Call Center Oktell автоматизация бизнес-процессов отвечающая требованиям: - банков - страховых компаний - консультационных служб - информационно-справочных. - презентация

1 Call Center Oktell автоматизация бизнес-процессов отвечающая требованиям: - банков - страховых компаний - консультационных служб - информационно-справочных служб - горячих линий - служб телемаркетинга - аутсорсинговых Contact центров - служб поддержки - диспетчерских пунктов - и других направлений, требующих технологического инструментария … ООО «Мироктел» /044/

2 Задачи: параметры запуска и выполнения Задачи: выбор ресурсов (операторов, супервайзеров, внешних линий) Модуль "Задачи" служит для создания и редактирования задач, а также управления их состоянием. Операторы, линии и супервизоры участвующие в задачах задаются в удобном визуальном интерфейсе. ООО «Мироктел» /044/

3 Задачи: выбор таблицы абонентов и параметры работы с данными Задачи: параметры автообзвона Oktell позволяет гибко настроить специфику исполнения каждой отдельной задачи. Все настройки описаны в справке. Справку можно вызвать прямо с интерфейса клиентского приложения нажав на пиктограмму «?». Формат работы с таблицей абонентов можно задать в соответствующей вкладке. Здесь же можно управлять параметрами синхронизации с базами данных, приоритетами обзвона абонентов и набора номеров. ООО «Мироктел» /044/

4 Контрольные события: добавление и редактирование контрольных точек Контрольные события: журнал с возможностью применения фильтров статистики Факт контрольного события фиксируется в базе данных. По нему можно запустить служебный сценарий или уведомлять ответственное лицо. В "Контрольных событиях" задается поведение Oktell при заранее определенных ситуациях в работе call- центра. ООО «Мироктел» /044/

5 Управление ресурсами Call Центра доступны супервайзеру в режиме on-line Модуль "Ресурсы" позволяет в реальном времени контролировать состояния операторов, очередей и загрузку линий. ООО «Мироктел» /044/

6 Ресурсы: мониторинг загрузки операторов Call Центра по задачам Ресурсы: мониторинг загрузки линий связи по задачам Процент загруженности операторов и линий доступен как в общем виде. так и по каждой конкретной задаче. На основании текущей загрузки операторов супервизор оперативно принимает решения об их перераспределении между задачами. ООО «Мироктел» /044/

7 Индикаторы: график полезной загрузки операторов в разрезе времени Индикаторы: показатели полезной загрузки операторов за 60 минут Индикаторы в реальном времени отображают значения произвольных показателей, например полезную загрузку операторов за последние 15 минут. Oktell наглядно представит изменения показателей у разных операторов, позволит сравнить показатели по задачам. ООО «Мироктел» /044/

8 Индикаторы: создание индикаторов с помощью SQL-редактора Пополнить список стандартных индикаторов вы можете используя встроенный SQL-редактор. Вы можете строить индикаторы разного масштаба, изменять нижнюю и верхнюю контрольные границы показателей. ООО «Мироктел» /044/

9 Сценарии в Oktell полностью автоматизируют работу Call- Центра Голосовое меню настраивается в удобном графическом редакторе. Все компоненты редактора подробно описаны в справке. Диалоговый сценарий задает ход взаимодействия оператора с абонентом, загружает данные из БД, сохраняет полученную оператором информацию. Служебные сценарии обращаются в БД, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки. ООО «Мироктел» /044/

10 Диалоговые сценарии Диалоговые сценарии Oktell позволяют создавать диалоговые формы общения операторов, формировать карточки клиентов, формы обращения и анкеты во встроенном редакторе диалоговых форм. ООО «Мироктел» /044/

11 Диалоговые окна Диалоговые окна позволяют операторам четко следовать заданному алгоритму общения с клиентом. Данные заполненные оператором в диалоговом окне сохраняются в базу данных. При повторном обращении клиента на мониторе оператора автоматически откроется ранее заполненная форма обращения. Диалоговая форма позволяет избежать человеческого фактора и ускорить процесс обработки обращения. ООО «Мироктел» /044/

12 Статистика работы Call- Центра Просмотреть историю соединений, найти и прослушать запись нужного разговора, оставить комментарий к звонку и сформировать необходимый отчет Вы можете в журнале звонков. Oktell формирует отчеты работы Call Центра в любом необходимом для Вас виде. График ПлоскостьСоотношениеДиаграмма Точечный график Редактор отчетов позволяет создавать индивидуальные отчеты за считанные минуты. ООО «Мироктел» /044/

