Стандарты обслуживания клиентов ОАО «Мосэнергосбыт»: вчера, сегодня, завтра ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА» ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА» - презентация

1 Стандарты обслуживания клиентов ОАО «Мосэнергосбыт»: вчера, сегодня, завтра ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА» ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА» © ОАО «Мосэнергосбыт», Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».

2 ЦЕЛИ СТАНДАРТА стратегическая задача – минимизировать необходимость визита клиента в отделение сократить время/издержки на обслуживание увеличить объем продаж коммерческих услуг сократить время/издержки на обслуживание увеличить объем продаж коммерческих услуг 1.Увеличить прибыль компании 2.Сэкономить время и усилия клиента

3 Стандарт - требования к качеству бизнес-процесса на этапе «последней мили» (этапе взаимодействия с клиентом) Стандарт - требования к качеству бизнес-процесса на этапе «последней мили» (этапе взаимодействия с клиентом) ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТ? В компании реализован принцип управления бизнес-процессами по «сигналам от клиента» В компании реализован принцип управления бизнес-процессами по «сигналам от клиента» Новый стандарт отражает изменение организационной структуры компании – разделение фронт-офиса и бэк-офиса Новый стандарт отражает изменение организационной структуры компании – разделение фронт-офиса и бэк-офиса

4 ФРОНТ-ОФИС и БЭК-ОФИС ФРОНТ-ФУНКЦИИ Консультирование Прием показаний, корректировка данных в базе, перерасчет Сверка расчетов с подтверждением Оформление льгот Оформление договора Оформление заявок и договоров на оказание коммерческих услуг Прием писем, жалоб и предложений и др. БЭК-ФУНКЦИИ Подготовка платежных документов Печать и рассылка платежных извещений Контроль платежей Оформление претензий Составление графиков контрольных проверок Составление графиков отключения Подготовка проекта договора (юр. лица) Рассмотрение проектов энергоснабжения и др.

5 КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ СТАНДАРТОВ Формула стандарта «исполняемость» стандарта прямо пропорциональна его простоте «исполняемость» стандарта прямо пропорциональна его простоте Ключевое изменение переход от декларативного документа (стандарты РАО) к набору ПРОСТЫХ И ПОНЯТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ для исполнителя переход от декларативного документа (стандарты РАО) к набору ПРОСТЫХ И ПОНЯТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ для исполнителя

6 РАЗДЕЛЫ СТАНДАРТА 1. Обслуживание во фронт-офисе2. Обслуживание бэк-офисом3. Выездное обслуживание4. Заочное обслуживание5. Обслуживание VIP-клиентов6. Оформление офисов

7 ПРИОРИТЕТ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Обращение в отделение Звонок в контактный центр Работа в личном кабинете Минимизация очных контактов с клиентами, перевод контактов в он-лайн Минимизация очных контактов с клиентами, перевод контактов в он-лайн CRM до 85% до 85% до 50% до 50% Стратегия конверсии (перевода) клиентов

8 РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ КОНВЕРСИИ В Контактный центр за 1-е полугодие 2010 года поступило более 1,5 млн. обращений Тематика обращений: Оплата электроэнергии (состояние и внесение изменений в лицевой счет, расчеты) - 78% Приборы учета (установка, обслуживание, многотарифная система учета) - 7% Льготы (Москва) - 8% Коммерческие услуги 5% Жалобы и обращения 2%

9 СТАНДАРТ/ ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ 1Регламентирует деятельность Контактного центра, виртуальной приемной, почтовой переписки 2Нацелен на минимизацию количества очных обращений клиентов в офисы компании 3Определен перечень услуг, предоставляемых при виртуальном обслуживании клиентов 4Закрепляет использование справочника типовых вопросов и ответов (скрипты), что позволяет ускорить процесс обслуживания и исключить предоставление искаженной информации; 5Закрепляет использование единой информационной базы клиентов; 6Предусмотрено проведение анализа поступающих от клиентов вопросов, жалоб и обращений; 7Определены принципы работы Личного кабинета клиента 8Закреплены требования к этикету телефонных переговоров и почтовой переписки

10 СТАНДАРТ/ ОФОРМЛЕНИЕ ОТДЕЛЕНИЙ

11 НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

12 НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

13 НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ Созданы 2 промо-сайта Созданы 2 промо-сайта Теперь услугу можно выбрать прямо на главной странице сайта

14 Подход: от мониторинга стандартов – к изменению бизнес-процессов Подход: от мониторинга стандартов – к изменению бизнес-процессов ИЗМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Факт неисполнения стандарта зачастую свидетельствует о необходимости изменения бизнес- процесса

15 © ОАО «Мосэнергосбыт», Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».