Клиент-ориентированная концепция контроля процессов оказания медицинской помощи М.А.Гетьман канд.фарм.наук, доцент, советник руководителя Росздравнадзора. - презентация

1 Клиент-ориентированная концепция контроля процессов оказания медицинской помощи М.А.Гетьман канд.фарм.наук, доцент, советник руководителя Росздравнадзора XIII Российский Национальный конгресс «Человек и лекарство»

2 Чье мнение важнее? Критерии соответствия Нам нужны: -Достаточность финансирования и оснащенность; -Удобство работы; -Удовлетворенность результатами работы Критерии соответствия: Мне нужно: -Хорошее самочувствие; - Удовлетворенность обслуживанием; - Понимание моей медицинской перспективы Управлять можно только тем, что можно измерить

3 Системная интеграция причинно-следственных связей Общественно-политическая перспектива Клиенты Медицинские услуги Инфраструктура

4 Системная интеграция: целеположение Финансы; Клиенты; Бизнес-процессы; Обучение и развитие Технология BSC – Система сбалансированных показателей Социально-политическая перспектива; Клиентская перспектива; Перспектива технологических процессов; Перспектива целевых проектов развития технологических процессов Карта стратегических задач и целей; Карта сбалансированных показателей критических процессов; Карта целевых проектов, обеспечивающих реализацию критических процессов; Приборные панели для контроля и оценки деятельности Декомпозиция целей

5 Элементы «клиент –ориентированной» системы контроля медицинской помощи Подсистема измерения качества жизни как больных так и здоровых граждан, в том числе – пользователей медицинскими услугами; Подсистема измерения степени удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по группам провайдеров; Подсистема измерения показателей здоровья населения; Измерение клиентской перспективы Измерение перспективы технологических процессов Подсистема измерения качества оказания медицинской помощи, построенная как в ведомственной иерархии, так и с широким привлечением бизнес-структур и профессиональных общественных объединений

6 Клиентская перспектива Подсистема измерения качества жизни Опросник SF-36. J.Ware, Институт здоровья Медицинского центра Новой Англии шкала физического функционирования; шкала ролевого физического функционирования; шкала боли; шкала психологического здоровья; шкала ролевого эмоционального функционирования; шкала социального функционирования; шкала жизнеспособности; шкала общего здоровья; Физический компонент здоровья Психологический компонент здоровья

7 Клиентская перспектива Подсистема измерения качества жизни США, Европа (Дания, Германия, Франция, Италия, Швеция, Соединенное Королевство, Нидерланды), Австралия Предварительная оценка ресурса: Ежеквартально; В каждом субъекте Российской Федерации; Репрезентативная выборка в зависимости от численности населения и его плотности Около человеко-дней в квартал на сбор и обработку данных

8 Клиентская перспектива Подсистема измерения степени удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг Ожидания потребителей (ОП) связывает потребительский опыт с товаром/услугой и информацией о товаре/услуге, полученной из СМИ, рекламы, от продавцов или других потребителей Технология ACSI. S.Ross, Университет штата Мичиган (США) Воспринимаемое качество (ВК) Общее качество, надежность, степень выполнения товаром/услугой потребности потребителя Воспринимаемая стоимость (ВС) Цена за данное качество; качество за данную цену Претензии потребителей (ПП) Процент потребителей, которые сообщили о проблеме с товаром/услугой Лояльность потребителей (ЛП) Измеряется вопросами о вероятности приобретения товара/услуги за различную цену ВС ВК ОП ACSI ПП ЛП

9 Клиентская перспектива Подсистема измерения степени удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг США, Европейский Союз, Малайзия, Корея, Гонконг В США все государственные учреждения котируются в индексе ACSI Предварительная оценка ресурса: Ежеквартально; В каждом субъекте Российской Федерации; Репрезентативная выборка в зависимости от численности населения и его плотности Около 500 человеко-дней в квартал на сбор и обработку данных

10 Клиентская перспектива Подсистема измерения показателей здоровья Необходимы мероприятия по совершенствованию методологии мониторинга показателей здоровья, в том числе: Повышение достоверности сведений за счет диспансеризации; Верификация текущих показателей, по крайней мере, в определенных половозрастных группах; Создание системы контроля достоверности результатов измерений; Широкое привлечение вневедомственного ресурса к мониторингу показателей здоровья в рамках одной методологии измерений

11 Перспектива технологических процессов Измерение технологических процессов. Индикаторы качества Инициирующие события «Входы» Результирующие события «Выходы» Правила (управляющие инструменты) Нормативно-правовое регулирование Стандартизация медицинской помощи Ресурсы Кадры; Оборудование; Здания и сооружения Технологии Технологическая обеспеченность медицинской помощи Система измерений на «входе» Система измерений на «выходе» Система измерений «в процессе»

12 Цикл Деминга. Цикл PDCA Цели социального развития Национальный проект «Современное здравоохранение» Клиент- ориентированная система контроля Мероприятия по улучшению