Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса. - презентация

1 Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.

2 Клиент ждать не хочет и не будет! потенциальный клиент, набрав номер компании и услышав короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, а, скорее, обратится в другую фирму. точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его будут долгое время переключать с одного сотрудника на другого. В то время как компания, которая всегда доступна, получит преимущества перед конкурентами.

3 Почему клиент выбирает ту или иную компанию? 46% - качество работы сервисной службы; 33% - качество продукта. Данные исследований британской компании «Genesys»

4 Цели создания Call-центра получить максимальную прибыль от основного бизнеса для чего создать/сохранить конкурентные преимущества.

5 Ожидания клиента от звонка дозвониться с первого раза, без долгого ожидания соединения (уровень доступа); получить необходимую информацию, будучи удовлетворенным качеством общения и компетенцией оператора.

6 Уровень доступа Необходимо: оборудование, обеспечивающее автоматическую систему дистрибуции звонков и обслуживание очереди; достаточное количество телефонов и сотрудников, занятых исключительно обслуживанием клиентов по телефону. Критерии качественного обслуживания вызовов по телефону: время ожидания; количество упущенных вызовов; количество попыток дозвониться.

7 Качество обработки вызовов Клиент удовлетворен, когда он: почувствовал искреннее дружелюбие, а также готовность и желание помочь ему решить его проблемы. получил всю требуемую ему информацию. Критерии качественной обработки вызовов: качество общения (вежливое, этичное обращение, внимательное отношение); решение вопросов с первого контакта; отсутствие ошибок в передаче/обработке информации.

8 Что такое контакт-центр? Контакт-центр (call-центр) – это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для быстрого принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов клиентов. В отличие call-центра (колл-центра) заключается в интеграции всех форм взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация). Способы связи: телефон (соединение с оператором, самообслуживание через IVR); факс; ; текстовый чат; звонок через WEB–сайт; запрос на звонок через сайт (WEB-callback); совместная работа с оператором на сайте.

9 Задачи контакт-центра Удовлетворение потребностей клиентов: обеспечение КАЧЕСТВЕННОГО обслуживания клиентов по ВСЕМ каналам доступа; сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве. Выявление потребностей клиентов: повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их удовлетворенности; снабжение компании маркетинговой информацией, содержащейся в телефонных обращениях клиентов. Телефонные продажи создание, ведение и постоянная актуализация баз данных (капитализация клиентов); стимулирование спроса и привлечение новых клиентов. Снижение себестоимости обслуживания вызовов повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества. Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.

10 Функции контакт-центра прием и распределение вызовов (распределение нагрузок); маршрутизация вызовов; постановка звонка в очередь; интеллектуальное речевое взаимодействие; контроль над действиями операторов; автоопределение номера; запись разговоров; статистика и отчетность; отслеживание производительности.

11 Результат работы контакт-центра Результат работы: удовлетворенные, лояльные клиенты; конкурентные преимущества; сохранение существующей клиентской базы; увеличение количества клиентов; увеличение прибыли. … при контролируемом уровне затрат.

12 Наши преимущества современное уникальное информационное и техническое обеспечение; многолетний опыт работы в сфере телекоммуникаций; высокий профессионализм, основанный на опыте и специально разработанной системе обучения новых сотрудников; клиентоориентированность. Мы любим своих клиентов и понимаем их потребности! гибкость и индивидуальный подход. Исходя из ваших потребностей, мы предложим вам оптимальный и индивидуальный вариант решения вашей задачи; комплексность - услуги профессиональных менеджеров проекта позволят осуществить проектирование, построение и внедрение собственного контакт-центра полностью интегрированного в бизнес процессы клиента в соответствии с поставленными задачами и сроками.

13 В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты качества обслуживания 1.Мы выбрали самую современную и функциональную платформу, что обеспечивает высокое качество доступа. 2.Наши операторы не только проходят специальный курс подготовки (по психологии телефонного общения, работы с раздраженными клиентами, технике продаж, работы с возражениями) и имеют возможность постоянно повышать свою квалификацию, но и замотивированы материально не столько на скорость обслуживания, сколько на качество обработки вызовов.

14 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ВОПРОСЫ?