Поведенческие исследования и защита прав потребителей финансовых услуг Конференция РМЦ «Точки роста: как новации регулирования в микрофинансировании повлияют. - презентация

1 Поведенческие исследования и защита прав потребителей финансовых услуг Конференция РМЦ «Точки роста: как новации регулирования в микрофинансировании повлияют на качество управления рисками и лояльность клиентов» Москва, 18 апреля 2013 г.

2 CGAP Глобальный ресурсный центр по вопросам доступности финансовых услуг Консорциум из 33 членов, часть Всемирного банка Исполнительный партнер Глобального партнерства по финансовой доступности «Группы 20» (GPFI) Деятельность: исследования рынка, разработка и продвижение стандартов, разработка инновационных решений, оказание консультационной поддержки государственным органам, поставщикам финансовых услуг, донорам и инвесторам

3 По результатам исследований: Традиционные методы защиты прав потребителей не всегда достаточны для некоторых потребительских сегментов Применение поведенческих подходов позволяет учесть как потребности определенных групп потребителей, так и особенности различных видов продуктов и поставщиков финансовых услуг Финансовая грамотность и принятие финансовых решений – это те сферы, где влияние поведенческих факторов на потребителей особенно сильно (неоптимальные решения и продукты, риски чрезмерной задолженности и экономической уязвимости и т.п.)

4 1. Психологические барьеры Влияние способов (каналов) предоставления продуктов, а также сложности и продолжительности процесса получения услуг Психологические факторы, заставляющие потребителей выбирать продукты не на основании их объективных свойств Потребители не всегда выбирают продукт высшего качества, т.к. указанные выше факторы могут перевесить. 4

5 Пример: Влияние опций по умолчанию 5 Johnson & Goldstein, Science, 2003

6 2. Желание иметь выбор и ассортимент продуктов Ограниченность внимания влияет на поведение и принятие решений Эмоциональные факторы, влияющие на выбор Адекватность информации для принятия потребительских решений (например, законодательно определенные способы раскрытия процентной ставки) Переоценка собственных сил и необоснованный оптимизм 6

7 Пример: Влияние эмоциональных факторов После терактов в США – готовность потребителей платить больше за страхование от террористических атак, чем за страховой полис от всех видов чрезвычайных ситуаций, включая террористические атаки 7

8 3. Излишнее доверие к финансовым советам Доверие к советам неспециалистов (друзья, сослуживцы и т.п.) Доверие к советам представителей поставщиков финансовых услуг, продающих услуги Пример: Защита прав заемщиков – «период размышления» после получения кредита 8

9 4. Ответственность и контроль за результатом Впечатление отсутствия контроля за ситуацией у потребителя может приводить к принятию невыгодных для него решений или к нежеланию изменять ситуацию (например, потребители не используют имеющиеся способы защиты своих прав) Решения потребителей зачастую связаны не с объективной ситуацией, а с их субъективным восприятием ситуации 9

10 5. Готовность выразить обратную связь (мнения, претензии, жалобы) Не столько демографические характеристики, сколько личностные особенности и организация процесса получения обратной связи влияют на активность использования систем обратной связи Влияние опыта других потребителей и социальных норм 10

11 6. «Психология бедности» На качество финансовых решений сильное влияние оказывает ограниченность финансовых ресурсов и необходимость выбора при их распределении Пример: Защита прав потребителей – обязательное изучение платежеспособности, учет особенностей определенных групп (напр., пенсионеры и т.п.) 11

12