Работа с обращениями граждан как эффективный механизм информирования потребителей услуг ЖКХ Шибаева Ирина Васильевна Президент ЗАО "Группа Компаний СТАРТ. - презентация

1 Работа с обращениями граждан как эффективный механизм информирования потребителей услуг ЖКХ Шибаева Ирина Васильевна Президент ЗАО "Группа Компаний СТАРТ Самсонов Михаил Юрьевич Вице-президент ЗАО "Группа Компаний СТАРТ Всероссийское совещание «Эффективное управление жилищным фондом, направленное на создание благоприятных и безопасных условий проживания граждан» г. Екатеринбург, 18–19 октября 2012 года

2 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Текущие процессы реформирования в сфере ЖКХ Изменения на рынке энергоресурсов Либерализация. Инвестиционная политика. Повышение эффективности, оптимизация генерации, передачи, распределения и сбыты энергоресурсов. Количественные и качественные изменения тарифов Инновационные технологии Интеллектуальные энергетические системы на основе адаптивных сетей, интеллектуальные измерения, интеллектуальные города, интеллектуальные дома. Smart Grid, Smart Metering, Smart City, Smart Home Новые механизмы регулирования Модели управления ориентированные на потребителя, Предоставление потребителям возможности регулирования собственного потребления, справедливые формы оплаты услуг ЖКХ. Совершенствование нормативной базы Потребители Эффективность современных процессов в ЖКХ напрямую зависит от степени информированности потребителей. Только «грамотный» потребитель может обеспечить обратную связь. С этой точки зрения особую важность приобретает работа с обращениями потребителей.

3 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Федеральное агентство по строительству и ЖКХ совместно с министерствами и ведомствами обеспечивает создание в России единого информационного пространства ЖКХ

4 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" ЗАО "Группа компаний СТАРТ" 4 Уровни единого информационного пространства ЖКХ Система учета потребления энергоресурсов ЖКХ Кассовое обслуживание Платежные терминалы, информационные киоски Электронные платежи Пластиковые карты Информационный портал ЖКХ Система расчетов за услуги ЖКХ Система аналитики Многофункциональные центры ЦОД Система аналитики Муниципальный уровень Региональный уровень Федеральный уровень Минрегион РФ, ФА ЖКХ, ФСТ, Минэнерго РФ, РЭА и др. Система приборного учета Портал госуслуг Региональные информ.ресурсы ГИС ЖКХ Региональные органы госвласти Министерство ЖКХ региона Органы местного самоуправления, Организации ЖКК Население Учетно-расчетные системы Система межведомственного электронного взаимодействия Муниципальные информ.ресурсы

5 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" ЗАО "Группа компаний СТАРТ" 5 Единое информационное пространство ЖКХ = Система приборного учета + Биллинг + МФЦ + Муниципальные информационные ресурсы + ИС Электронного правительства Система учета потребления энергоресурсов Биллинг Многофункциональные центры Управляющие компании Региональный информационный центр Население Аварийно- диспетчерская служба Информационный портал Ресурсные организации Администрация области Муниципалитеты Государственные и муниципальные услуги

6 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Распределение обращений граждан в городскую администрацию по типам Количество обращений по вопросам ЖКХ и соцзащиты варьируется от 30% до 75% (в пиковые периоды)

7 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Структура центра обработки обращений по вопросам ЖКХ Муниципальные информационные ресурсы Центр обработки обращений 60% всех обращений имеют справочно-консультационный характер

8 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Информационное пространство ЖКХ Система «Единого окна» Многофункциональные центры Аварийно-диспетчерская служба Информационный портал Единые информационные ресурсы Население Работа с населением по принципу «Единого окна»

9 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Личный кабинет потребителя коммунальных услуг Рекомендации потребителям Среднее потребление в Вашем доме Ваше потребление Рекомендации по выбору дифференцированных тарифных планов ( выбор минимальной стоимости для потребителя) Полезные советы по энергосбережению Оформление заявки на вызов мастера Обращение (вопрос) к оператору контакт-центра 4 4 Переход к системе on-line платежей

10 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Использование единого информационного пространства ЖКХ для ресурсных и управляющих компаний Оценка реальных расходов энергоресурсов по дому Анализ распределения объектов ЖКХ по величине потребления энергоресурсов

11 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Использование единого информационного пространства ЖКХ для ресурсных и управляющих компаний Анализ влияния различных факторов на потребление энергоресурсов Оценка экономии потребления энергоресурсов после проведения капитального ремонта в доме

12 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Направления интеграции ИС ЖКХ и портала госуслуг Информационная поддержка для госуслуг в сфере ЖКХ, регистрационного учета населения и соц.обеспечения Муниципальные информационные ресурсы Информация для личного кабинета потребителя услуг ЖКХ

13 ЗАО "Группа компаний СТАРТ" Архитектура типовой информационной системы ЖКХ Управляющие компании, ТСЖ Потребители жилищных и коммунальных услуг Органы государственной власти и местного самоуправления Приборы учета энергоресурсов Ресурсоснабжающие, сервисные организации Коммунальные сети Регистрация населения АСКУЭ Работа с потребителями Аналитика Реестры/ регистры БиллингАСУ ТП Энергобаланс Портал Приложения

14 Спасибо за внимание ЗАО «Группа Компаний СТАРТ» , Москва, Олсуфьевский пер. д.8, стр.1 тел./факс: (499) /-97/-99 Web: