«Лидер обслуживания» премия за лучший уровень клиентского сервиса Презентация в рамках Конвенции РОАД. 2013 г. - презентация

1 «Лидер обслуживания» премия за лучший уровень клиентского сервиса Презентация в рамках Конвенции РОАД г.

2 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД В 2011 году специализированный B2B-журнал «АвтоБизнесРевю» объявил о проведении премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ» за лучший уровень клиентского сервиса в послепродажной сфере. В отрасли не было ни одного проекта, который бы исследовал уровень работы официальных дилерских центров в сфере послепродажного обслуживания и позволял сравнивать сети разных брендов. Именно поэтому мы решили восполнить пробел и создать профессиональную премию. О проекте

3 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Мы не стремимся проверить правильность ремонта или строгое выполнение стандартов бренда, но фокусируем внимание на ключевых бизнес-процессах компании и всем комплексе сервисных услуг, которые получает автовладелец. Методика исследования, которая лежит в основе премии, базируется на опыте аналогичных европейских проектов, но доработана с учетом российской специфики. Партнерами в вопросах разработки методики и проведения исследования стали эксперты, имеющие опыт прежде всего в области сервиса – Consulting & Coaching и Castrol Professional. Методика

4 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД 1. Персонал обучение, квалификация, мотивация, внутренние коммуникации 2. Сервисные процессы общение с клиентом по телефону, приемка автомобиля, обслуживание/ремонт, выдача 3. Дополнительные услуги обеспечение мобильности, поддержка клиента, сервисные контракты, хранение шин и пр. 4. Запасные части и аксессуары управление складом, система хранения, процессы продажи 5. Клиентская зона оснащение, спектр услуг 6. Маркетинг работа с клиентской базой, специальные акции, программы лояльности 7. IT-решения управление записью, диспетчеризация, CRM 8. Обратная связь с клиентом контакт после обслуживания, работа с претензиями Исследование затрагивает следующие сферы работы сервисного предприятия:

5 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД 1. Сравнить уровень сервиса в дилерских сетях разных брендов 2. Наладить обмен лучшими практиками 3. Стимулировать дилеров к развитию послепродажного обслуживания Главные цели:

6 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Исследование Исследование в рамках премии поделено на несколько этапов: Первый тур – анкетирование Каждый дилерский центр заполняет анкету участника, включающую 80 обязательных вопросов. Каждый вопрос в анкете имеет свой вес в баллах. По итогам анализа анкет участник набирает сводный индекс – это сумма баллов в восьми группах вопросов. В каждой группе – вопрос об уникальных преимуществах!

7 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Исследование Второй тур – анализ сайтов и звонки от лица клиентов Эксперты проверяют 21 вопрос, анализируя контент дилерских сайтов, отправляя онлайн- запросы и совершая не менее трех звонков в каждый центр. По итогам проверок участники могут как потерять баллы (в случаях, когда данные в анкете ответы не находят подтверждения), так и получить дополнительные (по тем вопросам, которые не входят в изначальную анкету).

8 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Исследование Финальный тур – согласованные визиты в дилерские предприятия Эксперт-консультант приезжает с двухдневным визитом, чтобы провести комплексную проверку информации, предоставленной участником в анкете, а также ключевых рабочих процессов и предоставляемых сервисов.

9 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года 142 участника 30 городов 17 брендов 22 финалиста 14 лауреатов

10 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Уникальные конкурентные преимущества В половине случаев дилеры вообще не видят у себя преимуществ!!!

11 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Второй тур 21 вопрос => проверка по сайтам и звонкам В 40% случаев информация из анкеты не подтвердилась

12 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Второй тур. Наибольшие расхождения

13 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Второй тур. Потенциалы 1. Предусмотрен ли порядок действий, если в нерабочее время на предприятие по телефону обращается клиент, автомобиль которого обездвижен? 24% УЧАСТНИКОВ 2. Оговаривается ли уже во время телефонного звонка клиента для записи на сервис вопрос мобильности? 34% УЧАСТНИКОВ 3. Напоминают ли клиенту о назначенном визите на сервис? 38% УЧАСТНИКОВ 4. Получен ли отклик на онлайн-заявку на обслуживание в течение двух часов? 55% УЧАСТНИКОВ !

14 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Финал. Потенциалы 1. Учитывается ли на предприятии сервисный уровень (процент удовлетворенного спроса на запчасти, поступающего со стороны ремзоны по заказ-нарядам)? 68% ФИНАЛИСТОВ 2. Проводите ли вы регулярный анализ базы клиентов сервиса, осуществляя сбор обратной связи по "потерянным" клиентам? 73% ФИНАЛИСТОВ 3. Учитываете ли вы упущенные розничные продажи запасных частей? 77% ФИНАЛИСТОВ 4. Внедрена ли в компании система учета продуктивного времени механиков? 77% ФИНАЛИСТОВ ?

15 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Ключевые выводы 1. Сервис не должен быть в тени! Более половины доходов д/ц получает от сервиса. Его необходимо развивать! 2. Нет предложения – нет клиентов! В большинстве случаев маркетингом послепродажного обслуживания никто не занимается. 3. Почему клиент должен выбрать именно вас? Нужно знать свои преимущества и говорить о них. Если их нет – еще есть время их сформировать! 4. Сайт – важный инструмент продвижения. Люди привыкают делать выбор в Интернете. Но у многих дилеров на сайтах крайне скупая информация об услугах послепродажного обслуживания.

16 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД Результаты 2013 года Ключевые выводы 4. Эффективность коммуникаций – половина успеха! Большое кол-во переключений, ожидание клиента при звонке, отсутствие напоминания о визите, медлительность в ответах на обращения через сайт, отсутствие стандартов рассмотрения жалоб – все это низкий уровень сервиса. 5. Владеешь информацией – владеешь миром! Важно контролировать не только продуктивность персонала и выполнение бюджета, но и изменения клиентской базы, воронку продаж на сервисе, потери времени на разных этапах и мн. др. 6. Наилучшие результаты показывают холдинговые компании, которые уделяют внимание развитию персонала, продвижению услуг и качеству работы. 7. По спектру услуг сервиса и технологиям работы российские дилеры намного впереди американских. Но еще есть куда расти – и мы станем лучшими

17 Сергей Баранов,19 апреля 2013 журнал «АвтоБизнесРевю» Конвенция ассоциации РОАД СПАСИБО! Участвуйте и побеждайте! Сергей Баранов главный редактор «АвтоБизнесРевю»