ВЕДЕНИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА (на работе) КАК СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ Впечатление о фирме создается у клиента по первому телефонному звонку в нее. - презентация

1

2 ВЕДЕНИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА (на работе)

3 КАК СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ Впечатление о фирме создается у клиента по первому телефонному звонку в нее. Кроме того терпение у всех ограничено, времени на выяснения зачастую нет, а плата за междугороднюю связь зависит от продолжительности разговора. Следует учитывать, разговор по телефону - одна из сложный моделей коммуникации. В любом случае говорить по телефону следует вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при отдаче команды идти в атаку. За две минуты - ответ на любой поставленный вопрос. Как не попасть впросак... В некоторых случаях служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок. Рассмотрим некоторые из этих "совершенно обычных" высказываний:

4 Пример 1 "К моему сожалению господин M еще обедает". Ключевое слово этой фразы - "еще", оно предполагает длинный перерыв на обед и создает впечатление развязности и отсутствия четкой руководящей руки, грамотного штатного расписания, вызывает подозрение в компетентности руководства.

5 "Я не в курсе, где он. Может быть. Вы оставите свой телефон и я передам, чтобы он позвонил Вам". В данном случае произнесено слишком много лишних слов, среди которых можно запутаться - многословность производит настораживающее впечатление. Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, совсем не обязательно сообщать об этом клиенту, показывая тем самым свою неосведомленность и создавая впечатление своей незначительности или шаткой временности. Будет вполне достаточно сказать быстро и четко: "Он в данный момент не может подойти. Попросить его перезвонить Вам?" Пример 2

6 Пример 3 "Она наверное, пьет чай в буфете. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам". Все, что мы говорили о первом и втором высказываниях, относится и к этой фразе. Отрекитесь от какой-либо оценки фактов и выдавайте только информацию. И к тому же не надо рассказывать посторонним о том, что происходит внутри организации.

7 Пример 4 "У нее сейчас проблемы с одним клиентом Может, ей что-нибудь передать?" Этой фразой вы открыто сообщаете звонящему, что в вашей фирме вообще бывают проблемы. Это еще можно понять, хотя пропустить мимо ушей столь очевидный факт мало кто решится, а сделает соответствующие выводы. Но совсем недальновидно говорить, что проблемы возникли с клиентами ! Это совершенно ошеломляющее известие и мало кто после этого станет поддерживать добрые отношения с этой организацией - просто перейдут к конкуренту, у которого проблем не бывает. Или он об этом не говорит. Не совершайте такой ошибки - решайте все в кулуарах и уж точно никогда не выносите все на поверхность, не дискредитируйте коллегу. Скажите просто: "Извините, она не может сейчас подойти" и спросите, что передать.

8 Пример 4 "Он пошел к врачу". Профессионал во- первых оставляет свои проблемы за дверями учреждения, а во-вторых придерживайтесь корпоративной этики и ни в коем случае не обсуждайте личные дела своих коллег с клиентами. Да и в принципе звонящему и так достаточно некомфортно - нужного человека нет на месте в рабочее время и по его вине могут произойти определенные потери или сдвиги в расписании. Поэтому самым лучшим вариантом при таком повороте событий будет следующий ответ: "Знаете, его не будет до двух часов. Могу я помочь Вам?" В последнем предложении фразы звучит участие и помощь в решении вопроса - это необходимо, если вы хотите сохранить этого человека в рядах своих клиентов.

9 Пример 5 "Она сегодня рано ушла домой". Подобный ответ может не только не обрадовать, но и разозлить клиента - ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел рано домой. Сразу возникают мысли - что это вообще за фирма, где все уходят домой когда им вздумается и никто не может заменить этих людей. Ущерб от такой ситуации может быть значителен, а зачастую и фатален. Да и вообще - эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

10 Девять правил при беседе по телефону 1. Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. 2. Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения. 3. Выбирают наиболее удобное для звонка время, чтобы не причинить абоненту неудобства. 4. Звонить на дом по служебным делам некорректно. 5. Если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают. 6. Задавать вопрос: "Кто звонит?"- некорректно. 7. Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно. 8. Говорят коротко и по делу. 9. Дежурных по связи называют: "уважаемая дежурная", а не "девушка".

11 Ещё несколько советов Если находящийся у нас в гостях человек просит разрешение позвонить по телефону, хозяину не обязательно стремиться немедленно оставлять его одного. Если все же такая потребность становится очевидной, надо постараться сделать это как можно менее демонстративно. Бывает, что собираясь в гости, нам необходимо сообщить кому-либо номер телефона квартиры, где мы будем находиться. Это значит, что по приходе в дом следует сразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет нам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении нас пригласить и недолго занимать телефон. Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут. Аргументы: "Я смотрю телевизор, поэтому не могу сейчас поговорить", "Не могу пригласить мужа, он смотрит телевизор" - могут обидеть. Лучше сказать: "Он не может сейчас подойти к телефону" или: "Извини, я освобожусь через час". Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор также его инициатор. При отсутствии личного телефона передавать знакомым номер телефона соседей можно только с их согласия. Даже если таковое и получено, нужно постараться, чтобы нам звонили не слишком часто. Если мы сами звоним к соседям наших знакомых, то никогда не делаем этого после 22 часов. Стараемся не беспокоить их также по выходным дням и всегда говорим коротко.* Без крайней необходимости не следует звонить по делам в выходной день сослуживцам. * Если на пятый - шестой звонок нам не отвечают, вешаем трубку. К сказанному можно добавить: полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен, между прочим и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения.