Отчет по работе с потребителями ОАО «Тываэнерго» за 3 квартал 2012 года г. - презентация

1 Отчет по работе с потребителями ОАО «Тываэнерго» за 3 квартал 2012 года г.

2 ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО МЕСЯЦАМ ЗА ПРЕДЫДУЩИЙ И ТЕКУЩИЙ ГОД МесяцЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрьИтог Количество обращений

3 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. п/пКатегория обращения Количество обращений, шт Удельный вес в общем количестве обращений, % 1Жалоба521,51 2Консультация145142,18 3Заявка на основные услуги:52915,38 3.1заявка на ТП39611,51 3.2заявление на переоформление (перераспределение) мощности00,00 3.3заявление о восстановлении ранее выданных ТУ1333,87 3.4заявление на продление ТУ для ТП00,00 3.5заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э00,00 4Заявка на дополнительные услуги:84724,62 4.1заявка на платные услуги52115,15 4.2заявка на прочие услуги100,29 4.3заявка на услуги по приборам учета3169,19 5Прием документов1584,59 6Выдача документов39811,57 7Отзыв потребителя о деятельности компании00,00 8Предложения потребителя по повышению качества обслуживания50,15 ИТОГО

4 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. 1,5 42,2 11,5 0,0 3,9 0,0 15,1 0,3 9,2 4,6 11,6 0,0 0, Жалоба Консультации заявка на ТП заявление на переоформление (перераспределение) мощности заявление о восстановлении ранее выданных ТУ заявление на продление ТУ для ТП заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э заявка на платные услуги заявка на прочие услуги заявка на услуги по приборам учета Приём документов Выдача документов Отзыв потребителя Предложение потребителя Удельный вес категории в общем количестве обращений, %

5 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАНАЛУ ПОСТУПЛЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. п/пКанал поступления обращения Количество обращений шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 1Очные обращения ,76 2Заочные обращения:937 27,24 2.1Канцелярия Телефонный звонок929 27, Интернет-приемная/Личный кабинет/On line консультация/ 8 0,23 ИТОГ ,8 0,0 27,0 0, Очные обращения Канцелярия Телефонныйзвонок Интернет-приемная Удельный вес канала коммуникации в общем количестве обращений, %

6 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. я п/пТематика обращений Количество обращений, шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 1Технологическое присоединение ,66 2Передача электрической энергии Отключение электрической энергии571 16,6 4Техническое обслуживание электросетевых объектов89 2,58 5Коммерческий учет электроэнергии468 13,60 6Дополнительные услуги219 6,37 7Качество обслуживания5 0,15 8Контактная информация53 1,54 9Прочее17 0,5 ИТОГО ,00 53,7 5,0 16,6 2,6 13,6 6,4 0,1 1,5 0, Технологическое присоединение Передача электрической энергии Отключение электрической энергии Техническое обслуживание Коммерческий учет электроэнергии Дополнительные услуги Качество обслуживания Контактная информация Прочее Удельный вес тематик обращений в общем количестве обращений, %

7 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО СРОКАМ ИСПОЛНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. п/пВыполнено в срок Количество обращений, шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 1В работе0 0,0 2Выполнено в срок Просрочено0 0 ИТОГО

8 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ЖАЛОБ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. п/пТематика жалоб Количество жалоб, шт. Удельный вес в общем количестве жалоб, % 1Технологическое присоединение3 5,88 2Передача электрической энергии0 0,00 3Отключение электрической энергии48 94,12 4Техническое обслуживание электросетевых объектов0 0,00 5Коммерческий учет электроэнергии0 0,00 6Дополнительные услуги0 0,00 7Качество обслуживания0 0,00 8Контактная информация0 0,00 9Прочее0 0,00 ИТОГО51 100,00 5,9 0,0 94,1 0, Технологическое присоединение Передача электрической энергии Отключение электрической энергии Техническое обслуживание Коммерческий учет электроэнергии Дополнительные услуги Качество обслуживания Контактная информация Прочее Удельный вес тематик жалоб в общем количестве обращений, %

9 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ЖАЛОБ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБРАБОТКИ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. п/пРезультат обработки жалоб Количество жалоб, шт. Удельный вес в общем количестве жалоб, % 1Неправомерная жалоба 4 7,84 2Передана на рассмотрение сторонней организации0 0,00 3Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента47 92,16 4Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента0 0,00 ИТОГО ,8 0,0 92,2 0, Неправомерная жалоба Передана на рассмотрение сторонней организации Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента Удельный вес результата обработки жалоб в общем количестве жалоб, %

10 ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. 0 на прочие условия договора распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем сроки исполнения обязательств РСК размер платы за ТП условия договора, из них срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя 2.3 п/пХарактеристика жалоб по вопросам ТП Количество жалоб по вопросам ТП, шт. Удельный вес в общем количестве жалоб по вопросам ТП, % 1Всего на этапе рассмотрения заявки:0 0,00 1.1срок рассмотрения заявки на ТП0 0, запрос у заявителя не предусмотренных НПА документов к заявке на ТП 0 0,00 2Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ: срок подготовки и направления проекта договора и ТУ0 0,00 2.2отказ от заключения договора0 0,00 2.3срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя0 0,00 2.4условия договора, из них:0 0, размер платы за ТП0 0, сроки исполнения обязательств РСК распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем0 0, на прочие условия договора0 0,00 3Всего на этапе исполнения договора ТП:0 0,00 3.1срок исполнения мероприятий РСК по договору0 0,00 3.2документы по ТП (акт о ТП и акт РБПиЭО)0 0,00 3.3возврат денежных средств0 0,00 4Прочее0 0,00 ИТОГО3 100

11 ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г. 0,0 100,0 0, Всего на этапе рассмотрения заявки Всего на этапе заключения договора ТП Всего на этапе исполнения договора ТП Прочее Удельный вес тематик жалоб на ТП в общем количестве жалоб на ТП, % и подготовки ТУ