INTERNAL Организация многоканального взаимодействия граждан и государства в процессе оказания услуг 28 октября 2011 г. - презентация

1 INTERNAL Организация многоканального взаимодействия граждан и государства в процессе оказания услуг 28 октября 2011 г.

2 ©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Архитектура решения © SAP AG All rights reserved. / Page 2 Единый портал государственных и муниципальных услуг SAP NetWeaver Portal МФЦ ОГВ, работающие с гражданами ТУ органов соц. защиты и пр. Internet Лично Fax Телефон Интерактивные формы SAP CRM Центр взаимодействия SAP CRM Управление сервисными запросами SAP CRM Предоставление услуг SAP CRM Центр взаимодействия SAP CRM Управление сервисными запросами Реестр услуг SAP CRM каталог продуктов и сервисов Реестр граждан SAP CRM каталог бизнес партнеров Планирование загрузки гос. служащих SAP CRM модуль планирования ресурсов Личные календари, напоминания и предупреждения SAP CRM задачи и действия Управление делами и документами, организация межведомственного взаимодействия SAP CRM управление делами

3 ©2011 SAP AG. All rights reserved.3 SAP Business Communications Management Входящие контакт- центры Персональная телефония Мобильные контакт-центры и телефония Исходящие контакт-центры Многоканальная маршрутизация контактов IVR и Voic Мониторинг, Отчетность и аналитика в реальном времени Централизованное управление и администрирование Сервисы каталогов и доступности Запись звонков Корпоративные сервисы коммуникаций Solution capabilities

4 ©2011 SAP AG. All rights reserved.4 Технология Не требует АТС На базе IP-телефонии Требует среднего уровня знаний для поддержки

5 ©2011 SAP AG. All rights reserved.5 PDF-формы SAP – Представление для конечного пользователя Возможности пользователя Локальное сохранение Доставка по или через порталы Цифровые подписи Локальная печать Встроенные службы Структурирование данных в XML Предзаполнение данных Предзаполнение элементов управления … Автоматическое извлечение данных и интеграция с back end Вид как на бумаге «Натуральный вид» Простота понимания

6 ©2011 SAP AG. All rights reserved.6 CRM ERP Другие СУБД Цифровая подпись Двухмерная метка PDF-формы SAP – Интеграция

7 ©2011 SAP AG. All rights reserved.7 Взаимодействие через WWW форму

8 ©2011 SAP AG. All rights reserved.8 Многоканальные взаимодействия с организациями посредством SAP CRM SAP CRM Interaction Center Центр взаимодействия Рабочий стол агента Управление взаимодействием (телефон, , Интернет) Многофункциональная поддержка Управление контактами My Work List (мой рабочий список) Сценарии и предупреждения Инструменты знаний Строка действий Портал предприятия для менеджеров Статистика в реальном времени Управление персоналом Управление списком звонков События и календари Администрация и документооборот Инструментальная панель с Интранетом и Интернетом Аналитика Многоканальная поддержка Интеграция с внешними технологиями Подсказки на экране Данные, связанные с контактом

9 ©2011 SAP AG. All rights reserved.9 Центр взаимодействия - рабочее место сотрудника Предупреждения Информация о контакте Информация о клиенте Заметки Панель навигации Инструменты Сообщения системы Рабочее пространство © SAP 2007 / Page 9

10 ©2011 SAP AG. All rights reserved.10 – автоматизированная система ответа (ERMS) Управление входящими электронными письмами и запросами на основе правил Маршрутизация на основе правил Авто ответ Шаблоны ответов Автоматическое создание запроса на сервис Привязка входящих писем к существущим запросам на сервис Автоматическое удаление (спам сообщений ит.д.) Администрирование, аналитика и отчетность Групповая работа с почтовыми сообщениями Ведение всей истории взаимодействий Мониторинг в реальном времени Исторический анализ © SAP 2008 / Page 10

11 ©2011 SAP AG. All rights reserved.11 Автоматизация сервисов в Центре взаимодействия © SAP 2008 / Page 11 Автоматизация процессов Центра взаимодействия Поддержка многоуровневого каталога сервисный операций Автоподсказка решений для оператора на основе правил Автозаполнение запроса на сервис в стандартных ситуациях Управление сервисными запросами на основе правил

12 ©2011 SAP AG. All rights reserved.12 © SAP 2007 / Page 12 Приложение для планирования ресурсов Диспетчирование и планирование ресурсов в ручном режиме Предложение ресурсов и спроса на ресурсы Назначение времени обслуживания для клиента Поиск ресурсов и запросов на ресурсы Планирование ресурсов Управление внутренними и внешними ресурсами Работа с квалификациями и специальностями сотрудников Гибкие пользовательские настройки Сервисы напоминаний и предупреждений, работа с календарем

13 ©2011 SAP AG. All rights reserved.13 Обзор ресурсов © SAP 2007 / Page 13 Диаграмма Ганта Лист задач Расписание дня Персональные настройки

14 ©2011 SAP AG. All rights reserved.14 Схема обработки запроса на сервис Оценка возможности исполнения запроса Запуск плана обслуживания Определение плана обслуживания Классификация запроса (обращение гражданина, запрос услуги, доведение информации и пр.) Входящий запрос (через портал, , телефон 5 6 Отчетность и анализ результатов

15 ©2011 SAP AG. All rights reserved.15 Архитектура решения на основе СОА с применением дополнительных продуктов © SAP AG All rights reserved. / Page 15 Единый портал государственных и муниципальных услуг SAP NetWeaver Portal SAP CRM Предоставление услуг Контент – сервер и система сканирования SAP Archiving by Open Text Аналитика по гос. услугам SAP BusinessObjects Реестр граждан в SAP NetWeaver MDM SAP PI интеграционная шина SAP BO Data Services очистка данных Работа с основными данными на основе СОА Реестр граждан в сторонней системе Ведомственные системы Дополнительные продукты для хранения и анализа данных

16 ©2011 SAP AG. All rights reserved.16 Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet.