СЕРВИС => ЛОЯЛЬНОСТЬ => ПРОДАЖИ Анна ПАЦЮК Директор международной группы Компаний «РОЗНИЦА», Retail-консультант. - презентация

1

2 СЕРВИС => ЛОЯЛЬНОСТЬ => ПРОДАЖИ Анна ПАЦЮК Директор международной группы Компаний «РОЗНИЦА», Retail-консультант

3 Это сложное по составу понятие. «НРАВИТСЯ – НЕ НРАВИТСЯ». Оценивая офис, витрину или форму обслуживающего персонала, клиент выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «НРАВИТСЯ – НЕ НРАВИТСЯ». Он может говорить или думать: «здесь приятно», «здесь постоянного грубят». Микроклимат

4 Неодушевленная часть – Неодушевленная (технологическая) часть – сумма физических характеристик компании и организация рабочего процесса в ней. Микроклимат

5 вызывающая интерес внешняя реклама; привлекательная вывеска с названием; тщательно продуманный дизайн интерьера; грамотная внутренняя планировка; подходящее, удобное оборудование; правильная выкладка товара; выгодное освещение; четкие этикетки и ценники; подходящая музыка и запах и т.п. К технологической части относится: Микроклимат

6 Атмосфера компании, сложная система отношений всех участников процесса, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри компании. Одушевленная часть Одушевленная (психологическая) часть Микроклимат

7 Три категории сотрудников

8 1 Привлечь 2 Завоевать 3 Продать 4 Удержать 5 Лояльность (5 отдельных стадий) Жизненный Цикл КЛИЕНТА

9 затраты на привлечение Клиента - $118,16 удержание уже имеющегося Клиента -$19,76 Эти деньги могли быть потрачены на улучшение условий труда, обучение персонала, карьерный рост. Получить нового клиента 6 РАЗ В 6 РАЗ ДОРОЖЕ, чем удержать уже имеющегося. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ

10 Дисконтные программы

11 ТИПЫ КЛИЕНТОВ КЛИЕНТ УДОВЛЕТВОРЕННЫЙКЛИЕНТ ПРОМОУТЕР (ЛОЯЛЬНЫЙ) НЕЙТРАЛ ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ АКТИВНО ПОТРЕ- БЛЯЕТ САМ И РЕ- КОМЕНДУЕТ ВАШ МАГАЗИН ЗНАКО- МЫМ И БЛИЗКИМ АКТИВНО ПОТ- РЕБЛЯЕТ САМ, НО НЕ РЕКОМЕН- ДУЕТ ВАШ МАГАЗИН ПРИВОДИТ КЛИЕНТОВ НЕ ПРИВОДИТ КЛИЕНТОВ НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ ПОНЕВОЛЕ, ТАК КАК НЕТ ДОС- ТОЙНОЙ АЛЬТЕРНАТИВЫ БЫВШИЙ КЛИЕНТ ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ КРИТИК БЫЛ КЛИЕНТОМ ВАШЕЙ СЕТИ. ИМЕЕТ НЕГАТИВНЫЙ ОПЫТ ОБЩЕНИЯ ОТНИМАЕТ КЛИЕНТОВ ОТНИМАЕТ КЛИЕНТОВ

12 4% 4% - внешние обстоятельства 5% 5% - связи 9% 9% - конкуренция 14% 14% - сам товар 68% 68% - внимание, обслуживание КАЧЕСТВО ТОВАРА Все помнят про КАЧЕСТВО ТОВАРА КАЧЕСТВО ОБЩЕНИЯ Все забывают про КАЧЕСТВО ОБЩЕНИЯ ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

13 ЛОЯЛЬНОСТЬ - Это готовность человека (клиента, сотрудника, друга) внести определенный вклад или чем-то пожертвовать ради того, чтобы упрочить некие отношения. Для клиентов это может означать верность надежному поставщику даже в том случае, если в какой-то сделке тот предлагает не самую лучшую цену

14 НЕТТО-промоутеры = (процент ПРОМОУТЕРОВ) - (процент КРИТИКОВ) на фирмы с наивысшим числом нетто-промоутеров приходится львиная доля всего роста отрасли

15 НЕТТО-ПРОМОУТЕРЫ НЕТТО-ПРОМОУТЕРЫ (%)= ПРОМОУТЕРЫ(%) – КРИТИКИ(%) (НП)0 КРИТИКОВ БОЛЬ- ШЕ ЧЕМ ПРОМО- УТЕРОВ. ПАДЕНИЕ ПРОДАЖ СНИЖЕНИЕ ТЕМ- ПОВ РОСТА. КОЛИЧЕСТВО КРИ- ТИКОВ РАВНЯЕТСЯ КОЛИЧЕСТВУ ПРОМОУТЕРОВ. ОТСУТСТВИЕ РОСТА. ПРОМОУТЕРОВ БОЛЬШЕ, ЧЕМ КРИ- ТИКОВ. РОСТ ПРОДАЖ И КОМПАНИИ В ЦЕЛОМ. ПОКАЗАТЕЛЬ НЕТТО-ПРОМОУТЕРОВ НА ПРЯМУЮ СВЯЗАН С ПОТЕНЦИАЛОМ РОСТА КОМПАНИИ.

16 Клуб потребителей – предложение дополнительных преимуществ особым клиентам (членам клуба) Важно помнить о …. СТАНДАРТИЗАЦИИ СЕРВИСА!!!

17 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – обязательные правила для сотрудников по обслуживанию Клиентов в типовых ситуациях.

18 Увеличить объемы продаж за счет увеличения количества удовлетворенных КлиентовУвеличить объемы продаж за счет увеличения количества удовлетворенных Клиентов Повысить лояльность Клиентов по отношению к компанииПовысить лояльность Клиентов по отношению к компании Приобрести дополнительное конкурентное преимуществоПриобрести дополнительное конкурентное преимущество Создать единый фирменный стиль обслуживания КлиентовСоздать единый фирменный стиль обслуживания Клиентов ЦЕЛИ введения системы сервис - менеджмента:

19 Повысить у Клиента чувства уверенности и комфортности при посещении обращенииПовысить у Клиента чувства уверенности и комфортности при посещении обращении Сформировать целостный положительный имидж компанииСформировать целостный положительный имидж компании Объективно оценить уровень обслуживания КлиентовОбъективно оценить уровень обслуживания Клиентов Обозначить и задать направления для обучения и развития персоналаОбозначить и задать направления для обучения и развития персонала ЦЕЛИ введения системы сервис - менеджмента:

20 Потребность в обучении Оценка Обучение СТРАТЕГИЯ ОБУЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

21

22 ПонятнымиПонятными ОднозначнымиОднозначными ИзмеримымиИзмеримыми (возможность оценить выполнение каждого пункта) (возможность оценить выполнение каждого пункта) Лаконичными инструкциями к действиюЛаконичными инструкциями к действию Ориентироваться на корпоративную культуру компанииОриентироваться на корпоративную культуру компании Пошаговым описанием поведения в типичных ситуацияхПошаговым описанием поведения в типичных ситуациях Отражением корпоративного БРЕНДАОтражением корпоративного БРЕНДА СТАНДАРТЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ:

23 Общение по телефонуОбщение по телефону Поведение на рабочем местеПоведение на рабочем месте Инициация общенияИнициация общения Основные этапы взаимодействияОсновные этапы взаимодействия Массовое обслуживаниеМассовое обслуживание Выход клиента без покупкиВыход клиента без покупки Работа с возвратами/рекламациямиРабота с возвратами/рекламациями СТРУКТУРА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

24 MYSTERY SHOPPING - основной инструмент сервис - менеджмента

25 MYSTERY SHOPPING ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ: 4 выполнение персоналом стандартов взаимодействия с клиентами 4 компетентность персонала в специальных вопросах 4 внешний вид персонала 4 качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА

26 MYSTERY SHOPPING СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. М атериальное и нематериальное стимулирование : 4 руководителей подразделений; 4 персонала, контактирующего с клиентами ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ

27 ЧТО ПОТОМ? MYSTERY SHOPPING ЧТО ПОТОМ? ПРИМЕНЕНИЕ ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ: АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА РАЗРАБОТКИ И ФОКУСИРОВКИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНАХ МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА К ВЫПОЛНЕНИЮ СТАНДАРТОВ РАБОТЫ

28 «Таинственный покупатель» дает возможность отследить методы взаимодействия с клиентом каждого сотрудника сети, а также выстроить рейтинги магазинов и регионов по уровню обслуживания «Контрольные листы наблюдения» –объявленный КЛН –необъявленный КЛН дает возможность оценить работу сотрудника на предмет поведения в торговом зале, соблюдения административных норм и бизнес-процессов компании. Блиц-опросы посетителей фирменных магазинов дают возможность определить отношение покупателей к обслуживанию в каждом фирменном магазине, а также определить долю лояльных клиентов по методу Р.Райхерда и определить их профиль. методы сбора информации

29 Жалоба? НЕТ! Обратная связь! Обращение Клиента!

30 Статистика Из 27 Клиентов, неудовлетворенных обслуживанием 26 НЕ ЖАЛУЮТСЯ (по данным TARP)

31 Статистика Количество ответов на жалобы 56-76% 21-45% жалоб остается без ответа Удовлетворение реакцией – 60% Клиентов 40% Клиентов остаются неудовлетворенными даже после ответа