Опыт внедрения SAP CRM. Банк IT, ноябрь,Минск Стрельченок Артем – операционный директор, член Правления ЗАО МТБанк Александр Шугар – руководитель CRM направления. - презентация

1 Опыт внедрения SAP CRM. Банк IT, ноябрь,Минск Стрельченок Артем – операционный директор, член Правления ЗАО МТБанк Александр Шугар – руководитель CRM направления АтлантКонсалт

2 Коротко о клиентах МТБанка до внедрения SAP CRM Примерно 10 тысяч клиентов – юридических лиц Примерно 80 тысяч клиентов – физических лиц Более сложные вопросы – 2-3 недели работы аналитиков

3 Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM

4 Возрастная структура всей клиентской базы МТБанка Возрастная структура клиентской базы депозитчиков МТБанка

5 Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM

6 Клиенты Кредитные карточки

7 Подробно о клиентах МТБанка до внедрения SAP CRM

8 А что же еще? Контакт-центр (ОК-центр) МТБанкаСистема продаж в Корпо бизнесеКредитный конвейер в розницеКаналы продаж – магазины,интернет,ОКЦ.Карточка клиентаИнтеграция с АБС 2011

9 И это еще не все! В 2012 году мы сделали: Аналитический CRMCollection (от pre до hard)Исходящие компании и акцииCo-brand`sКарточки – в единое front решение

10 SAP BCM – контакт-центр от SAP

11 Структура О`К-центра O`К центр Обслуживание 35,000 звонков SL 70% Продажи 20% кредитов 15,000 исходящих ЦСК(а) Единая точка коммуникации Поддержка партнеров и сети 1,000 партнеров 550 сотрудников

12 WEB интерфейс

13 Кредитный конвейер В 6 раз В 36 раз !!!

14 Collection в SAP CRM Внедрена система управления всеми этапами взыскания проблемных долгов: Pre-collection Early collection Legal collection Hard collection

15 Управление акциями Создание исходящих компаний прямо из CRM на основании любых принципов фильтрации Прямая интеграция с BCM – учет звонков, результатов, эффекта 6 сотрудников продают как 6 РКЦ Врачи и Учителя – лучшая акция 2012 года

16 Управление акциями

17 Динамика проекта. Стратегия Quick Wins. Декабрь 2010 Старт проекта Контакт- центр Продажи в Корпо Работа с просрочко й Август 2011 старт Розницы Кредит телефон Магазины Исходящие компании Front офис для Розницы КарточкиCollection КоБрэнд

18 Ход проекта. Ключевые факторы успеха. Заказчик четко знает, чего хочет и он ХОЧЕТ Куратор и заказчик проекта – члены Правления банка Подрядчик работает в одной команде с банком и тоже ХОЧЕТ Мы просто не знали, что это можно внедрять годами

19 Результаты проекта Инвестиции – более 500 тыс. USD Х00 тыс. USD дохода в месяц по портфелю через новые каналы продаж Банк в 3-ке лидеров кредитования физических лиц в стране SL в обслуживании – 70% против ??% год назад Рост управляемости, прозрачности, контроля, понимания отношений с клиентами

20 Планы на 2013 год: Развитие Front решения – депозитыКредитный конвейер в Корпо бизнесеСегментация клиентов/ИдентификацияРазвитие ОК-центра

21 Сегментация/Идентификация клиентов В розничном банковском бизнесе мы сталкиваемся с разными клиентами

22 Резюме Внедрение CRM – необходимое, но недостаточное условие успеха в выстраивании отношений с клиентами.

23 Слова благодарности. Александр Шугар и команда АтлантКонсалт Команда МТБанка

24 Миссия МТБанка: Мы даем возможность каждому белорусу пользоваться всеми благами современной финансовой цивилизации и воплощать свои мечты.