M ystery Shopping. Анализ самых невыполняемых стандартов качества обслуживания в ресторанах ресторанах. - презентация

1 M ystery Shopping. Анализ самых невыполняемых стандартов качества обслуживания в ресторанах ресторанах

2 Общие сведения о проведении проверок Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 2 В данном отчете отражены результаты по 17-ти ресторанным сетям, в которых было проведено более 3500 проверок. На основании сравнительного рейтинга можно определить область, которая чаще всего выполняется с наихудшими результатами. В основном низкие результаты связаны с человеческим фактором – сотрудники ресторанов могут невежливо общаться с посетителями, неопрятно выглядеть, плохо идут на контакт, во многих случаях при приеме заказа не помогают в выборе.

3 Перечень ресторанов, в которых была проведена проверка по выполнению стандартов качества обслуживания Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 3 А также рестораны «Данборг» и кафетерий Азбуки вкуса

4 Перечень самых невыполняемых стандартов качества обслуживания (до 75% выполнения) Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 4 Описание стандарта качества обслуживания % выполнения К основным заказанным блюдам предложили дополнительные ингредиенты 55% Во время приема заказа официант рассказывает о специальных акциях и предложениях 57% Менеджер находится в зале, участвует в работе ресторана, периодически общаясь с гостями 67% В процессе принятия заказа официант предложил попробовать конкретное блюдо из нового меню/ конкретные блюда дня / конкретные сезонные или праздничные предложения 70% Посетителю понравилось, как его встретили в ресторане. Слова приветствия обязательно сопровождались улыбкой 71% После подачи блюда официант своевременно подошел и уточнил, понравился ли вкус блюда 71% Сотрудник на раздаче вежливо первым задал Гостю 1-2 вопроса, чтобы понять потребности Гостя (указанный критерий относится к ресторанам быстрого обслуживания) 73%

5 Перечень самых невыполняемых стандартов качества обслуживания (до 80% выполнения) Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 5 Описание стандарта качества обслуживания % выполнения Во время посещения официант постоянно обеспечивал дополнительное обслуживание (заново наливал напитки, поддерживал чистоту на столе, заменял пепельницы) 75% Официант поблагодарил за заказ75% Сотрудники общаются с гостями с улыбкой, приветливо и вежливо77% Официант представился по имени78% Официант подошел к столу в течение короткого времени или предупредил, что задерживается с приемом заказа 78% Перед расчетом официант поинтересовался о наличии карты лояльности, дисконтной или бонусной карты 78% Официант уточнил заказ, повторил его вслух и задал вопрос: «Блюда приносить по мере готовности?»79%

6 Перечень самых невыполняемых стандартов качества обслуживания (до 90% выполнения) Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 6 Описание стандарта качества обслуживания % выполнения Официант вовремя принес напитки81% Официант представил блюдо при подаче81% Когда посетитель уходил из ресторана, с ним тепло попрощались, пригласили прийти снова, поблагодарили за визит и т.д. (это мог сделать любой из сотрудников ресторана, в т.ч. официант после расчета) 81% При необходимости проинформировали о расположении столиков для курения или столиков, свободных от курения. Предложили вариант посадки 84% Сотрудник одет в чистую униформу, выглядит аккуратно85% При оплате заказа, сотрудник: проговорил сумму денег, данную Гостем, проговорил сдачу, пересчитал сдачу на виду у Гостя, выдал сдачу вместе с фискальным чеком (указанный критерий относится к ресторанам быстрого обслуживания) 85% Официант вовремя принес заказанное блюдо88%

7 Компания SERVICEMAN г. Москва ул. Тверская д. 22А («Дом Экономиста») тeл.: (495) , (495) , (495) Спасибо за внимание!