Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра Уланов А., Москва, 2013 г. - презентация

1 Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра Уланов А., Москва, 2013 г.

2 Содержание Уланов А., Москва, 2013 г Из чего складывается показатель NPS? 3. Управление ожиданиями клиента 4. Общий принцип повышения NPS 5. Внедрение NPS в систему качества: основные этапы 6. Управление различными группами клиентов: detractor, passive, promoter 1. Еще раз об NPS

3 %NPS = %Promoter – %Detractor Чистый индекс промоутеров Уланов А., Москва, 2013 г. 3 С какой вероятность Вы порекомендуете своим друзьям и знакомым… По шкале от 0 до 10, где: 0 – точно не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую 0-6 – Detractor или Критик 7-8 – Passive или Нейтрал 9-10 – Promoter или Промоутер

4 Из чего складывается показатель NPS? Уланов А., Москва, 2013 г. 4 NPS продукта A NPS услуги B NPS продукта C NPS продуктов и услуг NPS точки продаж A NPS точки продаж B NPS офисов продаж NPS раздела продуктов NPS сервисного раздела NPS сайта NPS контактного центра NPS по входящим звонкам NPS по исходящим звонкам NPS по обработке писем NPS по обработке чатов NPS бренда

5 Управление ожиданиями - Модель Kano Уланов А., Москва, 2013 г. 5 Service Level Дозвониться Получить ответ Усилия клиента Превышение ожиданий ?

6 Promoter, Passive, Detractor - ? Уланов А., Москва, 2013 г. 6 Promoter = клиент, чьи ожидания были превышены при прочих равных Passive = клиент, который получил ровно то, что ожидал Detractor = клиент, чьи ожидания были неоправданны Повышать NPS = превышать ожидания

7 Зачем же нужен NPS системе качества? Уланов А., Москва, 2013 г. 7 Что мы можем улучшить в нашем, чтобы Вы порекомендовали… Что Вас приятно удивило в нашем ? 9-10 баллов (Promoter) 0-8 баллов (Passive + Detractor) Commitment (Обязательство)

8 Внедрение NPS в систему качества Уланов А., Москва, 2013 г Создайте опрос с главным вопросом 2. Выгружайте и анализируйте результаты NPS-опроса минимум раз в неделю 3. PDCA + внедрение wow-эффектов, получая delighters 4. Делайте рассылку операторам 5. Устройте соревнование между операторами/группами 6. Расширяйте опрос – добавьте закрытые вопросы 7. Повышайте Performance needs, внедряйте wow-эффекты NPS = от 0% до ~40% NPS = 40%+

9 Detractors – минимальные требования Уланов А., Москва, 2013 г. 9 Рейтинг ошибок: 1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности) 2. Шаблонные ответы 3. Перевод на другие линии (особенно с низким SL) 4. Перевод «стрелок» (FEF)

10 Passives – оправдание ожиданий Уланов А., Москва, 2013 г. 10 Должно быть: 1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности) 2. Вежливость, учтивость 3. Полное предоставление информации

11 Promoters – приятное удивление клиентов Уланов А., Москва, 2013 г. 11 Примеры wow-эффектов: 1. Экстра-быстрые ответы 2. Предоставление более полной информации, чем запрашивалось 3. Эмпатия, сочувствие клиентам 4. Максимизация Performance Needs на фоне конкурентов

12 Спасибо! Стабильных вам результатов