Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ruwww.prolan.ru Искусство управления продажами Красная Кнопка в ритейле. - презентация

1 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Искусство управления продажами Красная Кнопка в ритейле

2 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Красная Кнопка в ритейле Красная Кнопка в Ритейле – это комплекс решений ProLAN, направленных на повышение лояльности клиентов. Повышение лояльности достигается внедрением эффективной системой мотивации персонала, эффективным обучением продавцов- консультантов без отрыва от работы, а также более эффективной организацией бизнес- процессов.

3 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, I. Тахометр Точки Продаж Business value: повышение конверсии (увеличение объема продаж), более эффективное управление персоналом.

4 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Три способа увеличить объемы продаж Сегодня чаще используются первые два. Третий способ пока недооценён и поэтому, при правильном использовании, может стать конкурентным преимуществом ритейлера. 1.Привлечь большее число посетителей. 2.Увеличить средний размер чека. 3.Повысить конверсию.

5 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Методы повышения конверсии Увязать конверсию с системой мотивации персонала. Только в этом случае она станет не просто полезным бизнес индикатором, а превратится в эффективный инструмент управления продажами. 1.Улучшать организацию продаж. 5 Ways to Turn Shoppers Into Buyers How to Raise Your Retail Associates Conversion Rate 2.Повышать эффективность персонала. 1.Измерять конверсию с высокой точностью (а не приблизительно, как это делается в большинстве случаев сейчас). 2.Измерять конверсию не только для точки продаж в целом, но и для каждого продавца-консультанта в отдельности. Что делать? Для этого надо

6 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Конверсия – дело тонкое Сегодня число посетителей обычно измеряется с использованием инфракрасного датчика или видеокамеры, установленных на входе в торговую точку. Ни инфракрасный датчик, ни видеокамера не могут отделить потенциальных покупателей (клиентов) от случайных посетителей торговой точки. Поэтому с их помощью можно измерять только Сырую Конверсию. Точную Конверсию нужно измерять по- другому.

7 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Основная идея Тахометра Сырая Конверсия = число транзакций/число посетителей Точная Конверсия = число транзакций/число попыток продаж

8 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Методика измерения Точной Конверсии Подойдя к посетителю и вступив с ним в разговор, продавец-консультант нажимает кнопку на брелоке. Брелок отсылает радиосигнал на принимающее устройство. Принимающее устройство (замыкает соответствующее выходное реле, подключенное к модулю дискретного ввода. Модуль дискретного ввода постоянно опрашивается системой мониторинга, которая дополняет полученную информацию данными, когда была нажата кнопка, кто нажал кнопку, и т.п. Таким образом, формируется метрика, характеризующая число попыток продажи.

9 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Методика отслеживание ложных нажатий кнопки Каждое нажатие записывается в базу данных системы мониторинга как отдельная запись с указанием времени нажатия. Запись также содержит ссылку на видео (тот момент, когда была нажата кнопка). Все нажатия видны в специальной консоли управления системы мониторинга, где в специальном поле можно оценить их достоверность. Нажав на ссылку возле интересующего нажатия, попадаешь на видео и смотришь, что же на самом деле происходило в момент нажатия брелока. Раз в некоторое время, неизвестное для продавца, производится контроль. Делается выборка из сделанных им нажатий, и администратор просматривает видео и ставит оценки в то самое специальное поле: какое нажатие достоверно, какое нет. Исходя из этого рассчитывается коэффициент достоверности результатов продавца, который применяется ко всем результатам данного продавца.

10 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Основные преимущества Тахометра 1.Получение точных значений конверсии, которые можно использовать в системах мотивации персонала, не опасаясь демотивации персонала (измерение Точной Конверсии). 2.Измерение конверсии не только для точки продаж в целом, но и для каждого продавца-консультанта в отдельности. 3.Возможность увязать конверсию с системой мотивации персонала (Каждого посетителя – в покупателя). 4.Возможность с использованием тех же технических средств контролировать лояльность клиентов (Кнопка Лояльности). Технические: Методические + экономичность!

11 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Каждого посетителя – в покупателя Бонус продавца должен зависеть не только от выполнения плана продаж, но и от числа попыток продажи. Предположим, базовый бонус продавца составляет 5% от объёма продаж. Тогда, если число попыток продажи продавца составляет более 90% от числа посетителей торговой точки, то бонус возрастает до 6%, если меньше 80%, то снижается до 3%. Схема может быть и более сложной. Главное, бонус зависит от числа попыток продажи, но сами по себе попытки продажи (без продаж) бонусы работников не увеличивают.

12 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, II. Кнопка Лояльности Business value: повышение лояльности клиентов (маркетинговый инструмент), более эффективное управление качеством сервиса.

13 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Концепция В решении используются две кнопки – красная и зелёная. Если клиент доволен обслуживанием, он нажимает зелёную кнопку (Кнопку Благодарности), если нет – красную (Кнопку Недовольства). Если клиент затрудняется с ответом, он может нажать две кнопки сразу. Информация о нажатых кнопках поступает в систему мониторинга. Если помещение оборудовано видеокамерами, вместе с информацией о нажатии кнопки в систему мониторинга попадает видеозапись общения клиента с сотрудником в течение определенного времени до нажатия кнопки (от нескольких секунд до нескольких минут). Видео позволяет получить дополнительную информацию об участниках опроса, в частности, предотвратить накручивание результатов самими продавцами.

