1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ Преимущества эффективных взаимодействий с клиентами Кшиванский Александр alex@uit.kiev.ua WWW.RARUS.RU. - презентация

1 1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ Преимущества эффективных взаимодействий с клиентами Кшиванский Александр

2 ЦСО 1С Очень кратко: Что такое CRM Часть 1

3 ЦСО 1С CRM подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях общедоступная, свободно распространяемая Интернет- энциклопедия «Википе́дия» CRM - философия ведения бизнеса в клиент- ориентированной компании, где регламентированные механизмы работы с клиентами охватывают все бизнес-процессы организации сайт CRM – от английского «Customer Relationship Management»

4 ЦСО 1С СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей компания PriceWaterhouseCoopers CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков прикладное определение с CRM – от английского «Customer Relationship Management»

5 ЦСО 1С Графическое отображение тенденций развития систем автоматизации предприятия Снижение себестоимости производства (роботизация) Управление ресурсами предприятия (ERP) Оптимизация отношений (CRM) Оптимизация бизнес процессов ( реинжиниринг ) Источник: Готовы ли Вы к войне за клиента?, Москва 2004, Павел Черкашин

6 ЦСО 1С 1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ среди CRM систем на рынке SMB Выгоды использования 1С CRM ПРОФ Часть 2

7 ЦСО 1С Место CRM в жизни предприятия Идеология CRM системы покрывает все участки предприятия, сотрудники которых каким-либо образом контактируют с Вашими клиентами. При этом необходимо учесть, что качество взаимодействия сотрудника FRONT-OFFICE с представителем клиента часто зависит от сотрудников BACK-OFFICE, предоставляющих ему информацию. Например: менеджеру продаж необходимо иметь информацию о оплатах, ему должен предоставить эту информацию сотрудник бухгалтерии.

8 ЦСО 1С Традиционные области использования ПО фирмы 1С

9 ЦСО 1С Практически невозможно построить CRM систему ТОЛЬКО для «продаж» - продажи не работают «сами по себе». CRM обязательно потребует интеграции с другими управленческими и учетными системами предприятия. Интеграция разнородных систем – задача достаточно сложная, стоимость использования совокупности разнородных решений на порядок выше стоимости использования решения на единой платформе. Решение множества задач предприятия должно происходить на единой технологической платформе. Платформа 1С идеально соответствует этому условию!!!

10 ЦСО 1С Кому необходимо использовать CRM Зачем необходимо использовать CRM Часть 3

11 ЦСО 1С Кому … Единственный повод не использовать CRM технологии в работе компании – ОТСУТСТВИЕ КОНКУРЕНЦИИ!!! ОТСУТСТВИЕ КОНКУРЕНЦИИ !!! Только если у клиента не может быть других предложений о предоставлении товаров и услуг подобных Вашим – Вам не нужен CRM. (видимо вы сотрудник монопольной структуры, монополия которой защищается государством) Всем остальным CRM либо уже необходим, либо станет необходим в тот момент, когда конкуренты начавшие использовать CRM раньше, станут методично отбивать клиентов.

12 ЦСО 1С Краткий перечень отраслей, для которых уже существуют специализированные CRM решения 1.Автомобильные компании 2.Банки 3.Бизнес-услуги (юристы, консалтинг, аудиторы) 4.Выставочная деятельность 5.Дистрибуторы 6.Издательства 7.Лизинг 8.Медиа, сми 9.Медицина 10.Металлургия 11.Недвижимость 12.Нефтетрейдеры 13.Образование (тренинги, семинары, учебные центры) 14.Организаторы выставок, арендодатели 15.Полиграфия 16.Поставщики программного обеспечения Перечень взят из открытых источников в Интернет – собрано с различных сайтов за 2 минуты, перечни отраслевых решений на английском языке насчитывают сотни отраслей 17.Поставщики техники, оборудования 18.Проектные организации 19.Производители специализированных товаров 20.Производители товаров массового потребления (FMCG) 21.Промышленные предприятия 22.Рекламные агентства 23.Рекрутинг 24.Розница 25.Служба доставки 26.Справочная служба 27.Страховые компании 28.Такси 29.Телекоммуникации 30.Транспортные компании, перевозчики 31.Турагентства 32.Фармацевтические компании

13 ЦСО 1С Зачем … Проблемы, которые ставят руководители предприятий перед проектами внедрения CRM Отсутствуют стандартные схемы работы с различными типами клиентов Сотрудники различных подразделений не знают что обслуживают одного и того же клиента Отсутствует единый источник информации по взаимодействию с клиентами: - каждое подразделение ведет историю взаимодействия с клиентом своей системе; - данные по потенциальны клиентам не накапливаются вообще; - данные по несостоявшимся сделкам не накапливаются Отсутствует автоматизация рутинных операций Невозможность точного прогнозирования работы с клиентом Проблематичность групповой работы при решении проблем клиента (передача работы с этапа на этап, с фиксацией каждого шага) Первостепенные задачи, которые ставят руководители предприятий перед CRM Создание единого источника информации по действующим и потенциальным клиентам Фиксация всей истории взаимодействия со всеми представителями клиента Автоматизация функций контроля и формирования отчетности Решение вопросов личной и коллективной организации рабочего времени персонала Создание базы знаний по стандартным проблемам Обеспечение сохранности клиентской базы Внедрение инструментов анализа и оптимизации процессов работы с клиентами с целью: - заключения сделок с клиентами - быстрого и качественного разрешения проблемных обращений клиентов Выявление спроса на товары и услуги, пока не предоставляемые компанией

14 ЦСО 1С Зачем … Зачем … Пример целей внедрения CRM (выдержки из реальной документации для проекта внедрения CRM) 1. Сокращение времени на административную работу за счет автоматизации: Управления взаимодействием с клиентом. Управления календарем и списком задач. Автоматическое создание предложений и контрактов. Управления потенциальными сделками. Упрощенная генерация отчетности (комиссионные по продажам, прогнозы, потенциальные клиенты). 2. Сокращение времени на доступ к информации за счет: Единой базы данных клиентов. Энциклопедии продаж и электронной библиотеки документов. Интерфейсов между CRM и ERP-системами 3. Улучшенная «разведка» продаж: Интегрированные данные по клиентам. Доступ к внешним источникам информации о клиентах. Сильные средства аналитики. 4. Сокращенный цикл обучения и улучшенные возможности для передачи знаний как результат: Структурированных материалов для обучения. Баз исторической информации....Рекомендуется внедрить систему CRM в компании «X» для достижения следующих основных стратегических целей: 5. Повышенная мотивация и улучшенная работа сотрудников как результат реализации вышеперечисленного. 6. Предоставление единой платформы, используемой всеми отделами: Поддержка стандартизированных процессов продаж по группам продуктов и типам клиентов. Доступ к информации по клиентам для всех коммерческих отделов. Поддержка сотрудничества между отделами, необходимого для продажи совместных предложений и «пакетированных» предложений. 7. Предоставление критичных управленческих отчетов: Потенциальные продажи. Прогноз продаж. Анализ продаж (т.е. реальные + прогнозируемые). Еженедельные отчеты о продажах в разрезе типов клиентов и групп услуг. Комиссионные.

15 ЦСО 1С Снижение себестоимости производства (роботизация) Управление ресурсами предприятия (ERP) Оптимизация отношений (CRM) Оптимизация бизнес процессов (реинжиниринг ) Зачем … Зачем … еще о тенденциях развития систем автоматизации предприятия Внедрение CRM систем как правило задействует и более ранние идеи «повышения эффективности», только теперь в области межличностных отношений – во внешних и внутренних коммуникациях организации Описание бизнес процессов предприятия в сфере коммуникаций и их оптимизация – реинжиниринг коммуникационных бизнес процессов Управление человеческими ресурсами в области продаж, маркетинга – тайм-менеджмент, планирование событий Автоматизация рутинных процессов: – Call Centre – автоматизация телефонных функций – SMS коммуникатор – автоматизация функций передачи SMS сообщений – Факс коммуникатор - автоматизация функций приема передачи факсов В целом получаем «индустриализацию» функций общения с клиентом - качественное общение является основой успешных взаимосвязей с клиентом, приносящих доход.

16 ЦСО 1С 1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ презентация Некоторые преимущества 1С CRM ПРОФ Часть 3

17 ЦСО 1С Механизмы управления бизнес процессами Примеры бизнес процессов: Согласование документаЗаключение договора

18 ЦСО 1С ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА: ПРОСТОЙ ВАРИАНТБОЛЕЕ СЛОЖНЫЙ (реальная система)

19 ЦСО 1С Бизнес процесс – не просто красивая картинка Бизнес процесс – интерактивный механизм реагирующий изменения в ходе реального бизнес процесса Старт БПСостояние БП черезЗавершенный несколько итераций БП

20 ЦСО 1С Управление клиентской базой

21 ЦСО 1С Почтовый клиент в CRM

22 ЦСО 1С Хранилище файлов Сегментирование -

23 ЦСО 1С Карточка клиента

24 ЦСО 1С Карточка клиента

25 ЦСО 1С Управление клиентской базой Сегментирование – одна из важных задач CRM 1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ позволяет сегментировать клиентскую базу по стандартным признакам: регион, виды деятельности, стадии отношений, АВС классификация, ведущие менеджеры, параметры взаиморасчетов… Кроме того система позволяет создавать неограниченное количество специальных свойств и категорий для клиентов и использовать их для сегментации.

26 ЦСО 1С Телемаркетинг

27 ЦСО 1С Телемаркетинг

28 ЦСО 1С

29 ЦСО 1С

30 ЦСО 1С

31 ЦСО 1С

32 ЦСО 1С

33 ЦСО 1С

34 ЦСО 1С Аналитика

35 ЦСО 1С Система отчетов – позволяет получить представление о возможностях системы

36 ЦСО 1С Анализ показателей работы менеджеров

37 ЦСО 1С Автоматизация рутинных функций: факс, SMS, телефонные коммуникации 1С-Рарус:СофтФон Интеграция CRM с телефонными системами Модуль интеграции 1С:Предприятие с Телефонными системами предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих звонков. Система помогает в работе: диспетчерского отдела справочной службы отдела продаж и маркетинга. Позволяет: Увеличить количество обрабатываемых звонков Повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков.

38 ЦСО 1С Автоматизация рутинных функций: факс, SMS, телефонные коммуникации 1С-Рарус:СофтФон Интеграция CRM с телефонными системами Модуль интеграции 1С:Предприятие с Телефонными системами предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих звонков. Система помогает в работе: диспетчерского отдела справочной службы отдела продаж и маркетинга. Позволяет: Увеличить количество обрабатываемых звонков Повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков.

39 ЦСО 1С Автоматизация рутинных функций: факс, SMS, телефонные коммуникации 1С-Рарус:СофтФон «1С-Рарус:СофтФон», ПРОФ Универсальное решение. Обеспечивает интеграцию «1С:8.0» с телефонными системами по интерфейсу TAPI. Проверено для: «Avaya IP Office», «Cisco Call Manager Express» «Panasonic»

40 ЦСО 1С Автоматизация рутинных функций: факс, SMS, телефонные коммуникации 1С-Рарус:СофтФон

41 ЦСО 1С Спасибо за внимание Компания UIT Директор Кшиванский Александр