WWW.TRUST.RU Mystery calling как инструмент повышения качества обслуживания в Контакт-центре. - презентация

1 Mystery calling как инструмент повышения качества обслуживания в Контакт-центре

2 Содержание Элементы системы качества в КЦ и кому это нужно Почему Mystery calling? Ожидаемый эффект от реализации проекта по Mystery calling 2

3 Элементы системы качества в КЦ Мониторинг всех контактов Проведение аттестации Проведение тренингов и брифингов по результатам аттестации и мониторинга контактов Подбор и первоначальное обучение персонала 3 Прослушивание звонков супервизорами и сотрудниками группы контроля качества Проведение Mystery calling КЦ Банка КЦ других Банков Проведение опросов клиентской удовлетворенности

4 Почему Mystery calling? 4 Основные преимущества метода: Эффективный способ измерения доступности КЦ Возможность оценки «человечности» предоставляемого сервиса Возможность убедиться, что консультация соответствует утвержденным политикам и стандартам качества Возможность определить зоны для улучшения в существующих процессах Ориентация на клиента и возможность почувствовать себя на месте клиента Где использовать: Необходимость в поиске конкурентных преимуществ в своей среде Необходимость сохранения существующих клиентов и привлечения новых Понимание, что развитие персонала является основным элементом в развитии бизнеса - метод маркетинговых исследования, предполагающий оценку уровня и качества телефонных консультаций

5 Опыт НБ Траст 5 3 Установления контакта с клиентом 3.1 Звонок начался с приветствия Оператора 2/блок * 0 обнуляющий параметр, если звонок начат с холда 3.2 Оператор доброжелательно поприветствовал Клиента фразой ("Национальный Банк "ТРАСТ", здравствуйте/добрый день/доброе утро/добрый вечер") 0/1/2 2 - соблюдено, 1 - приветствие было пассивным, вялым, 0 - не выполнено 3.3 Оператор самостоятельно сообщил имя в начале консультации1/0 3.4 Оператор уточнил как можно обращаться к клиенту (Персонализация)1/0 3.5 Переадресация клиента на другую службу или Оператора да/нет 3.6 Количество переключенийцифра 4 Консультация и ответы на вопросы 4.1 Выявление потребностей Оператор тактично уточнил цель звонка / выяснил суть вопроса 2/ В начале консультации Оператор уточнил район/город регистрации / прописки Клиента (КН) 2/ Оператор уточнил регион, в котором Клиент ведет трудовую деятельность (КН) 2/ Оператор уточнил, является ли работодатель Клиента партнером Банка (КН) 2/ Оператор уточнил сумму необходимого кредита (КН) 2/ Оператор уточнил срок кредита (КН) 2/ Оператор занимал активную позицию в беседе, задавал дополнительные вопросы с целью выяснить потребности клиента 2/0 4.2 Презентация продукта и ответы на вопросы Клиента Оператор подчеркнул преимущества продуктов / услуг 3/ Оператор ответил на вопрос о перечне документов, необходимых для получения кредита 2/ Оператор рассчитал размер ежемесячного платежа по кредиту и % по кредиту. Укажите сумму, названную Оператором. 2/ Оператор ответил на вопрос о % ставке. Укажите % ставку, озвученную Оператором. 2/0 Цели исследования: 1. Выявить слабые и сильные стороны call-центра НБ Траст относительно банков-конкурентов 2. Выявить области для развития и повышения клиентского сервиса НБ Траст 3. Контроль качества обслуживания клиентов сотрудниками call-центра НБ Траст 4. Рекомендации по улучшению качества обслуживания call-центром НБ Траст

6 Эффект от использования Mystery calling Повышение уровня удовлетворенности клиентов Снижение затрат за счет повышения параметра First Call resolution Повышение эффективности телефонных продаж 6

7 Спасибо за внимание