Клиентский сервис: программа лояльности, онлайн-чаты, e-mail рассылки. Вера Бутковская, маркетолог-аналитик gepard.by. - презентация

1 Клиентский сервис: программа лояльности, онлайн-чаты, рассылки. Вера Бутковская, маркетолог-аналитик gepard.by

2 Система клиентского сервиса Цель создания системы клиентского сервиса: – достижение конкурентного преимущества компании за счет повышения качества обслуживания клиентов. Задача: – получить признание, а значит и лояльность, клиентов. Результат внедрения системы клиентского сервиса: – увеличение количества постоянных клиентов; – привлечение новых покупателей. Боремся за культуру продаж в Беларуси!!!

3 Система клиентского сервиса Выбор поставщика Сертификаты Официальная гарантия Качественный официальные СЦ Работа с потенциальными клиентами Профессиональное консультирование Программа лояльности Скидки Акции Бонусы Работа над юзабилити сайта Интерактивные коммуникации Группы в соц.сетях Online chat рассылка Работа с отзывами Доставка по РБ Обучение персонала Своевременная доставка Доступная цена Решение сопутствующих организационны х вопросов Ведем клиента на всем пути движения товара!!!

4 Цель: – улучшение финансовых показателей предприятия. Задачи: – Организация ценовых и неценовых мероприятий (скидки, розыгрыши, подарки, бонусы при покупке, накопительные скидки и накопительные бонусы и др…); – Отслеживание и анализ увеличения лояльности покупателей к бренду; – Выводы и разработка мероприятий по усовершенствованию работы с постоянными клиентами. Результаты: – продажи дополнительных товаров и услуг, – развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, – снижение затрат на рекламу, за счет формирования круга постоянных клиентов. Программа лояльности

5 Покупателей привлекает Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER

6 Покупатели НЕ любят Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER

7

8

9 Персонализация предложения

10 Программа лояльности. Выводы Взаимодействие компании с потребителями посредством программы лояльности позволяет увеличить продажи как основных так и дополнительных товаров и услуг, а также снизить затраты на рекламу, за счет формирования круга постоянных клиентов. Программы лояльности не только поощряют постоянных клиентов, но и привлекают новых.

11 рассылка. Цели: – увеличение продаж и лояльности пользователей. Задачи: – Выбрать условия для проведения рассылки; – Собрать и проанализировать данные; – Сделать выводы и разработать мероприятия по совершенствованию организации рассылки.

12 Возможности: – Создание и сегментирование списков рассылки; – Создание рассылки на основе готовых шаблонов, импорт собственных шаблонов; – Организация и контроль процесса рассылки; – Сбор и обработка данных (аналитика). рассылка. Сторонние сервисы

13 рассылка. Время 22:00 – 9:00 «Черная дыра». Cамое неудачное время для . 9:00 – 10:00 «Утренний кофе». Второе по популярности время для ecommerce предложений. 10:00 – 12:00 «Не беспокоить». Время для работы. 12:00 – 14:00 Обед. Новости, не покупки. 14:00 – 15:00 «Возвращение к работе». Только финансовые новости. 15:00 – 17:00 Ожидание конца рабочего дня. Внимание рассеяно. 17:00 – 19:00 Поздняя работа. Отдых и туризм.B2B предложения. 19:00 – 22:00 Время покупок. Самое популярное время для ecommerce предложений. Источник: Marketing and List Manager | MailChimp

14 рассылка. Лояльность. eCommerce Источник: Marketing and List Manager | MailChimp

15 Пользователи, совершавшие заказ ранее, в среднем в 1.93 раза больше переходили с рассылки на сайт в 1.68 раза просмотрели больше страниц в 4.62 раза провели на сайте больше времени В среднем, по нескольким показателем лояльность пользователей, которые уже совершали покупку на сайте оказалось в 2.74 раза выше.

16 рассылка. Рекомендации – Выбор времени; – Собственная база клиентов (их лояльность выше); – Коммуникация (индивидуальное обращение, вопрос-ответ); – Информация о рассылки (почему и как пользователь ее получил); – Интрига (интересные, интригующие тексты); – Побуждение (побуждающие слова и изображения, например, кнопка купить/подробнее/посмотреть обзор/отзывы); – Возможность отписаться (быстро и легко).

17 рассылка. Выводы рассылка может быть хорошим инструментом увеличения продаж и повышения лояльности клиентов при условии использования собственной базы клиентов и грамотном предложении. Относитесь к людям так, как вы хотели бы чтобы относились к Вам!

18 Онлайн-чат. Цель: – улучшения клиентского сервиса и увеличения лояльности потенциальных покупателей и, как результат, увеличение объема продаж. Задачи: – Определить условия для использования онлайн- чата; – Максимальное время онлайн; – Собрать и проанализировать данные по работе онлайн-чата; – Сделать выводы и разработать мероприятия по совершенствованию работы онлайн-чата.

19 Онлайн-чат. Сервисы Возможности: – Настраиваемый дизайн – Онлайн-консультант (приложение для оператора для ПК и мобильного телефона) – Бесплатные звонки с сайта, возможность отправки оффлайн-сообщений на – Статистика и отчеты – Интеграция со сторонними сервисами аналитики (Google Analytics) – И др. (например, возможность отслеживания с какой страницы человек ведет диалог).

20 Онлайн-чат. Цифры январь-февраль 2013 года

21 Онлайн-чат. Рекомендации Нет вводу личных данных; Онлайн – (максимальное время консультанта онлайн); Мгновенная коммуникация – (быстрый ответ, заготовка стандартных фраз для ответа); Возможность отправки оффлайн-сообщения.

22 Онлайн-чат. Выводы Любой встроенный сервис онлайн- консультаций – хороший способ увеличить продажи. А также хороший способ улучшить имидж компании-продавца и повысить лояльность потенциальных клиентов.

23 Спасибо за внимание! Вера Бутковская facebook.com/vera.butkovskaya twitter.com/fierija