Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра Докладчик Андрей Найченко, директор по развитию бизнеса Капелла. X Call Center World Forum. - презентация

1 Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра Докладчик Андрей Найченко, директор по развитию бизнеса Капелла. X Call Center World Forum марта 2011 года

2 Что влияет на обслуживание клиентов в контакт-центре?

3 Оператор Телефония Регламенты Рабочее место Качество Затраты ?

4 Повышение качества Снижение влияния «человеческого фактора» Четкое соблюдение регламентов Снижение количества ошибок ввода Прозрачность процессов и контроль Повышение качества Снижение влияния «человеческого фактора» Четкое соблюдение регламентов Снижение количества ошибок ввода Прозрачность процессов и контроль АРМ оператора Формализация процессов с помощью пошаговых сценариев; Интеграция всех приложений в «бесшовный» процесс; Отображение на каждом шаге только необходимой информации; Подсказки и контроль действий оператора; «Подключение» эксперта; Формализация процессов с помощью пошаговых сценариев; Интеграция всех приложений в «бесшовный» процесс; Отображение на каждом шаге только необходимой информации; Подсказки и контроль действий оператора; «Подключение» эксперта; Снижение затрат Существенное снижение времени обслуживания Снижение времени обучения Снижение требований (и затрат) на персонал Снижение затрат на изменение процессов Снижение затрат Существенное снижение времени обслуживания Снижение времени обучения Снижение требований (и затрат) на персонал Снижение затрат на изменение процессов

5 Пошаговые сценарии Сценарий обслуживания Интеграционная шина Прикладная система Логика процесса Интеграция Контроль качества Встраивание внешних приложений Обработка данных

6 Единое окно Форма приложения «Единое окно» Вся необходимая для обслуживания информация и бизнес- процессы доступны в одном окне, на расстоянии не дальше одного щелчка мыши. Максимально используются имеющиеся системы, сохраняя сделанные ранее инвестиции.

7 Пример

8 Контроль качества Новые «размерности» для контроля

9 Настройка процессов Настройка бизнес-аналитиками

10 Эволюция АРМа оператора Телефон Телефон + Компьютер CTI интеграция Приложения Скрипты Единое окно ?

11 Спасибо за внимание