Три уровня взаимодействия банка с клиентами: Фронт-офис CRM Автоматизированные процессы Дмитрий Ровинский Руководитель направления. - презентация

1 Три уровня взаимодействия банка с клиентами: Фронт-офис CRM Автоматизированные процессы Дмитрий Ровинский Руководитель направления

2 Сопровождение договоров Анализ Процессы привлечения Оформление продуктов Сопровождение договоров Аналитика по процессам Привлечение клиентов Продажи Сегментация Лояльность Единый фронт-офис CRM Отделения Контакт центр Агенты Системы самообслуживания Процессы

3 Процессная модель BPMonline CRM Bank Corporate Banking Retail Banking Contact Centre Marketing Products & Analytics Service, Debt Collection Единое информационное пространство, ведение базы физических лиц Обслуживание клиентов по всем доступным каналам коммуникаций Сегментация клиентской базы Единое информационное пространство, ведение базы юридических лиц Управление жизненным циклом продуктов Процессы постпродажного обслуживания клиентов Процессы привлечения розничных клиентов, маркетинговые кампании Процессы исходящих кампаний (продажи, сервис, маркетинг) Управление жизненным циклом клиента Процессы привлечения корпоративных клиентов Аналитика по продажам, заявкам, постпродажному сопровождению Процессы взыскания просроченной задолженности Soft, Hard, Legal Collection «Единое окно» консультанта банка Процессы Soft Collection Анализ стратегической и тактической значимостей клиентов Продажи корпоративным клиентам Процессы создания и параметризации продуктов Процессы мониторинга выполнения договорных обязательств Кросс продажи и развитие розничных клиентов Процессы организации распределения и маршрутизации звонков в привязке к клиентам Управление маркетинговыми воздействиями, опросами, рассылками Кросс -продажи и развитие корпоративных клиентов Организация маркетинговых кампаний, целевой аудитории, профилирования Процессы организации взаимодействия подразделений банка в рамках обслуживания Процессы оформления продуктов Процессы индивидуального и автоматического обслуживания Программы лояльности Процессы оформления продуктов Аналитика по позиционированию, анализ конкурентов Управление обращениями клиентов, база знаний Аналитические отчеты по KPI процессов Анализ удовлетворенности клиентов и NPS Аналитические отчеты по KPI процессов Аналитические отчеты по KPI обслуживания

4 «Единое окно» обслуживания клиента Поиск, идентификация клиента Создание нового клиента, редактирование клиентских данных Хранение и предоставление данных об используемых продуктах, совершенных операциях клиентов Проведение персонализированных и анонимных консультаций Фиксация обращений клиента по различным каналам продаж Накопление и отображение информации по клиенту, истории сотрудничества

5 «Единое окно» обслуживания клиента Предоставление клиенту информации о продуктах и тарифах Выполнение финансовых операций Автоматический подбор продуктов по набору значений Фиксация интереса к продукту Автоматический расчет условий с помощью кредитного калькулятора Запуск процессов оформления продуктов из одного окна Напоминания о важных событиях

6 Контакт-центр Идентификация клиента по базе CRM Консультация клиента с учетом всей истории взаимоотношений Напоминания о событиях: ожидаемый платеж, пролонгация договора, решение по заявке, программа лояльности, знаменательное событие Выполнение операций Запуск бизнес процессов

7 телефонная сеть Контакт-центр звонок АТС + Call Centre: Маршрутизация, IVR, очередь звонков АТС + Call Centre: Маршрутизация, IVR, очередь звонков Протокол взаимодействия (TAPI, TSAPI, POP-API, COM, CTI-OS) Входящие потоки (E1) Списки обзвона, приоритетность, скилл-группы Фронт-офис (активность, информация, история) Интеграция с АТС: Cisco Enterprise IPCC Cisco Express Siemens Avaya IP Office Samsung Nortel Meridian LG Nortel Panasonic Cosmocom Oktell Infinity

8 Сопровождение договоров Анализ Процессы привлечения Оформление продуктов Сопровождение договоров Аналитика по процессам Привлечение клиентов Продажи Сегментация Лояльность Единый фронт-офис CRM Отделения Контакт центр Агенты Системы самообслуживания Процессы

