РЕЧЕВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ БАНКА ТИПОВЫЕ USE CASE Сервис голосовой идентификации может выступать самостоятельно или дополнять имеющиеся в банке системы безопасности. - презентация

1

2 РЕЧЕВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ БАНКА ТИПОВЫЕ USE CASE

3 Сервис голосовой идентификации может выступать самостоятельно или дополнять имеющиеся в банке системы безопасности. Позволит исключить случаи несанкционированного доступа к денежным ресурсам, возникающие в случае: -утери банковской карты; -утери обычного символьного пароля (PIN-кода и т. д.); -различных неправомерных действий злоумышленников. Возможные варианты применения: -для доступа к персональной информации и для подтверждения транзакций; -контроль физического доступа в помещения банков, а также к депозитарным ячейкам, сейфам, хранилищам, - для предоставления доступа к управлению банковским счетом через Интернет; - для взыскания долгов Возможность в автоматическом режиме узнавать клиента банка при звонке в call-центр, используя для этого дружественный и наиболее близкий интерфейс – голос Идентификация клиентов банка по голосу

4 Преимущество биометрической идентификации Звонящий именно тот, за кого себя выдает; Не нужно помнить детали карты: номер карты, номер счета и т.д.; Защита от мошенничества: несанкционированное использование карточки банка, подтверждение покупок больше определенной суммы (биометрические параметры, которые невозможно похитить, «подсмотреть», клонировать);

5 Идентификация клиентов банка по голосу Возможности после идентификации клиента по голосу: - Доступ в личный кабинет и активация новых услуг банка - Информация о балансе на расчетном счету - Информация о сумме задолженности и графике погашения кредита

6 Идентификация клиентов банка по голосу Должник, ответивший на звонок коллекторской службы банка: - Идентифицируется по голосу - Устанавливается и фиксируется факт получения информации должником - Записывается ответ должника

7 Затраты времени клиента при обслуживании оператором Время на команду «переход на оператора» Приветствие Навигация в IVR Авторизация Время ожидания оператора 1-го уровня Время формулирования проблемы Речь клиента Речь оператора (уточнение проблемы) Ввод запроса в карточку поиска оператором (клиент ожидает) Время поиска решения Обращение к базам данным Определение компетентного лица Перевод и ожидание оператора 2-го уровня Время сообщения решения клиенту Время измерения удовлетворенности от обращения (post call IVR)

8 Затраты времени клиента при обслуживании оператором Содержание диалога: регион/город для выдачи/для приема денег ориентир по местоположению: метро/улица режим работы (режим работы банковского отделения) Этот диалог можно полностью автоматизировать, сократив время разговора в 2 раза!

9 Добро пожаловать в голосовую систему обслуживания! Чтобы узнать где находится ближайший к Вам офис компании, назовите ближайшую к Вам станцию метро. Поиск ближайшего офиса компании СИСТЕМА: Юго-Западная. КЛИЕНТ: Вы назвали станцию: «Юго-Западная». Ближайший офис находится по адресу: Боровское шоссе, дом 6, торговый центр «Солнечный рай». СИСТЕМА: Примеры типовых речевых сервисов для банка

10 Получение информации. Причины блокировки доступа к услугам СИСТЕМА: КЛИЕНТ: Вы назвали: Всё верно? СИСТЕМА: Да. КЛИЕНТ: Доступ к карте отсутствует по причине многоразового неверного ввода пароля. Если это Вы владелец карты и забыли пароль, предлагаю пройти голосовую верификацию и получить доступ к карте. Чтобы пройти верификацию, скажите: «Да» СИСТЕМА: КЛИЕНТ: Да. Скажите Ваш номер карты. Примеры типовых речевых сервисов для банка

11 Голосовая верификация для доступа к управлению услугами Для продолжения работы в системе Вам нужно пройти голосовую верификацию. Пожалуйста, представьтесь. СИСТЕМА: Ларионов Александр. КЛИЕНТ: Вы сказали: «Ларионов Александр». Пожалуйста, повторите за мной следующие слова: «Два, три, четыре, семьдесят». СИСТЕМА: Два, три, четыре, семьдесят. КЛИЕНТ: Здравствуйте, Александр Витальевич! Вы успешно авторизовались в системе. Выберите направление работы: узнать баланс, узнать сумму платежа или управление услугами. СИСТЕМА: Девять, один, пять, шесть. КЛИЕНТ: Девять, один, пять, шесть. Примеры типовых речевых сервисов для банка

