РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ. - презентация

1 РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ

2 Центр обслуживания клиентов удобное расположение «шаговая доступность» хорошая транспортная развязка комплексность услуг Прием платежей(«одно окно»)

3 Зона ожидания Комфортные условия Уютная обстановка Сервисные услуги Информационная доступность Рекламная информация

4 Зал обслуживания Индивидуальный подход Оказание услуги «под ключ» Оказание сопутствующих(дополнительных) услуг Исключение многократных обращений Оптимизация времени на решение вопросов клиентов

5 VIP ЗАЛ

6 Call-center-единый информационно- диспетчерский центр Интернет-сайт Корпоративное печатное издание Рекламно-информационные буклеты, брошюры, видео-ролики Разъяснительная работа (семинары, круглые столы) Система информирования клиентов задача: минимизировать очные контакты, максимизировать заочные контакты

7 Единый информационно-диспетчерский центр Сбытовая компания Сетевая компания Аварийная служба

8 Использование интерактивных сервисов Интернет-ЦОК+магазин Интернет- приемная Личный кабинетСпособы оплаты На замену/прием прибора учета; Проверка прибора учета Проверить состояние л/с Распечатать платежный документ Отправить показания прибора Получить ответ на часто задаваемые вопросы Задать вопрос специалисту Оставить сообщение, жалобу, заявку Интернет- эквайринг (банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта)

9 КЛИЕНТЫ ПЕРСОНАЛ ПАРТНЁРЫ Сбытовая компания ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ Обратная связь

10 Изучение потребностей клиентов

11 Жалоба клиента-подарок для компании Мониторинг жалоб и обращений Классификация тематики жалоб Оперативное реагирование Контроль сроков исполнения Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб

12 Удовлетворенность и лояльность Сегментация клиентов Мониторинг очных/заочных обращений: по темам по временному периоду по степени активности в течение месяца Рейтингование тем обращений Мониторинг качества клиентского обслуживания Мониторинг степени удовлетворенности клиентов Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.

13 Система обеспечения качества обслуживания клиентов ЗНАТЬ УМЕТЬ ХОТЕТЬ КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

14 «Сколько вешать в граммах?» Стандарт обслуживания клиентов Задачи: унифицировать действия персонала на различных участках сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК) создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

15 Изучение работы персонала Заочное общение Очное общение Контроль качества работы операторов Классификация обращений Оценка эффективности работы Выявление «узких» мест в работе Разработка корректирую- щих мероприятий Выработка стратегии взаимодействия с каждой целевой аудиторией Оптимизация процессов и повышение качества взаимодействия Mystery shopping

16 Повышение квалификации персонала Отбор персонала Система обучения как вводного, так и регулярного л мотивация (монетарная и нефинансовая) Регулярный и систематический контроль за соблюдением стандартов Психологически тренинги Обратная связьспециалистов

17 Нет ничего хуже, чем неудовлетворенный клиент. Мы считаем своих клиентов частью нашей компании и хотим, чтобы они без стеснения критиковали всё, что им не по вкусу в наших товарах и в нашем обслуживании. Л.Л.Бин Спасибо за внимание