9 Единая клиентская база Контакты Взаимосвязи Финансовые показатели Предложения продуктов Активные продажи Ответственные менеджеры Заявки на продукты Договоры Документы Маркетинговые воздействия Опросы История обращений Электронная корреспонденция

10 Поддержка маркетинговых кампаний Формирование списков клиентов для маркетинговых кампаний Анализ эффективности проводимых кампаний Event-based маркетинг, событийная матрица и активности на базе: , задач, звонков, напоминаний Ведение истории участия клиента в кампаниях Накопление «обратной связи» от клиентов Анализ удовлетворенности клиентов

11 Интеграция с социальными сетями Регистрация лида на основании сообщения в блоге Автоматический сбор упоминаний о банке в социальных сетях Процессы обработки отзывов Поиск контактных лиц в социальных сетях, обновление информации о карьере и знаменательных событиях

12 Сопровождение договоров Анализ Процессы привлечения Оформление продуктов Сопровождение договоров Аналитика по процессам Привлечение клиентов Продажи Сегментация Лояльность Единый фронт-офис CRM Отделения Контакт центр Агенты Системы самообслуживания Процессы

13 Настройка бизнес-процессов

14 BPM-модуль управляет CRM процессами Руководитель контролирует работу подчиненных и улучшает бизнес-процесс в системе 1. Карточка клиента 2. Карточка заявки на продукт 3. Согласование встречи Система подсказывает исполнителям оптимальные действия

15 Ведение пакета документов по сделке Анализ полноты пакета документов, настройка стоп-факторов Автоматическое создание документов на основании шаблонов Управление процессами визирования Анализ состояния и сроков действия документа для запуска процессов кросс- продаж Управление версионностью документов Интеграция с системами документооборота Интеграция с промышленными системами распознавания, криптографии, системами архивирования Электронный документооборот по клиентам

16 Процессы привлечения и развития клиентов Обработка входящих обращений по каналам: офис продаж, контакт-центр, , интернет Привлечение клиентов Проведение переговоров Дополнительные продажи Пролонгация договоров

17 Процессы оформления продуктов Заявки на РКО юр. лиц Договоры На РКО юр. лиц Заявки на хранение ценностей Договоры на хранение ценностей Заявки на финансирование юр. лиц Договоры на финансирование юр. лиц Заявки на размещение средств юр. лиц Договоры на размещение средств юр. лиц Расчетно- кассовое обслуживание Размещение средств Финансирование Хранение ценностей Заявки на РКО физ. лиц Договоры На РКО физ. лиц Заявки на финансирование физ. лиц Договоры на финансирование физ. лиц Заявки на размещение средств физ. лиц Договоры на размещение средств физ. лиц Договоры на карты физ. и юр.лиц Заявки на карты физ. и юр.лиц Расчетно- кассовое обслуживание Размещение средств Финансирование Карты Юридические лица Физические лица

18 Управление процессами Debt Collection Отдельное рабочее место коллектора Управление всеми стадиями задолженности: Pre-soft collection Soft collection Hard collection Legal collection Планировщик заданий Управление объектами залога

19 Аналитика по процессам Дизайн и моделирование Сбор данных Визуализация и оповещение Настройка метрик Метрика экземпляра (Время рассмотрения кредитной заявки) Агрегированная метрика (Среднее/Минимальное/Максимальное время рассмотрения всех заявок) Бизнес-метрика (% заявок обработанных с превышением регламента, средние трудозатраты на обработку заявки) Оповещение (при отклонениях/ периодически, используя SMS, …) Визуализация (Отчеты, Графики, Панели итогов)

20 Примеры проектов в банках

21

22 Награды Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM (CRM TOP AWARDs) Инновационная разработка BPMonline CRM стала победителем мирового конкурса CRM Idol 2011 CRM Magazine объявил о победе системы BPMonline Service Desk в номинации CRM Rising Star BPMonline был включен в «CRM Watchlist 2012» портала ZDNet, ежегодный обзор самых влиятельных игроков на рынке CRM 5 лет подряд CRM-система Terrasoft становится победителем конкурса CRM TOP AWARDs в номинации «Лучшая CRM-система, разработанная в России и странах СНГ»