Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ruwww.prolan.ru Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience. - презентация

1 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience (QoE)) Root Cause Analysis ( Корреляция инцидентов со здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительностью бизнес-приложений ) Автоматизация технической поддержки Мониторинг загруженности персонала (workforce management) ИТ - Бизнес Бережливый ITSM и решения ProLAN Компания ProLAN предлагает комплекс решений, позволяющих сократить потери в ITSM. Согласно концепции LEAN любые затраты, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны уменьшаться. Красная Кнопка – это базовое решение в линейке продуктов ProLAN. Внедрение Красной Кнопки позволяет существенно сократить потери не только в ИТ-Службе, но во всех офисных подразделениях организации.

2 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Удобна пользователям. Помогает ИТ-Службе. Полезна Бизнесу Красная Кнопка 2.0 Подробное техническое описание:

3 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, 1.Автоматизация технической поддержки пользователей: Автоматическая регистрация инцидентов. Автоматическое предоставление информации в режиме реального времени (Экспертная Поддержка). 2.Эффективная диагностика корневых причин инцидентов и проблем (Root Cause Analysis): Определение здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. Определение действий пользователя, предшествующих инциденту. Настройка (градуировка) систем управления под восприятие пользователей (Quality of Experience). 3.Измерение загруженности персонала: Тахометр бизнес-процесса: «Продажа». Эффективный учет фактических трудозатрат. Применение Красной Кнопки

4 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, 1.Автоматическая регистрация инцидентов. 2.Автоматическое предоставление информации в режиме реального времени (Экспертная Поддержка). Применение 1 Автоматизация технической поддержки пользователей: Основное применение Красной Кнопки.

5 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Вместо вступления На регистрацию одного инцидента, связанного с использованием бизнес-приложения (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте), пользователи затрачивают в среднем 17 минут. Стоимость одной минуты рабочего времени, например, банковского работника (в Москве), рассчитанная по методике Time Driven Activity Based Costing, составляет в среднем ~ 30 рублей. Time Driven Activity Based Costing Число инцидентов, связанных с использованием бизнес- приложений, в месяц составляет ~ 25%-40% от числа пользователей бизнес приложений (1000 пользователей – от 250 до 400 инцидентов в месяц). Автоматическая регистрация инцидентов (с помощью Красной Кнопки) сокращает время регистрации инцидентов до 2 минут. Внедрение Красной Кнопки позволит банку экономить ~ рублей в месяц ($88K в год). Потери среднего российского банка (~ 2000 офисных работников) на регистрацию инцидентов составляют ~ рублей в месяц ($100K в год). Любые затраты, которые не добавляют ценности для потребителя, являются потерями и должны устраняться (концепция LEAN). Примером таких затрат являются затраты рабочего времени пользователей бизнес-приложений на регистрацию инцидентов. Цифры получены в результате специального исследования в одном из московских банков. Хронометраж трудозатрат на регистрацию инцидентов выполнялся с помощью решения Гамбургский Счет. Фокус группа состояла из пользователей АБС.Гамбургский Счет

6 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Автоматизация технической поддержки пользователей На компьютере пользователя устанавливается программа EPM-Agent Plus. Когда пользователю что-то нужно, он нажимает "красную кнопку« (комбинация клавиш или USB-устройство) и из списка «что хочу» выбирает свою потребность, например, зарегистрировать инцидент в Service Desk, получить экспертную поддержку в режиме реального времени («что делать )» или что-то другое.EPM-Agent Plus В первом случае программа EPM-Agent Plus автоматически передаст в Service Desk информацию (Снимок Инцидента), достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидента. Во втором случае, уточнив, что именно интересует пользователя, программа EPM-Agent Plus автоматически подключит его к web-странице, содержащей ответ на интересующий пользователя вопрос. В третьем случае выполнит какие-то другие, заранее определенные действия.EPM-Agent PlusEPM-Agent Plus

7 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Централизованное управление «красными кнопками» Управление «красными кнопками» выполняется централизованно. Если службе технической поддержки необходимо изменить сценарий работы Агента, ей достаточно изменить соответствующий Файл Конфигурации на своем сервере. Сделанные изменения будут автоматически подхвачены всеми Агентами («красными кнопками»).

8 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Пример: Красная Кнопка для Сервисного Центра Описание решения:

9 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Часть 1 Автоматическая регистрация инцидентов

10 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Автоматическая регистрация инцидентов Пользователь нажимает «красную кнопку», отвечает на некоторые вопросы программы EPM-Agent Plus, после чего она автоматически передает в ИТ-Службу Снимок Инцидента, включающий: скриншот в момент нажатия «красной кнопки», информацию о пользователе и его окружении, информацию о бизнес-операции, которую выполнял пользователь в момент нажатия «красной кнопки», результаты контекстных проверок и многое другое.EPM-Agent Plus В службе поддержки устанавливается Агрегатор Информации, - сервер, аккумулирующий информацию о «здоровье» ИТ- Инфраструктуры, производительности бизнес-приложений, а также Снимки Инцидентов. Получив Снимок Инцидента, специалист ИТ-Службы подключается к Агрегатору Информации и видит: (1) подробную информацию об инциденте; (2) здоровье ИТ-Инфраструктуры и в момент инцидента; (3)действия пользователя, предшествующие инциденту. Это позволяет специалисту ИТ-Службы быстро определить корневую причину инцидента.

11 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Два режима Красной Кнопки Пример. В ИТ-Службу автоматически передается Снимок Инцидента, содержащий подробную информацию о пользователе, окружении, результаты контекстных проверок и многое другое (но без комментариев пользователя). Многократное нажатие «красной кнопки» (2 и более раз в течение 2-х секунд). Однократное нажатие «красной кнопки». 2. Alarm 1. Нормальный режим EPM-Agent Plus Запрограммированное действие В нормальном режиме при нажатии «красной кнопке» появляется диалог, в котором пользователь указывает, что конкретно он хочет (зарегистрировать инцидент, получить поддержку и т.п.), какие действия должны выполняться, а также добавляет свой комментарий. В режиме ALARM – автоматически выполняется набор заранее определенных действий.

12 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, 1. Бизнес-операция. Определяется автоматически, выбирается из списка или задается вручную. 2. Цель обращения. Выбирается из списка. 3. Описание события. Выбирается из списка или задается вручную. 4. Описание контекстных действий. Выбирается из списка или задается вручную. 5. Дополнительное описание.. Что делаю –> Что хочу –> Что случилось. Диалог 6. 7.

13 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Состав Снимка Инцидента 1. Общая информация 1.Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку». 2.Скриншот ы, сделанные в момент нажатия Красной Кнопки. 3.Выбранный пользователем элемент из справочника: «Что хочу». 2. «Сырое» описание инцидента Описание инцидента, введенное пользователем вручную. МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ. 2а.Квалифицированное описание инцидента: выбранный пользователем элемент из справочника «Что случилось/FAQ». 3. Информация о пользователе и окружении 1.Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен). 2.Подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory). 3.Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. 4. Результаты контекстных проверок Любая информация, которую можно получить выполнением VB-скрипта (аппаратная конфигурация компьютера пользователя, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.). 5. Диагностические файлы Любые файлы, которые могут быть созданы с помощью VB-скрипта (например, копии лог файлов бизнес приложений). 6. «Сырое» описание бизнес- операции 1.Название процесса, который выполнялся на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки». 2.Заголовок активного окна на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки». 3.Название бизнес-операции, выполняемой пользователем в момент нажатия «красной кнопки» (импортируется из SelfTrace). 7. Квалифицированное описание операции: определенный автоматически или выбранный пользователем элемент из справочника «Что делаю/проблемная область». МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ. Шрифтом красного цвета выделены элементы, появляющиеся после квалификации инцидентов (после редактирования Файла Конфигурации).

14 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Предварительная настройка Красной Кнопки «Что хочу» - задаются причины, по которым пользователь может нажать «красной кнопки» (регистрация инцидента, получение экспертной поддержки и т.д.). После нажатия «красной кнопки» пользователю будет предложено выбрать причину из этого списка. «Что делаю» - определяются бизнес-операции, которые будут автоматически определяться в момент нажатия «красной кнопки». Для каждой бизнес-операции задается критерий (как программа поймет, что выполняется именно эта операция), контекстный скрипт (будет автоматически выполнен, если в момент нажатия «красной кнопки» выполнялась именно эта бизнес-операция), уникальный ключ. «Что случилось/FAQ» - перечисляются инциденты и вопросы, из которых, после нажатия «красной кнопки», пользователь сможет выбрать свой инцидент или свой вопрос. Важно, что инциденты и вопросы привязаны к выборам из списка «Что делаю» и «Что хочу».

15 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Что делаю –> Что хочу –> Что случилось. Алгоритм Пользователь нажимает «красную кнопку». Если в этот момент он выполнял операцию, описанную в файле конфигурации, то она определяется автоматически. Если операция не описана, то оставляется элемент «Операция не определена» и описание вводится вручную. Пользователь выбирает из списка, с какой целью он нажал «красную кнопку». Пользователь выбирает из списка описание инцидента. Если нужного описания нет, то заводит новое описание. «Красная кнопка» выполняет контекстные проверки и действия по регистрации инцидента в Service Desk или получению информации из Knowledge Base (LMS) Применение принципа «вытягивания»: описывать бизнес-операцию и добавлять соответствующую запись в список «Что делаю» нужно только тогда, когда инцидент диагностирован и решение нужно записать в Knowledge Base.

16 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Никаких предварительных настроек! 1.Устанавливаем Красную Кнопку с исходным Файлом Конфигурации (с незаполненными справочниками и без скриптов, выполняющих контекстные проверки). 2.Получаем «сырые» Снимки Инцидентов (общая информация + «сырое» описание инцидента + информация о пользователе и окружении + «сырое» описание операции). 3.Диагностируем полученные инциденты. 4.На основе результатов диагностики заполняем справочники: «Что случилось/FAQ» и «Что делаю/проблемная область» На основе «сырого» описания инцидента формируем элемент справочника «Что случилось/FAQ». На основе «сырого» описания операции формируем элемент справочника «Xто делаю/проблемная область». 5.На основе результатов диагностики разрабатываем скрипты, выполняющие контекстные проверки. 6.Редактируем Файл Конфигурации и загружаем его на сервер. Настройка справочников методом «вытягивания»:

17 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Алгоритм автоматической регистрации инцидентов с помощью Красной Кнопки

18 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Число обращений в СТП уменьшится! За увеличение За уменьшение Упрощение процедуры регистрации инцидентов Внедрение Красной Кнопки упрощает процедуру регистрации инцидентов, что теоретически может привести к увеличению числа обращений в СТП (Service Desk). Увеличение числа инцидентов будет означать, что до внедрения Красной Кнопки пользователи бизнес-приложений, несмотря на объективную необходимость, не обращались в СТП (Service Desk). Это не могло не сказываться на эффективности бизнес-процессов. Если после внедрения Красной Кнопки число обращений в СТП увеличивается, то это означает необходимость проверки «дружественности» СТП. 1. «Окраска» инцидентов Если в тип инцидента добавлять признак, показывающий что инцидент может быть устранен пользователем самостоятельно (и соответствующая информация «что делать» содержится в Базе Знаний), то не менее 40% пользователей постараются обойтись без помощи СТП (Service Desk). 2. Проверка дублирующихся инцидентов Если перед регистрацией инцидента пользователь может проверить наличие аналогичных инцидентов, уже зарегистрированных другими пользователями, то это уменьшит число обращений в СТП (Service Desk).

19 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Вся информация об инциденте нужному специалисту - сразу При использовании Красной Кнопки, ИТ-Служба автоматически получает информацию об инциденте, пользователе и его окружении, достаточную для однозначной квалификации инцидента. При этом информацию получает именно тот специалист (или группа специалистов), который отвечает за поддержку бизнес-приложения (или услуги), при использовании которого была нажата «красная кнопка». Поэтому Красная Кнопка существенно снижает трудозатраты как операторов Service Desk, так и специалистов второй линии поддержки.

20 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Часть 2 Автоматическое предоставление информации в режиме реального времени (Экспертная Поддержка)

21 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Автоматическое предоставление информации в режиме реального времени (Экспертная Поддержка). Пользователь нажимает «красную кнопку», в появившемся диалоге из списка «Что случилось/FAQ» выбирает подходящий вопрос или заводит новый. Список «Что случилось/FAQ» привязан к бизнес-операции, которую в момент нажатия «красной кнопки» выполнял пользователь. Получив информацию об интересующем пользователя вопросе, программа EPM-Agent Plus автоматически запускает web-браузер и в качестве параметра передает ссылку на web-страницу, содержащую ответ на интересующий пользователя вопрос. Это может быть, например, ссылка на раздел учебного курса в корпоративной Системе Дистанционного Обучения (СДО), ссылка на статью из корпоративной Базы Знаний или ссылка на конкретное место в записи вебинара, где рассматривался интересующий пользователя вопрос. Подробнее см.: «Knowledge Desk - экспертная поддержка on-line»EPM-Agent Plus«Knowledge Desk - экспертная поддержка on-line»

22 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Алгоритм Экспертной Поддержка в режиме реального времени (Knowledge Desk)

23 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, «Не можешь – научим, … »! KPI «красной кнопки»: 1.Доля инцидентов, описанных в Файле Конфигурации. 2.Доля инцидентов, отмеченных как решаемые. 3.Доля задач, которые пользователи решают самостоятельно (без помощи тех. поддержки ). Алгоритм поведения пользователя Почему? Не получилось или …?

24 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, 1.Определение здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. 2.Определение действий пользователя, предшествующих инциденту. 3.Настройка (градуировка) систем управления под восприятие пользователей (Quality of Experience). Применение 2 Эффективная диагностика корневых причин инцидентов (Root Cause Analysis): Использование решения Красная Кнопка совместно с продуктами семейства ProLAN SLA-ON (Администратор, Аналитик, Эксперт).АдминистраторАналитикЭксперт

25 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, SLA-ON Probe = Зонд + Агрегатор Информации SLA-ON Probe (Windows-сервис) выполняет следующие функции: Запись Снимков Инцидента в базу данных. Автоматическое оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры. Получение и экспертная оценка (по пятибалльной шкале) информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры (SNMP, WMI, Cisco IP SLA (SAA), эмуляция транзакций...) Поддерживаемые Экспертизы см. на сайте: Передача экспертных оценок консоли SLA-ON Operations и другим приложениям.

26 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, SLA-ON Operations = Консоль администратора SLA-ON Operations - единая консоль системного администратора, выполняющая следующие функции: Отображения информации о здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры: Cockpit, Plan, Dashboard. Удаленное управление компьютерами пользователей (+ видеонаблюдение): Monitor of Monitors. Отображение содержимого Снимков Инцидента, базовое управление инцидентами: HelpDesk.

27 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Экспертиза «на лету». Карта Cockpit В состав SLA-ON Probe включена экспертная система, которая автоматически, в режиме реального времени оценивает (по пятибалльной шкале) здоровье ИТ-Инфраструктуры (поддерживаются - SNMP, WMI, Cisco IP SLA (SAA), эмуляция транзакций...) Поддерживаемые Экспертизы см. на сайте:

28 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, «Привязка» инцидента к здоровью ИТ-Инфраструктуры Диагностика корневых причин инцидентов с использованием продуктов ProLAN.

29 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, SLA-ON Operations (Консоль администратора) SLA-ON Operations - единая консоль системного администратора, выполняющая следующие функции: Отображения информации о здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры: Cockpit, Plan, Dashboard. Удаленное управление компьютерами пользователей (+ видеонаблюдение): Monitor of Monitors. Отображение содержимого Снимков Инцидента, базовое управление инцидентами: HelpDesk.

30 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Информация о действиях пользователя до инцидента Красная Кнопка позволяет инженеру ИТ-Службы «видеть» действия пользователей, предшествующие нажатию «красной кнопки»). Для этого инженеру достаточно на карте HelpDesk выбрать диагностируемый инцидент и нажать кнопку История. Карта HelpDesk покажет ему список всех операций, которые выполнялись пользователем в течение 15 минут до нажатия «красной кнопки».

31 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Градуировка систем управления (Quality of Experience) Красная Кнопка позволяет определить значение «T» (Threshold) для метрик, характеризующих здоровье ИТ- Инфраструктуры (измеряются зондом SLA-ON Probe) и производительность бизнес- приложений (измеряются EPM-Агентом). Значение «T» - это ключевой APDEX (Application Performance Index). (

32 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, 1.Тахометр бизнес-процесса: «Продажа». 2.Эффективный учет фактических трудозатрат. Применение 3 Измерение загруженности персонала: Использование решения Красная Кнопка совместно с решением Гамбургский Счет. Гамбургский Счет

33 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Часть 1 Тахометр бизнес-процесса: «Продажа»

34 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, ИДЕЯ: Измеряем Эффективную Нагрузку Прод -1Вспом-1Прод-2Вспом-2Вспом-1Вспом-3 1.Название. 2.Атрибуты. Сколько времени выполняется работа. Какова эффективность использования времени при выполнении работы (ОПЦИОНАЛЬНО, если возможно). Какова достоверность информации о времени выполнении работы (ОПЦИОНАЛЬНО, если возможно). Рабочий день/неделя/… 1. Рабочий День = Продуктивная Работа + Вспомогательная Работа 2. Эффективная Нагрузка (%) = доля Продуктивной Работы Какую долю рабочего времени человек делает именно то, что нужно. Насколько этим цифрам можно доверять.

35 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Инструмент: приложение SelfTrace Автоматический хронометраж, - для регламентированного труда. Самохронометраж, - для «творческого» труда

36 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Метод: «Хронометраж по кнопке» «Красная кнопка» может нажиматься автоматически, например, когда Клиент садится на стул. Автоматически создается Задание с нужным набором атрибутов Три этапа бизнес-процесса: «Продажа» Приложение SelfTrace:

37 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Кратко суть метода: «Хронометраж по кнопке» ОКОНЧАНИЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРАНЗАКЦИИ Если Клиент ничего не покупает и уходит на этапе предварительного консультирования (до идентификации) то Продавец должен с помощью программы SelfTrace установить Заданию нужные атрибуты вручную. Если Клиент приобретает какой-то продукт или уходит, но после идентификации, то атрибуты могут быть установлены двумя способами: 1.Вручную. 2.Автоматически с помощью Коннектора к CRM по факту записи информации в CRM. НАЧАЛО ВЫПОЛНЕНИЯ ТРАНЗАКЦИИ Хронометраж Задания начинает автоматически в момент нажатия Продавцом «красной кнопки». Приложение SelfTrace поддерживает API (Application Program Interface), позволяющий программно устанавливать Заданиям атрибуты, а также начинать и останавливать их хронометраж. API позволяет разработать Коннектор практически к любой CRM.

38 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Часть 2 Эффективный учет фактических трудозатрат

39 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Индивидуальный Тайм-Менеджмент Программа SelfTrace, входящая в состав моделей Красная Кнопка ДИРЕКТ, Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ, позволяет автоматически создавать три вида таймшитов в формате MS Excel: по выполняемым заданиям, по видам активности (работа, совещания, перекуры и т.п.), по выполняемым бизнес-операциям. Учет трудозатрат по заданиям и видам активности выполняется вручную (методом самохронометража). Учет трудозатрат по бизнес-операциям выполняется автоматически (автохронометраж). Подробнее см.: Гамбургский Счет Отчеты.Гамбургский Счет Отчеты

40 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Быстрый и удобный самохронометраж (тайм-трекинг) Описание решения:

41 Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, Вместо заключения: 1.Техническое описание Красной Кнопки: Примите участие в Акции: «Красная Кнопка для Шефа» и получите ProLAN-Кнопку БЕСПЛАТНО; expert.ru/index.php?about=5http:// expert.ru/index.php?about=5 3.Хотите узнать стоимость? Сделайте запрос здесь: