The Ritz Carlton:пример сервисной философии и стандартов Кредо Девиз Три шага сервиса 20 бейсиков. - презентация

1 The Ritz Carlton:пример сервисной философии и стандартов Кредо Девиз Три шага сервиса 20 бейсиков

2 Кредо Ritz-Carlton Отель Ritz-Carlton это место где подлинная забота о наших гостях и их комфорт являются нашей главной миссией. Мы обещаем обеспечить наилучшее возможное обслуживание и удобства для наших гостей, которые всегда смогут насладиться теплой расслабленной и вместе с тем утонченной атмосферой. Пребывание в Ritz-Carlton обновляет чувства, позволяет расслабиться и удовлетворяет даже невыраженные пожелания и потребности наших гостей.

3 Ritz-Carlton's Motto Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов

4 Три шага сервиса Теплое искреннее приветствие. Используйте имя гостя везде, где это только возможно. Предугадывание и удовлетворение потребностей гостя во время его пребывания в отеле. Теплое прощание. Попрощайтесь с гостем тепло, и используйте его имя везде, где только возможно.

5 20 бейсиков 1. Кредо – принципиальное убеждение нашей Компании. Кредо необходимо знать, понимать и выполнять всем сотрудникам 2. Наш девиз – «Мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов». Как профессионалы сервиса, мы относимся к гостям с уважением и чувством собственного достоинства. 3. Три шага сервиса – базис гостеприимства Ritz-Carlton. Эти шаги необходимо использовать при каждом взаимодействии с гостем, чтобы удостовериться в том, что он удовлетворен и привержен нам. 4. Обещание сотрудникам – основа рабочей атмосферы Ritz- Carlton.

6 20 бейсиков 5. Все сотрудники проходят ежегодное обучение и сертификацию по их профессиональной деятельности. 6. Цели компании доносятся до всех сотрудников. Поддерживать их – является ответственностью каждого. 7. Все сотрудники участвуют в планировании работы, которая имеет к ним отношение. 8. Каждый сотрудник фиксирует дефекты и недоработки, которые видит в отеле.

7 20 бейсиков 9. Ответственность каждого сотрудника – создавать атмосферу командности и идеального обслуживания внутренних клиентов – так, чтобы потребности наших гостей и каждого из нас были удовлетворены. 10. Каждый сотрудник имеет необходимые полномочия. Например, если у гостя имеется проблема или особое пожелание, сотруднику необходимо оторваться от выполнения текущих задач, и обратиться к решению проблемы гостя. 11. В отношении чистоты и личной гигиены наши сотрудники должны быть бескомпромиссны.

8 20 бейсиков 12. Для того, чтобы обеспечивать идеальный сервис нашим гостям каждый сотрудник отмечает и записывает индивидуальные предпочтения гостя. 13. Никогда не теряйте гостя. Постоянное внимание к гостям – ответственность каждого сотрудника. Каждый, кто услышал жалобу гостя, разрешает и фиксирует ее. 14. «Улыбайтесь – Вы находитесь на сцене!" Постоянно поддерживайте зрительный контакт с гостями. Используйте правильную фразеологию – например, говорите «Доброе утро», «Конечно», «С радостью», «С удовольствием» и т. д.

9 20 бейсиков 16. Сопровождайте гостей вместо того, чтобы указывать им направление, если они хотели бы найти что-то в другой области отеля. 17. Используйте телефонный этикет Ritz-Carlton. Отвечайте на телефонные звонки в течение первых трех звонков. Используйте имя гостя везде, где это возможно. Если необходимо воспользоваться функцией hold, спросите разрешения гостя и т. д. 18. Гордитесь и заботьтесь о своем внешнем облике. Каждый ответственен за создание профессионального имиджа и соблюдение стандартов Ritz-Carlton в одежде и внешнем виде.

10 20 бейсиков 19. Безопасность – это главное. Каждый сотрудник ответственен за поддержание безопасного и спокойного рабочего места для себя и окружающих. Соблюдайте все процедуры поддержания уровня безопасности и сообщайте об угрозах безопасности немедленно. 20. Защита имущества Ritz-Carlton - ответственность каждого сотрудника. Сохраняйте энергию, заботьтесь об отеле и защищайте окружающую среду.