Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие. Москва, октябрь 2012 г. Бурихин Андрей. - презентация

1 Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие. Москва, октябрь 2012 г. Бурихин Андрей

2 Перспектива развития – взгляд из прошлого. Ранее поставленные цели развития. Интеграция в единую систему специалистов подразделений, работающих с клиентам и контрагентами компании. Уменьшение себестоимости обслуживания за счет совершенствования технологий обслуживания. Слайд 2 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

3 Аппаратно-программный комплекс. Существующая конфигурация, но с изменениями, учитывающими текущие нужды. Avaya Call Center (Avaya Express) Программный комплекс Call Center АРМ Управление информационной БД Система автоматического обновления информационной БД. Распознавание речи Автоинформирование AVR CRM Слайд 3 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

4 Клиентский сервис по единым стандартам. Обслуживание телефонных, online и offline запросов клиентов. Функции Back-office Функции Front-office Предоставление справочной информации. Консультации. Help Desk для сотрудников. Help Desk для клиентов компании. SMS-сервис. сервис. Сбор маркетинговой информации. Удаленный ассистент для сотрудников. Слайд 4 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

5 Расширение функционала без ущерба качеству. Увеличение кол-ва сервисов. Сохранение качества сервисов за счет технологий. Реализация доступов в клиентские базы данных. Реализация быстрого поиска в базах данных по разным параметрам. Pop-Up оповещения о новых запросах. Интеллектуальное распределение ответственности в работе с запросами. Внедрение концепции «самообучающейся системы». Слайд 5 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

6 Расширение географии обслуживания. Углубление взаимодействия с сетями банков-агентов. Работа с запросами клиентских менеджеров отделений банков-агентов: Сбербанк России Банк Интеза Восточный экспресс банк КИТ Финанс Мастер-Банк Московский кредитный банк Росбанк Ситибанк Экспобанк ЮниКредит Банк Слайд 6 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

7 Новые перспективы: старые-новые вызовы. Перспективы распространения технологии обслуживания в другие подразделения. Распространение технологий в другие подразделения компании. Дальнейшее совершенствование технологий за счет внедрения новых программно-аппаратных решений (Avaya IC). Слайд 7 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

8 Спасибо за Ваше внимание! Слайд 8 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей