III Конференция «Маркетинг образовательных услуг» 18 и 19 мая, Москва Begin Group. - презентация

1 III Конференция «Маркетинг образовательных услуг» 18 и 19 мая, Москва Begin Group

2 Клиентоориентированность в частной школе Якименко Сергей Карлович, директор школы «Лучик», кандидат педагогических наук.

3 Клиентоориентированность в частной школе Клиент всегда прав Основное правило… Пять главных причин, почему утверждение клиент всегда прав неверно 1.Это расстраивает сотрудников 2. Это дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество 3.Это приводит к плохому обслуживанию клиентов 4. Некоторые клиенты вредны для вашего бизнеса 5.Некоторые клиенты просто не правы

4 Клиентоориентированность в частной школе Клиентоориентированный подход обусловлен: Высоким уровнем конкуренции в сфере образовательных услуг. Выравниванием, группированием ОУ по цене, качеству, набору основных и дополнительных услуг. Необходимости формирования у сотрудников приверженности целям и задачам организации.

5 Клиентоориентированность это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированность это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций. Клиентоориентированность в частной школе Клиентоориентированность: Клиентоориентированность - выстраивание партнерских взаимоотношений с клиентами. В клиентоориентированной школе клиенты являются приверженными, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым, они открыты для диалога.

6 Клиентоориентированность в частной школе АТТРАКТ-функция СервисЭстетикаЭтика доступность, гарантия, качество внешний вид, оформление интерьера отношение к клиентам и навыки работы с ними

7 Качество – показатель: Ключевой; Комплексный - включает результаты основного (образовательного) и вспомогательных процессов (психологическое сопровождение, общий уход, мед. обслуживание, безопасность, питание и др.) Клиентоориентированность в частной школе

8 Качество образования как составляющая сервиса: Замеряемость – соотнесение с ФГОС Отражение индивидуальных особенностей учащегося (индивидуальная траектория) Доступность для восприятия Клиентоориентированность в частной школе ПРОГНОЗ

9 Клиентоориентированность в частной школе Этапы прогнозирования. Входная диагностика Педконсилиум Индивидуальные карты развития Оформление дополнительного соглашения Собеседования с родителями Прогноз – индивидуальный результат учащегося.

10 Бизнес-процесс - это последовательность функций, которые выполняются в организации для получения конечного желаемого результата. Клиентоориентированность в частной школе Этапы реализации подпроцесса Подпроцессы - этапы реализации процесса Промежут очный результат Результ ат БП ВХОД 2.Собеседование по итогам адаптации 1. Период адаптации 3.Сопровожд ение в течение года. 4. Собеседования по итогам года: круглые столы, собеседование. Пример бизнес-процесса: «Работа с клиентами» Общая схема

11 Цели программы сопровождения клиента: Удовлетворение потребностей клиента, их формирование, вовлечение в процессы; Уделение максимального внимания на всех этапах взаимодействия; Удержание имеющихся клиентов важнее привлечения новых. Клиентоориентированность в частной школе % перезаключенных договоров % долгосрочных клиентов

12 Клиентоориентированность в частной школе Этапы программы сопровождения. 1. Первичный контакт. 2. Встреча с родителями. 3. Первичное собеседование. 4. Прием ребенка в школу. 5. Адаптация. 7. Собеседование по итогам года. 6. Сопровождение в течение учебного года.

13 Клиентоориентированность в частной школе Результат программы сопровождения – Готовность клиента к долгосрочному конструктивному сотрудничеству. Готовность рекомендовать школу другим клиентам. приверженный клиент

14 Кто является клиентом в частной школе? Клиентоориентированность в частной школе Родители (законные представители) Учащиеся Сотрудники, внешние партнеры (client inside)

15 Программа сопровождения сотрудников: Увеличение доли приверженных сотрудников. Согласование личных целей сотрудника с целями организации. Клиентоориентированность в частной школе Личные цели: Профессиональный рост, обучение Карьерный рост Финансовое благополучие

16 Приверженный сотрудник: Эмоциональная приверженность Любовь к людям Любовь к месту Любовь к своему делу Приверженность по расчету Личный расчет Приверженность по долгу Миссия Клиентоориентированность в частной школе

17 Приверженный сотрудник четко понимает свой конечный результат в работе с клиентами и работает на формирование и сохранение приверженных клиентов. Приверженный клиент Приверженный сотрудник

18 Конференция «Управление частной школой», 18 мая 2011г.

19 III Конференция «Маркетинг образовательных услуг» 18 и 19 мая, Москва Begin Group