Регламентация бизнес- процессов Алла Николаевна Стерлигова ГУ-ВШЭ, 2006. - презентация

1 Регламентация бизнес- процессов Алла Николаевна Стерлигова ГУ-ВШЭ, 2006

2

3 Итоговая оценка 60% - оценка за работу на семинарских занятиях 40% - оценка за итоговый тест.

4 Литература Базовый учебник –Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», – 408 с. Основная литература –Беспалов Р.С. Инструментарий разработчика бизнес-процессов. – М.: ЗАО «Актион-Медиа», – 136 с. –Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: ИНФРА-М, – 319 с.

5 Сайты Интернета ccf?OpenDocument

6 Интернет-журналы BPM Today – Business Process Trends

7 Раздел 1. Процессный подход к управлению Тема 1.1. –Эволюция менеджмента организации и развитие процессного подхода к управлению Литература –Елиферов В.Г., стр. 9-13, –Репин В.В., стр. 7-12, Материалы ридера: –Барсуков И.Б. Опыт перехода от линейно-функциональной модели управления предприятием к матрично-процессной с. –Григорьев Л.Ю. Процессное управление – первые итоги и перспективы. - ?Opendocument. – 7 с. ?Opendocument –Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. – М.: ЮНИТА-ДАНА, – 224 с. –Функционально-стоимостной анализ. Модуль ARIS ABC: Презентация. – Логика бизнеса, – 15 с. Материалы для исследования – – – – –

8 Сфера деятельности (знания) 1. Объект управления 1.1. Процесс1.2. Предметы 1.3. Процессы и предметы 1.4. Масштаб охвата 2. Субъект управления 3. Технология управления 3.1. Процесс управления 3.2. Метод принятия решения 4. Стиль управления 4.1. В отношении руководителя с подчиненными 4.2. В отношении участников бизнес-процесса 5. Национально- культурный признак 6. Цели управления

9 Классики Хаммер M., Чампи Д. –Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. - С.-Пб.: С.-Пб. ун-т, с. –Хаммер М. Бизнес в ХХI веке: повестка дня. Что необходимо сделать каждой компании, чтобы стать лидером рынка в текущем десятилетии. - М.: Добрая книга, Шеер А.-В. –Моделирование бизнес-процессов. - М.: Весть- МетаТехнология, с. –Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. - М.: Весть-МетаТехнология, – 152 с.

10 Организационная структура управления компании Генеральный директор Начальник департамента стиральных машин Начальник департамента крупной бытовой техники Начальник департамента мелкой бытовой техники Финансовый директорБухгалтер МСК Начальник конструкторского отдела Начальник цеха Начальник транспортного отдела Начальник департамента ВЭД Начальник отдела по общественной работе Начальник склада Начальник отдела закупки Менеджеры Юрист Директор Завода в Хабаровске Главный бухгалтер в Хабаровске Штатные бухгалтера Начальник отдела сервисного сопровождения Азарова Ю.М. – М.: ГУ-ВШЭ, 2006

11 Информационные потоки Финансовые потоки Материальные потоки Финансовый отдел Поставщик 1 Поставщик 2 Поставщик n Склад ЗАО Эмберт А.О. Отдел доставки Сервис- центр Отдел в Санкт- Петербурге Отдел региональных продаж Отдел розничных продаж Отдел HoReCa Условные обозначения: Тимофеев Ю.С. – М.: ГУ-ВШЭ, 2006

12 Группа предприятий Орган анализа финансового и экономического прогноза группы предприятий Финансы Маркетинг Общий отдел закупок Логистика Экономист ТОО «Восток Он-Лайн» ТОО «Рейтинг-Телеком» ТОО «ВК Сервисный центр» ТОО «RATING» (недвижимость)ТОО «1-С Рейтинг»ы ТОО «Creative» ОптТОО «Розничные продажи» ТОО «КазИнтелТех» Орган стратегического управления группы предприятий Председатель Совета директоров Совет директоров Подсистема обеспечения производства Управление человеческими ресурсами Автотранспорт Служба безопасности Хозяйственный отдел Столовая Перерабатывающая подсистема Подсистема планирования и контроля Левитанус А.В. – М.: ВШМ ГУ-ВШЭ, 2006