12 Баланс! КЛИЕНТ: На балансе Вашего счета 456 рублей. Хотите рассчитать сумму платежа или перейти в меню управления услугами? СИСТЕМА: Нет, в следующий раз. КЛИЕНТ: До свидания, Александр Витальевич. Желаем Вам хорошего дня! СИСТЕМА: Примеры типовых речевых сервисов для банка

13 Голосовое управление услугами. Утеря карты Вы находитесь в меню системы самообслуживания. Вы выбрали раздел «Заблокировать карту». Для продолжения работы в системе Вам нужно пройти голосовую верификацию. Пожалуйста, представьтесь. СИСТЕМА: Вечерковский Михаил Валерьевич! КЛИЕНТ: Пожалуйста, повторите за мной следующие слова: «Два, три, четыре, семьдесят». СИСТЕМА: «Два, три, четыре, семьдесят». КЛИЕНТ: Девять, один, пять, шесть. СИСТЕМА: Девять, один, пять, шесть. КЛИЕНТ: Здравствуйте, Михаил Валерьевич! Вы выбрали услугу «Заблокировать карту». Чтобы заблокировать карту, скажите: «Заблокировать». СИСТЕМА: КЛИЕНТ: Заблокировать. СИСТЕМА: Карта заблокирована. Примеры типовых речевых сервисов для банка

14 Идентификация клиентов банка по голосу Отпечаток пальца Голос Радужная оболочка глаза Лицо EER2–3.3% % %4.1% Отказ в регистрации 4%2%7%~0% Номинальное значение вероятности допуска «чужого» 2.5%0.75%6%4% Номинальное значение вероятности отвержения «своего» 0.1%0.75%0.001%10% Стоимость системы ВысокаяНизкая Очень высокая Высокая Из доклада Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research Доля систем биометрической верификации по голосу увеличивается с каждым годом, они имеют самую низкую стоимость внедрения и самое короткое время возврата инвестиций. Микрофон является самым доступным и недорогим съемником биометрической информации.

15 Идентификация клиентов банка по голосу Основные характеристики: - клиент-серверная архитектура; - web или IVR интерфейс для прохождения регистрации и верификации; - время верификации - не более 5 секунд; - длительность парольной фразы секунд; - механизмы контроля качества и актуализации эталонов; - средства администрирования пользователей и аудита верификации; - для произнесения парольной фразы достаточно обычного микрофона, гарнитуры или телефона. Отличительные особенности: - простота использования; - уникальные российские алгоритмы аутентификации, разработанные в компании ЦРТ; - не требуется установки специального программного обеспечения на рабочих местах пользователей; - в меню IVR достаточно легко может быть организована многоступенчатая аутентификация; - низкая стоимость внедрения и быстрый возврат инвестиций.

16 О Компании Компания Центр речевых технологий (ЦРТ) была создана в 1990 году в Петербурге и за 20 лет стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынков речевых технологий. Компания является ведущим мировым разработчиком систем в сфере высококачественной записи, обработки, анализа, синтеза и распознавания речи. ЦРТ сегодня – активный участник быстрорастущего мирового рынка речевых технологий. Компания поставляет свои инновационные решения в более чем 65 стран мира. Компания ярко заявляет о себе в сфере инноваций – не только создает и внедряет уникальные разработки в сфере речевых технологий, но и фактически формирует новые сегменты рынка. На сегодняшний день в Центре речевых технологий работает более 350 человек. В состав команды ЦРТ входят как научные сотрудники, разработчики продуктов и программного обеспечения, так и специалисты по управлению проектами, продвижению и продажам высокотехнологичной продукции. ЦРТ обладает штатом высокообразованных сотрудников: 90% работников компании имеют высшее образование, более 10% являются обладателями ученых степеней, среди них около 150 инженеров и 15 кандидатов и докторов наук. Контактная информация Санкт-Петербург Адрес: Санкт-Петербург, ул. Красуцкого, 4 Телефон: (+7 812) Факс: (+7 812) Эл. почта: Москва Адрес: Москва, ул. Марксистская, д.3, стр.5, Бизнес-центр "Таганский",3 этаж, офис Телефон: (+7 495) Факс: (+7 495) Эл. почта: СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!