Дистанционные банковские сервисы: потребительские ожидания и предпочтения По результатам социологических исследований. - презентация

1 Дистанционные банковские сервисы: потребительские ожидания и предпочтения По результатам социологических исследований

2 1.Структура пользования банковскими услугами 2.Пластиковые карты: портрет потребителя 3.Интернет-банкинг: доля пользователей, причины неиспользования, вопросы безопасности 4.Динамика доли пользователей электронных платежных систем 5.Мобильный телефон: насколько активно россияне используют его для управления своими финансами 6.Факторы, сдерживающие россиян от активного использования дистанционных платежных сервисов 7.Защита прав потребителей финансовых услуг 8.Уровень доверия финансовым институтам Основные вопросы

3 1. Всероссийская репрезентативная выборка Личные формализованные интервью в квартире респондента Объем выборки – 1600 чел. Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ: по полу возрасту уровню образования типу населенного пункта, в котором проживает респондент Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 40 Число населенных пунктов – не менее 150 Погрешность выборки – 3,4% 2. Интернет-опрос Выборочная совокупность (2011 и 2012 гг.): 3446 и 3892 участников Интернет-панели* в крупнейших населенных пунктах России * Онлайн-панели представляют собой сообщества людей, давших согласие на регулярное участие в онлайн-исследованиях Методология исследования

4 Спрос на финансовые услуги: вынужденная лояльность? Скажите, пожалуйста, какими из перечисленных банковских услуг Вы лично пользуетесь в настоящее время, в % Источник: НАФИ, г. Банковские услуги % Пластиковая карта для получения зарплаты, пенсии, стипендии 47 Регулярные платежи (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.) 42 Потребительский кредит ( кредит наличными, либо кредит на покупку товара в магазине) 19 Текущий счет, вклад «до востребования»15 Срочный вклад в банке14 Денежные переводы11 Дебетовая карта, оформленная лично Вами9 Кредитная карта, оформленная лично Вами6 Автокредит3 Ипотечный кредит3 Банковские ячейки1 Ничего из перечисленного23 Затрудняюсь ответить2 33% россиян не имеют банковского счета (unbanked)! года, 60 лет и старше Низкий уровень доходов Сельские жители Образование: ниже среднего 2008 г. - 52% 2012 г. - 77% Количество пользователей банковских услуг

5 Пластик: медленно, но верно… Источник: НАФИ, г г. Доля владельцев карт, использующих карты только для снятия наличных из банкоматов, в% Какими из перечисленных банковских услуг Вы лично пользуетесь в настоящее время?, в % В % от пользователей банковских услуг

6 Пластик: медленно, но верно… Источник: НАФИ, г г. Для чего Вы используете банковскую (пластиковую) карту?, в % Для снятия денег в банкоматах 8483 Для оплаты услуг через банкоматы (ЖКУ, телефон, мобильная связь и т.д.) 1932 Для оплаты товаров и услуг на территории России, за исключением покупок через Интернет 1625 Для хранения сбережений 1817 Для погашения кредита 89 Для оплаты товаров и услуг при выезде за рубеж 43 Для оплаты товаров и услуг через Интернет (покупки в Интернете) 35 Для денежных переводов друзьям, знакомым, родственникам и т.д. 26 Другое 51 Ядро пользователей года Активные пользователи Сети Доход: средний и выше среднего Высшее образование Жители столиц 35 +

7 Пластик: медленно, но верно… Источник: НАФИ, г.. Отсутствие инфраструктуры (31%) Дополнительные процедуры, забота о сохранности (29%) Потеря контроля над расходами (24%) В каких случаях Вы расплачиваетесь в магазинах банковской картой?, в % Барьеры ===> года Активные пользователи Сети Доход: выше среднего Высшее образование Жители столиц

8 Кто он – интернет-пользователь? Источник: НАФИ, г. Пользуетесь ли Вы Интернетом, и если да, то как часто?, в % Ежедневно пользуются Интернетом

9 Интернет-банкинг: молодо-зелено Пользуетесь ли Вы интернет-банкингом ?, в % (доступом к Вашим банковским счетам через Интернет) года Высокий уровень образования Активные пользователи Сети Социальные группы: офисные работники, предприниматели, домохозяйки Доходы: средние и выше среднего Жители крупных городов Реальный и потенциальный спрос Источник: НАФИ, г. Ядро пользователей