13

14 Сетевое планирование

15

16

17

18

19 Процессно-ориентированное управление

20 «…сначала надо выстроить стратегию, –т.е. сформировать видение будущего компании –и определить его стратегические цели, затем выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели, и лишь после этого формировать оргструктуру предприятия, которая бы обеспечивала эффективное исполнение бизнес-процессов». Г. Остерлох

21 Бизнес- процесс от заказа к выполнению Блок-схема выполнения работы офис-менеджера

22 Раздел 1. Процессный подход к управлению Тема 1.2. –Основные понятия Литература –Беспалов Р.С., стр. 5. –Елиферов В.Г., стр , –Репин В.В., стр , 31-37, 241. Материалы ридера: –Репин В.В., Елиферов В.Г. Этапы внедрения процессного подхода. – – 15 с. –Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. – М.: ЮНИТА-ДАНА, – 224 с.

23 Процесс (бизнес-процесс) Устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. ISO 9000:2000 Основные положения и словарь. П Процессный подход Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя Хаммер М., Чампи Д. Бизнес-процесс это организованный комплекс взаимосвязанных действий, который в совокупности дают ценный для клиента результат Хаммер М.

24 Организационная структура управления компании Генеральный директор Начальник департамента стиральных машин Начальник департамента крупной бытовой техники Начальник департамента мелкой бытовой техники Финансовый директорБухгалтер МСК Начальник конструкторского отдела Начальник цеха Начальник транспортного отдела Начальник департамента ВЭД Начальник отдела по общественной работе Начальник склада Начальник отдела закупки Менеджеры Юрист Директор Завода в Хабаровске Главный бухгалтер в Хабаровске Штатные бухгалтера Начальник отдела сервисного сопровождения Азарова Ю.М. – М.: ГУ-ВШЭ, 2006

25 Типовые элементы процесса

26

27

28

29 analfile78_ru

30

31 ©В.В.Репин, В.Г. Елиферов. © TENGRY Group г.

32 Составляющие бизнес-процесса

33 Функциональный блок бизнес- процесса

34 Содержание бизнес-процесса

35

36 ©В.В.Репин, В.Г. Елиферов. © TENGRY Group г.

37

38

39 Раздел 2. Основы моделирования бизнес-процессов Тема 2.1. –Выделение бизнес-процессов Литература –Беспалов Р.С., стр –Елиферов В.Г., стр –Репин В.В., стр , 31-37, , Материалы ридера: –Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессоного подхода. - – 9 с. –ИСО/ТК 176/ПК 2/N 630R2. Пакет введения и поддержки ИСО 9000 Руководство по процессам, при выполнении которых привлекаются внешние стороны (процессы аутсорсинга). – Минск: БелГИИС, – 3 с. –Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес- процессов. – М.: ЮНИТА-ДАНА, – 224 с. –Фидельман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации. - – 20 с. –Vlatka Hlupic. Business process modelling using discrete-event simulation: current opportunities and future challenges // 72 International Journal of Simulation & Process Modelling, Volume 1, Nos. 1/2, 2005.

40 Виды процессов

41

42 analfile78_ru

43 Потребители Поставщики План P2 План снабжения P3 План производства P4 План поставок Снабжение Произодство Поставка S1 Снабжение со склада M1 Производство на склад M2 Производство на заказ M3 Разработка под заказ D1 Поставка со склада D2 Поставка MTO товаров D3 Поставка ETO Products S2 Снабжение «под заказ» S3 Заказ на разработку Возврат поставщикам SR1 Возврат дефектной SR2 Возврат сырья SR3 Возврат излишней продукции P5 План возвратов ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ D4 Поставка розничных товаров P1 План цепи поставок Возврат от потребителя DR1 Возврат дефектной DR2 Возврат ошибочных отправок DR3 Возврат излишней продукции Крташова Т.М., МЦЛ ГУ-ВШЭ, 2004

44 Типы процессов

45 Группа предприятий Орган анализа финансового и экономического прогноза группы предприятий Финансы Маркетинг Общий отдел закупок Логистика Экономист ТОО «Восток Он-Лайн» ТОО «Рейтинг-Телеком» ТОО «ВК Сервисный центр» ТОО «RATING» (недвижимость)ТОО «1-С Рейтинг»ы ТОО «Creative» ОптТОО «Розничные продажи» ТОО «КазИнтелТех» Орган стратегического управления группы предприятий Председатель Совета директоров Совет директоров Подсистема обеспечения производства Управление человеческими ресурсами Автотранспорт Служба безопасности Хозяйственный отдел Столовая Перерабатывающая подсистема Подсистема планирования и контроля Левитанус А.В. – М.: ВШМ ГУ-ВШЭ, 2006

46 Сквозной бизнес- процесс Блок-схема выполнения работы офис-менеджера

47 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. Цепочки сквозных процессов

48 Границы бизнес-процессов

49 Декомпозиция бизнес- процессов

50 Декомпозиция функциональных блоков

51 Крташова Т.М., МЦЛ ГУ-ВШЭ, 2004

52 Рис.2. Линейно–штабная структура управления Достоинства линейно–штабной структуры:Достоинства линейно–штабной структуры: б о л е е г л у б о к а я, ч е м в л и н е й н о й, п р о р а б о т к а с т р а т е г и ч е с к и х в о п р о с о в ; н е к о т о р а я р а з г р у з к а в ы с ш и х р у к о в о д и т е л е й ; в о з м о ж н о с т ь п р и в л е ч е н и я в н е ш н и х к о н с у л ь т а н т о в и э к с п е р т о в ; п р и н а д е л е н и и ш т а б н ы х п о д р а з д е л е н и й п р а в а м и ф у н к ц и о н а л ь н о г о р у к о в о д с т в а т а к а я с т р у к т у р а х о р о ш и й п е р в ы й ш а г к б о л е е э ф ф е к т и в н ы м о р г а н и ч е с к и м с т р у к т у р а м у п р а в л е н и я. Недостатки линейно–штабной структуры:Недостатки линейно–штабной структуры: н е д о с т а т о ч н о ч е т к о е р а с п р е д е л е н и е о т в е т с т в е н н о с т и, т. к. л и ц а, г о т о в я щ и е р е ш е н и е, н е у ч а с т в у ю т в е г о в ы п о л н е н и и ; т е н д е н ц и и к ч р е з м е р н о й ц е н т р а л и з а ц и и у п р а в л е н и я ; а н а л о г и ч н ы е л и н е й н о й с т р у к т у р е, ч а с т и ч н о в о с л а б л е н н о м в и д е. Вывод: линейно–штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.Вывод: линейно–штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества. в начало раздела продолжени е Рис.2. Линейно–штабная структура управления Достоинства линейно–штабной структуры:Достоинства линейно–штабной структуры: б о л е е г л у б о к а я, ч е м в л и н е й н о й, п р о р а б о т к а с т р а т е г и ч е с к и х в о п р о с о в ; н е к о т о р а я р а з г р у з к а в ы с ш и х р у к о в о д и т е л е й ; в о з м о ж н о с т ь п р и в л е ч е н и я в н е ш н и х к о н с у л ь т а н т о в и э к с п е р т о в ; п р и н а д е л е н и и ш т а б н ы х п о д р а з д е л е н и й п р а в а м и ф у н к ц и о н а л ь н о г о р у к о в о д с т в а т а к а я с т р у к т у р а х о р о ш и й п е р в ы й ш а г к б о л е е э ф ф е к т и в н ы м о р г а н и ч е с к и м с т р у к т у р а м у п р а в л е н и я. Недостатки линейно–штабной структуры:Недостатки линейно–штабной структуры: н е д о с т а т о ч н о ч е т к о е р а с п р е д е л е н и е о т в е т с т в е н н о с т и, т. к. л и ц а, г о т о в я щ и е р е ш е н и е, н е у ч а с т в у ю т в е г о в ы п о л н е н и и ; т е н д е н ц и и к ч р е з м е р н о й ц е н т р а л и з а ц и и у п р а в л е н и я ; а н а л о г и ч н ы е л и н е й н о й с т р у к т у р е, ч а с т и ч н о в о с л а б л е н н о м в и д е. Вывод: линейно–штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.Вывод: линейно–штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества. в начало раздела продолжени е Различные формы организации управления

