июня 2006г. Вопросы?