10 Интернет-банкинг: молодо-зелено Пользуетесь ли Вы интернет-банкингом ?, в % Источник: НАФИ, г. География Возраст

11 Интернет-банкинг: меньше знаешь – крепче спишь! Почему Вы не пользуетесь интернет-банкингом (доступом к Вашим банковским счетам через Интернет)?, в % от россиян, не пользующихся интернет-банкингом, но имеющие банковские счета Причины% Нет потребности51 Не умею им пользоваться28 Не доверяю такому сервису (не уверен в его надежности) 25 Не знаю о такой возможности11 Требует дополнительных усилий и времени5 Считаю комиссию за такой сервис высокой4 Невозможно оплатить нужную мне услугу2 Другое1 Незнание Непонимание Неумение Недоверие =>=> Источник: НАФИ, г. Не пользуются и не планируют

12 Доля пользователей электронных платежных систем: все стабильно! Источник: НАФИ, г г.. Пользовались ли Вы электронными платежными системами (например «Яндекс.Деньги», WebMoney, PayPal и др.) в течение последних 12 месяцев?, в % Ядро пользователей > Мужчины года Активные пользователи Сети Учащиеся, студенты Доходы: выше среднего, средние Жители столиц (16%) 2011г. 2012г.

13 Интернет-пользователь VS средний россиянин Источник: НАФИ, OMI, г г.. Осуществляли ли Вы за последние 12 месяцев оплату товаров или услуг одним из следующих способов?, в % Совместный Интернет-опрос НАФИ и OMI Выборка (2011 и 2012 гг.) : и респондента Муж. – 51%, Жен. – 49% Возраст: 76% в возрасте до 34 лет Виды финансовых услуг Интернет-панель Оплата банковской картой товаров/услуг через Интернет 5057 Оплата электронными деньгами (Webmoney, Яндекс-деньги и др.) 4340 Оплата через личный кабинет системы Интернет-банкинг 2232 Оплата со счета мобильного телефона 3029 Оплата через Мобильный банкинг 109

14 Пластик VS электронный кошелек Источник: НАФИ, г.. Сравните, пожалуйста, операции по банковским картам и через электронные платежные системы по перечисленным характеристикам? Какая из альтернатив выглядит для Вас более привлекательной?, в % от пользователей, одновременно использующих электронные кошельки и пластиковые карты Предпочтения Характеристики Удобство Надежность, отсутствие мошенничества Сохранность персональных данных Стоимость оказываемой услуги (размер комиссии) Предпочтительнее банковские карты Предпочтительнее электронные платежные системы В равной мере и те, и другие Затрудняюсь ответить3687

15 Дистанционные платежи: у страха глаза велики? Насколько безопасно для Ваших денежных средств осуществление платежей/переводов дистанционно (вне банковского отделения, т.е. через банкоматы, терминалы, интернет или мобильные телефоны)?, в % НЕБЕЗОПАСНО?! ===> Возраст: 35+ Доходны: ниже среднего, низкие Не пользуются Интернет Источник: НАФИ, г.

16 Факторы лояльности «новым» формам оплаты. Безопасность прежде всего! Источник: НАФИ г.. При совершении операций с банковских карт, платежных терминалов, электронных кошельков и т.д., что для Вас является наиболее важным? Проранжируйте варианты ответов, где 1 – наиболее важно, 5 – наименее важно

17 Защита прав потребителей финансовых услуг: куда бежать, куда податься? Насколько, по Вашему мнению, защищены или не защищены ваши права как потребителя финансовых услуг?, в % !!! 9% россиян отмечают, что знают какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг: Общество защиты прав потребителей (54%) Роспотребнадзор (13%) Госорганы (суды, прокуратура, полиция…) (13%) Другое (профсоюзы, коллекторы, омбудсмен, трудовая инспекция…) Источник: НАФИ г..

18 Доверие финансовым институтам: доверяй, но проверяй! Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в % Что потребитель вкладывает в понятие доверия финансовым организациям (по результатам качественных исследований): Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами Отсутствие мошенничества Прозрачность информации Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства Государственная поддержка, гарантия Известность, хорошая репутация Источник: НАФИ г..

19