Москва, февраль, 2009 Тайный Покупатель. Февраль 2009 2 Методология «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) специально проинструктированный человек, приобретающий. - презентация

1 Москва, февраль, 2009 Тайный Покупатель

2 Февраль Методология «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) специально проинструктированный человек, приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания. С сентября 2007 по январь 2009 «Тайный покупатель» (ТП) RB.ru посещал офисы страховых компаний. Под видом потенциального клиента ТП получал консультации на тему автострахования (КАСКО, ОСАГО).RB.ru Для чего нужен «Тайный Покупатель»? Информация, получаемая от «Тайного Покупателя», помогает выявить недостатки в работе персонала компании в отношении к клиенту, особенностях общения, знаниях товара/услуги. Такая информация может использоваться самой компанией для понимания своих слабых сторон и улучшения работы. Тайный Покупатель использовал 4 формальных показателя для оценки визита: Время ожидания первого контакта с менеджером показывает, сколько времени (в минутах) пришлось ждать Покупателю, пока до него дошла очередь или менеджер финансовой компании обратил на него свое внимание; Компетентность – знание менеджером своих услуг и предмета деятельности, показывает, на какое количество вопросов (в % от заданных) менеджер дал понятный ответ; Концентрация на клиенте показывает, как часто менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием Покупателя. Наилучший показатель равен 10 (не отвлекался ни разу), наихудший 1 (практически не был сосредоточен на клиенте). Атмосфера описывает сам офис и происходящее в офисе, непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту. Шкала оценок: от -5 до +5. Оценка "0" означает обычную, нормальную, ничем не примечательную офисную атмосферу. Общий балл. Каждому из этих 4х показателей путем экспертного опроса был придан вес (в баллах) в соответствии со значимостью критерия в процессе консультации в страховой компании. Таким образом был рассчитан общий балл для сравнения компаний в целом по обслуживанию. География исследования и выборка: Москва, 37 визитов. Время проведения исследования: сентябрь 2007 – январь Результаты могут рассматриваться только с учетом времени проведения исследования.

3 Февраль Стоимость автострахования Кроме проверок методом «Тайный Покупатель» во все страховые были совершены звонки или посещения интернет-сайтов компаний. Цель – выяснить стоимость автострахования, а именно тарифов на ОСАГО и КАСКО, каждый из которых рассчитывался для двух легенд: 1.ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость руб., водитель – женщина, стаж – 6 месяцев, возраст водителя – 22 года, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость руб., водитель – женщина, стаж – 10 лет, возраст водителя – 30 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость – руб., водитель – мужчина, стаж – 5 лет, возраст водителя – 28 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.

4 Февраль 2009 Результаты Оценка качества обслуживания 4

5 Февраль КомпанияОбщий балл балл (от 1 до 10) Ожидание консультации Компетент- ность Концентрация (от 1 до 10) Атмосфера (от -5 до 5) Период проверок: с по По итогам проверок в конце 2007 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались НАСТА, Русская страховая компания, Ингосстрах и РОСНО Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

6 Февраль КомпанияОбщий балл балл (от 1 до 10) Ожидание консультации Компетент- ность Концентрация (от 1 до 10) Атмосфера (от -5 до 5) Период проверок: с по По итогам проверок в первой половине 2008 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались Ренессанс Страхование, Согласие и, снова, РОСНО Компания Согласие проверялась 2 раза (один и тот же офис) и в первый раз результат проверки был лучше, чем во второй раз Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

7 Февраль КомпанияОбщий балл балл (от 1 до 10) Ожидание консультации Компетент- ность Концентрация (от 1 до 10) Атмосфера (от -5 до 5) Период проверок: с по По итогам проверок в июне-июле 2008 года самой лучшей компанией по сервису оказалась Росгосстрах Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

8 Февраль КомпанияОбщийбалл (от 1 до 10) Ожидание консультации Компетент- ность Концентрация (от 1 до 10) Атмосфера (от -5 до 5) Период проверок: с по По итогам проверок в августе 2008 – январе 2009 самыми лучшими компаниями по сервису оказались Первая страховая компания и Intouch Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

9 Февраль Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем Рейтинг по проверкам качества обслуживания СК в 2008 – 2009 Общий балл по 4 параметрам

10 Февраль 2009 Результаты Стоимость автострахования 10

11 Февраль Стоимость автострахования ОСАГО КАСКО АвтомобильВодитель ОСАГО. Цены, тыс. руб. МаркаГ.в.Мощность Ст-сть, руб.СтажВозрастПолСред.Мин.Макс. ВАЗ ,6, 90 Hp мес.22 годаЖ 4,8 3,9 5,9 Mazda ,6, 104 Hp лет30 летЖ 5,2 3,9 6,7 Ford Focus20072,0, 145 Hp лет28 летМ 4,9 3,6 6,8 АвтомобильВодитель КАСКО. Цены, тыс. руб. КАСКО. % от ст-ти автом. МаркаГ.в.Мощность Ст-сть, руб.СтажВозрастПолСред.Мин.Макс.Сред.Мин.Макс. ВАЗ ,6, 90 Hp мес.22 годаЖ40,8 26,670,020%13%35% Mazda ,6, 104 Hp лет30 летЖ57,040,180,19%7%13% Ford Focus20072,0, 145 Hp лет28 летМ48,3 31,8 67,211%7%15% Легенды: 1.ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость руб., водитель – женщина, стаж – 6 месяцев, возраст водителя – 22 года, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость руб., водитель – женщина, стаж – 10 лет, возраст водителя – 30 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость – руб., водитель – мужчина, стаж – 5 лет, возраст водителя – 28 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.

12 Февраль Стоимость автострахования. ОСАГО Стоимость в руб. на февраль 2009 Средняя цена на ОСАГО по данным компаниям: на ВАЗ – руб. на Mazda – руб. на Ford – руб. МаркаГ.в.МощностьСт-сть, р.СтажВозрастПол ВАЗ ,6, 90 Hp мес.22 годаЖ Mazda ,6, 104 Hp лет30 летЖ Ford Focus20072,0, 145 Hp лет28 летМ Легенды:

13 Февраль Стоимость автострахования. КАСКО Стоимость в тыс. руб. на февраль 2009 Не предоставляет КАСКО Средняя цена на КАСКО по данным компаниям: на ВАЗ – 41,5 тыс. руб. на Mazda – 57,5 тыс. руб. на Ford – 48,3 тыс. руб. МаркаГ.в.Мощность Ст-сть, р.СтажВозрастПол ВАЗ ,6, 90 Hp мес.22 годаЖ Mazda ,6, 104 Hp лет30 летЖ Ford Focus20072,0, 145 Hp лет28 летМ Легенды:

14 Февраль Стоимость автострахования. КАСКО Не предоставляет КАСКО Средняя цена на КАСКО (в % от стоимости автомобиля) по данным компаниям: на ВАЗ – 20% на Mazda – 9% на Ford – 11% МаркаГ.в.МощностьСт-сть, р.СтажВозрастПол ВАЗ ,6, 90 Hp мес.22 годаЖ Mazda ,6, 104 Hp лет30 летЖ Ford Focus20072,0, 145 Hp лет28 летМ Легенды: Стоимость в % от стоимости автомобиля на февраль 2009