13 Визуальные оперативные отчеты Oktell уже содержит стандартные отчеты, отражающие общепринятые параметры контроля и управления Call-Центром Диаграммы, поверхности и графики на основе статистических данных Oktell наглядно представляет любую статистику. Отчеты в виде таблиц Вы легко экспортируете в Excel, HTML или Text в ручном или автоматическом режиме для последующей обработки и анализа. ООО «Мироктел» /044/

14 Средняя скорость ответа на звонок (ASA) Отчёт показывает время ожидания абонентов в очереди (Average Speed of Answer). Демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего Call Центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой. По задачам: Данный отчёт поможет рассчитать количество операторов, необходимых для выполнения конкретной задачи. В сводном графике отображена длительность нахождения абонентов в очереди в заданный промежуток времени по отдельно взятой задаче. По проектам: Отчёт показывает скорость ответа на вызовы по выбранному проекту совокупности задач, объединённых одной целью или кампанией. Позволяет составить представление о том, какое количество операторов потребуется для работы над выбранным проектом. Сводный график отчёта отображает продолжительность пребывания абонентов в очереди в рамках конкретного проекта. ООО «Мироктел» /044/

15 Обслуженные и потерянные вызовы Отчёт показывает общее количество звонков, а также количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в определённый промежуток времени. Обслуженным вызовом считается звонок с состоявшимся соединением, потерянный вызов это поступивший звонок, не получивший ответа. Данный отчёт позволяет использовать операторские ресурсы эффективнее и избежать снижения лояльности ваших клиентов. По времени ожидания: Количество обработанных и не принятых звонков по времени ожидания в очереди. Помогает оценить уровень загруженности вашего call-центра. Отображает общее количество обслуженных и потерянных вызовов по выбранной задаче в зависимости от времени ожидания в очереди. Соотношение пропущенных/принятых звонков: Помогает оценить нехватку операторов в задачах в определенное время суток и их качество работы. Отображает общее количество поступивших звонков, число обслуженных и пропущенных вызовов по интервалам времени. Пропущенным звонком считается поступивший вызов и не получивший ответа, причем находившийся в ожидании дольше заданного промежутка времени. Это позволяет не учитывать случайные звонки или вызовы, не подпадающие под желаемый уровень обслуживания. ООО «Мироктел» /044/

16 Уровень обслуживания Service level (SL) Показатель, определяющий число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Например, показатель 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения. Чем выше оперативность и количество обработанных звонков, тем выше качество обслуживания. Oktell предусматривает один из 4 методов расчёта данного показателя, а именно отображать обслуженные вызовы: -без учёта потерянных вызовов; -с учётом потерянных вызовов; -учитывая вызовы, потерянные после заданного количества секунд; - учитывая вызовы потерянные только после заданного количества секунд. Обратное распределение: Данный отчёт продемонстрирует, при какой скорости ответа величина уровня обслуживания, рассчитанного выбранным способом, будет равна процентному показателю(60, %). Отчёт поможет оценить необходимое количество операторов для достижения желаемого качества обслуживания. ООО «Мироктел» /044/

17 Глубина очереди ожидания Важно следить за тем как долго, в какие часы и в каком количестве ваши клиенты находятся в телефонной очереди. Ведь чем больше времени они там проведут, тем меньше захотят с вами сотрудничать. Глубина очереди по интервалам: Отчёт отображает среднее количество абонентов, находящихся в очереди в указанный промежуток времени. Ведение данной статистики поможет грамотно распределить операторские ресурсы в call-центре. В отчете указывается среднее и максимальное время ожидания в очереди, а также средняя глубина очереди. ООО «Мироктел» /044/

18 Рабочее время операторов Процентное соотношение: Показатели рассчитываются в процентном отношении от общего времени пребывания каждого оператора в call-центре (включая перерывы). Помогает оценить распределение нагрузки между операторами над интересующими задачами. Занятость операторов: Отчет показывает степень участия операторов в выбранных задачах. Помогает оценить время работы операторов над интересующими задачами. Отображает для каждого оператора его общее время пребывания в call-центре, продолжительность разговоров по выбранным задачам и иным звонкам. ООО «Мироктел» /044/

19 И это еще не все возможности Call Center Oktell Если Ваш Call Center умеет больше, тогда мы готовы Вам предложить: - масштабируемость - отказоустойчивость -высокую нагрузочную способность -индивидуальные решения -сервис, компетентность и квалификацию сотрудников компании «Мироктел» ООО «Мироктел» /044/

20 Разработка технического задания на телефонию Аудит систем связи Оптимизация расходов на телефонию Тонкая настройка модулей Call Центра Установка и настройка оборудования Системы информационной безопасности Техническая поддержка Компания «МИРОКТЕЛ» / / Киев, ул. Депутатская, 23А