Услуги call-центра SANATEL. Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность. - презентация

1 Услуги call-центра SANATEL

2 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

3 Конкуренция и качество сервиса Ценовые методы конкурентной борьбы не перспективны. С ростом конкуренции на первый план выходят неценовые методы, а именно – качественный сервис. Благополучие компании напрямую зависит от качественного обслуживания потребителей Повторные покупки Привлечение новых потребителей Качественный сервис – это дополнительные доходы:

4 Конкуренция и качество сервиса Отсутствие внимания 20% Могут найти продукт дешевле 15% Прочее 5% Могут найти продукт лучше 15% Плохое обслуживание 45% Почему уходят клиенты? Источник: The Forum Group, presentation at CTI Expo, Baltimore

5 Конкуренция и качество сервиса Телефон был, есть и будет основным средством коммуникации с потребителем На сегодня обработка телефонных звонков – это один из ключевых элементов сервиса компании на конкурентном рынке

6 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

7 Аутсорсинг обработки телефонных звонков Аутсорсинг – передача непрофильных задач внешнему исполнителю. Аутсорсинг позволяет компании: Уделять максимальное внимание основному бизнесу, не отвлекаясь на непрофильные задачи Снизить затраты, за счет специализации внешнего исполнителя на данном типе задач Аутсорсинг: оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других

8 Аутсорсинг обработки телефонных звонков Передача обработки телефонных звонков в аутсорсинг позволяет компании снизить такие затраты, как: Подбор и обучение персонала Выплаты по больничным и отпускным Административные и управленческие расходы IT-сопровождение Коммуникации с телефонной сетью Затраты на работу персонала в вечернее время и выходных дни

9 Аутсорсинг обработки телефонных звонков Полноценный call-центр требует значительных вложений в IT-инфраструктуру: Цифровые коммуникации с телефонной сетью, основные и резервные Системы голосового меню Системы распределения звонков по операторам Системы сбора статистики по звонкам Системы записи разговоров Резервное электропитание, для работы при аварии городской электросети

10 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

11 SANATEL – подготовка операторов Операторы в call-центре SANATEL проходят систему подбора и специальную подготовку: Подбор по опыту работы и образованию, по голосовым и речевым данным, по психологической устойчивости Тренинги по проведению эффективных телефонных переговоров Тестирование на общие навыки оператора (допуск к работе оператором) Тренинги по проекту Заказчика Тестирование на знание проекта Заказчика (допуск к проекту)

12 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

13 SANATEL – контроль операторов Супервайзеры в call-центре SANATEL контролируют операторов на предмет вежливости и содержания: Все разговоры операторов записываются Супервайзеры прослушивают каждую пятую запись по каждому оператору, и при наличии отклонений от требований Заказчика принимают меры Сочетание добросовестности операторов с контролем супервайзеров позволяют поддерживать высокое качество Записи разговоров предоставляются Заказчику по первому требованию

14 ТфОП SANATEL SANATEL – контроль операторов Супервизор Рейтинг хороший Супервайзеры в call-центре SANATEL контролируют операторов на предмет вежливости и содержания: Рейтинг хороший Дополнительные тренинги

15 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

16 ТфОП SANATEL SANATEL – достоверность объемов звонков Сall-центр SANATEL соединен с телефонной сетью цифровыми потоками, и объемы обработанных звонков 100% подтверждаются данными из АО «Казахтелеком». Цифровые потоки

17 ТфОП SANATEL SANATEL – достоверность объемов звонков По каждому входящему звонку фиксируется номер телефона, с которого звонил абонент: Цифровые потоки 1. Номер абонента … Дата … Длительность … 2. Номер абонента … Дата … Длительность … 3. Номер абонента … Дата … Длительность … 4. …

18 ТфОП SANATEL SANATEL – достоверность объемов звонков Только цифровые потоки гарантируют достоверность того объема обработанных звонков, который выставляет call-центр к оплате Заказчику. Цифровые потоки

19 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

20 ТфОП SANATEL SANATEL – достоверность собираемых данных В call-центре SANATEL рабочие места операторов автоматизированы, собираемая информация вносится в электронные формы на экране операторов и обрабатывается центральным сервером. Сервер БД

21 ТфОП SANATEL SANATEL – достоверность собираемых данных Итоговый отчет сводится на сервере: 1. Вопрос/ответ … Вопрос/ответ … Результат звонка … 2. Вопрос/ответ … Вопрос/ответ … Результат звонка … 3. Вопрос/ответ … Вопрос/ответ … Результат звонка Сервер БД 4. …

22 ТфОП SANATEL SANATEL – достоверность собираемых данных Только интеграция компьютеров и телефонии, а также централизованная система отчетности, гарантируют достоверность собираемой операторами информации. Сервер БД

23 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

24 ТфОП SANATEL SANATEL – отсутствие потерянных входящих звонков При использовании фиксированного количества операторов, выделенных для горячей линии, «лишний» звонок получит сигнал «занято». Сигнал «занято»

25 ТфОП SANATEL SANATEL – отсутствие потерянных входящих звонков Потеря звонков неприемлема. Сигнал «занято» Необходима система автоматического распределения звонков по операторам, и регулирование количества операторов в группе, в зависимости от нагрузки.

26 ТфОП SANATEL SANATEL – отсутствие потерянных входящих звонков В call-центре SANATEL используется система автоматического распределения звонков по операторам, гарантирующая отсутствие потерянных звонков. Сигнал «занято»

27 ТфОП SANATEL SANATEL – отсутствие потерянных входящих звонков По каждому звонку фиксируется время ожидания абонентом соединения с оператором. Количество операторов в группе поддерживается на таком уровне, чтобы время ожидания не превышало секунд.

28 ТфОП SANATEL SANATEL – отсутствие потерянных входящих звонков В отчете указано время ожидания по каждому звонку 1. Номер абонента … Время ожидания … 2. Номер абонента … Время ожидания … 3. Номер абонента … Время ожидания …

29 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

30 ТфОП SANATEL – коммуникации с мобильными операторами SANATEL Если Заказчик хочет организовать единый номер во всех четырех мобильных операторах?

31 DalacomNEOBeeline KCell SANATEL – коммуникации с мобильными операторами SANATEL Если Заказчик хочет организовать единый номер во всех четырех мобильных операторах? Необходимы каналы коммуникаций со всеми четырьмя сотовыми операторами.

32 Dalacom NEO Beeline KCell SANATEL – коммуникации с мобильными операторами SANATEL Call-центр SANATEL имеет коммуникации со всеми мобильными операторами.

33 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

34 SANATEL – междугородний трафик по исходящим звонкам Для междугородних звонков, а также для звонков на мобильных операторов, call-центр SANATEL использует обычные каналы связи АО «Казахтелеком». SANATEL не использует IP-телефонию, которая известна своим посредственным качеством. При этом call-центр SANATEL предоставляет постоянным Заказчикам скидки на тарифы АО «Казахтелеком»: На междугородний трафик 30% На мобильный трафик 20% Подробные тарифы приведены на сайте SANATEL.

35 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость

36 SANATEL - отказоустойчивость ТфОП SANATEL Для обеспечения отказоустойчивости коммуникации call-центра SANATEL с телефонной сетью продублированы. Основные каналы Резервные каналы

37 SANATEL - отказоустойчивость Основные компоненты IT- инфраструктуры call-центра SANATEL продублированы для отказоустойчивости.

38 SANATEL - отказоустойчивость Call-центр SANATEL защищен от аварий городской электросети дизель-генератором. При аварии городской электросети call- центр SANATEL продолжает работать и обрабатывает телефонные звонки.

39 Конкуренция и качество сервиса Аутсорсинг обработки телефонных звонков Подготовка операторов Контроль операторов Достоверность объема звонков Достоверность данных Отсутствие потерянных звонков Коммуникации с мобильными операторами Междугородний трафик Отказоустойчивость Call-центр SANATEL, это первый аутсорсинговый call-центр в Казахстане, предоставляющий полноценные услуги call-центра

40 SANATEL – первый сall-центр SANATEL первый, и на сегодня единственный полноценный аутсорсинговый call- центр в Казахстане

41 SANATEL – первый call-центр Call-центр SANATEL использует техническую платформу call-центра от лидера сетевых технологий – компании Cisco Systems Бизнес-процессы SANATEL организованы при поддержке одного из ведущих аутсорсинговых call-центров Москвы – «Горячие линии»

42 SANATEL – первый сall-центр Услугами сall-центра SANATEL пользовались и продолжают пользоваться ведущие компании Казахстана:

43 Спасибо за внимание! SANATEL – первый сall-центр