53 Процессы отдела продаж Отд.Продаж должны отработать любой заказ и на ПП и на Разработку «под ключ». В этом должны помочь им отдел внедрения ПП. В компетенцию Отдела Продаж входит самостоятельно определять какой ПП предлагать(консультирование при необходимости), решать когда и кому проводить демонстрации ПП, непосредственно заключать договора поставки ПП. формировать бюджет доходов и расходов до числа этого месяца. Отдел продаж должен предоставлять оптимальный запас ПП (бюджет запасов ПП) проводить маркетинговые исследования, решать вопросы консультирования по условиям работы

54 Процессы отдела продаж Методика отработки звонка по содержанию производят сотрудники отдела продаж, Звонок переведен офис-менеджером. Офис-менеджер должна переключить звонок на отд. продаж и зарегистрировать в IT-базе. Офис-менеджер контролирует прохождение звонка от начала до выполнения и отмечает в базе его состояние на каждый момент времени. При положительном звонке сотрудники отдела продаж заключают договор : -на сопровождение, дополнительно согласовав условия с руководителем соответствующего подразделения и кто из сотрудников будет ответственным по этому проекту. - на поставку ПП, дополнительно согласовав условия с руководителем отдела продаж условия поставки. Затем передают договор офис- менеджеру. Она в свою очередь планирует время посещения Заказчика.

55 Правила выделения процессов Правило 1. –Для управления каждым процессом необходимо назначить владельцев процессов, то есть должностных лиц или коллегиальные органы и предоставить в их распоряжение все необходимые ресурсы. Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

56 Правила выделения процессов Правило 2. –Количество процессов, находящихся в подчинении у одного владельца не должно превышать типовые нормы управляемости Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

57 Правила выделения процессов Правило 3. –Для управления процессом необходимо создание полноценного комплекта документации. Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

58 Правила выделения процессов Правило 4. –Для управления процессом необходимо создать систему планирования и переноса стратегических планов организации в планы процесса Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

59 Правила выделения процессов Правило 5. –Для управления процессом необходимо создать систему управленческого учета Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

60 Правила выделения процессов Правило 6. –При выделении процессов необходимо учитывать технологическую цепочку создания продукта. Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

61 Правила выделения процессов Правило 7. При наличии нескольких руководителей: –а) кто отвечает за передачу полуфабриката или конечного продукта на следующий этап или клиенту? –б) кто отвечает за наибольшую (наиболее значимую или ресурсоемкую) часть работ по созданию данного конечного или промежуточного продукта? Если ответы на вопросы различаются –ограничить выделение процесса границами структурных подразделений, основываясь на зоне ответственности владельца – установить границы процесса по правилу Парето 80:20 – в процессе должно выполняться не менее 80% объема работ по преобразованию входа в выход Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

62 Правила выделения процессов Правило 8. Процессы делятся на основные и вспомогательные. Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

63 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

64 Раздел 2. Основы моделирования бизнес-процессов Тема 2.2. – Пошаговая технология разработки моделей бизнес-процессов Литература –Елиферов В.Г., стр –Репин В.В., стр , Материалы для исследования – –

65 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

66 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода.

67 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. Цепочки сквозных процессов

68 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. Выделение процессов

69 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. Регламентация процессов

70 Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. Оптимизация процессов