14 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Преимущество по сравнению с конкурентами Ключевое преимущество : Кнопка Лояльности позволяет не только контролировать лояльность клиентов, но и увязывать её с числом посетителей торговой точки, фактической загруженностью персонала, качеством работы персонала, здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительностью бизнес-приложений, другими факторами.

15 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Комплексный мониторинг Кнопка Лояльности – это больше чем просто индикатор удовлетворенности клиентов. Кнопка Лояльности - это мощная, комплексная система мониторинга, включающая: 1. Мониторинг здоровья ИТ-инфраструктуры и производительности бизнес-приложений; Мониторинг здоровья ИТ-инфраструктуры и производительности бизнес-приложений 2. Мониторинг загруженности персонала; Мониторинг загруженности персонала 3. Мониторинг удовлетворённости клиентов. Функциональные возможности системы мониторинга: мониторинг в режиме реального времени с использованием экспертной системы; анализ трендов; автоматическое создание оперативных и тактических отчётов; автоматическое оповещение о нештатных ситуациях и инцидентах.

16 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Технология С технической точки зрения, Кнопка Лояльности – это профессиональная система мониторинга, интегрированная с системой видеонаблюдения. Особенность данной системы в том, что контролируемые метрики – это число нажатий красных и зеленых кнопок.

17 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Метрики лояльности клиентов Экспертная система Агрегатора Информации группирует полученные сообщения по типам, по географическому положению точки продаж и другим, нужным ВАМ параметрам. На основании этой группировки формируются метрики лояльности клиентов в различных разрезах (по точкам продаж, регионам и т.п.) Основные метрики: 1.Абсолютное число жалоб за отчётный период. 2.Абсолютное число благодарностей за отчётный период. 3.Абсолютное число затруднившихся ответить. 4.Отношение числа жалоб / благодарностей / затруднившихся ответить к числу посетителей/потенциальных клиентов/транзакций за отчётный период. Все метрики автоматически оцениваются по пятибалльной шкале: «хорошо», «допустимо», «требует внимания», «на грани», «плохо».

18 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Правильная организация процесса (опроса) 1.Кнопки должны быть такими, чтобы их хотелось нажимать. Мембранные кнопки (как на микроволновой печи) – надоели на кухне. Кнопки на экране планшета – ассоциируются с работой. Поэтому мы предлагаем большие, «веселые», грибовидные (диаметром 60 мм) кнопки, которые хочется нажимать. 2.Посетителю должно быть понятно, что он оценивает, например, конкретного работника или сервис в целом. Поэтому, это не должен быть один вопрос на все случаи жизни. Вместо унылого «Оцените качество сервиса» мы предлагаем менее формальные: «Как Вам у нас понравилась», «Как Вам наша кофейня?» и т.п. 3.Не стоит задавать посетителю сложные вопросы, например, стало лучше, чем в прошлый раз или хуже. Во-первых, он, скорее всего, этого не помнит. Во-вторых, не для этого он сюда пришел (чтобы отвечать на ваши вопросы). 4.Посетителю должно быть психологически комфортно. У посетителя должна быть возможность ответить так, чтобы продавцы не видели, какую кнопку (красную или зелёную) он сейчас нажимает. 5.Это должно быть максимально удобно и не требовать от посетителя каких-то дополнительных усилий (например, куда-то идти). 6.Нужно привлечь внимание посетителя. Например, если оценивается не качество работы отдельных сотрудников, в сервис в целом, то на рабочих местах сотрудников целесообразно установить напоминающие таблички с просьбой оценить «нашу работу». 7.Нужно постараться мотивировать посетителя принять участие в опросе. Например, рядом с Кнопкой Лояльности можно поставить вазочку с конфетами, маленькие календари и какую-то другую полезную мелочь, естественно, с фирменной символикой. Сделать так, чтобы посетители нажимали кнопки!

19 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, III. Программируемый Помощник Business value: более эффективное использование рабочего времени, повышение производительности труда

20 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Идея и применение Решение для автоматизации операций, которые пока не охвачены используемыми системами управления и поэтому выполняются вручную (обращение в службу технической поддержки, фиксация времени прихода и ухода с рабочего места, запись инцидента с клиентом, вызов охраны, запуск различных приложений, другое). Автоматизация тех. поддержки Управление численностью Разное

21 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Вместо заключения Функциональных возможностей не бывает СЛИШКОМ много...

22 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Тахометр бизнес-процессов Управление организационной эффективностью Продукты ProLAN, используемые в составе решения Красная Кнопка, могут также использоваться для управления организационной эффективностью бэк офиса и фронт офиса. В бэк офисе, – для управление численностью персонала. Подробнее: Во фронт офисе, -, для повышения эффективности бизнес- процесса: «Продажа». Подробнее, - Решение называется «Гамбургский Счет». Подробнее здесь:

23 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Надоело читать, хочешь попробовать? Нажми на Кнопку … 1.Статья: «Ритейл. Управление по KPI. Конверсия»«Ритейл. Управление по KPI. Конверсия» 2.Описание на сайте: Информация по теме