Краткий обзор функциональности 1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) CRM | SRM | HRM | BPM | SCM | CTI. - презентация

1 Краткий обзор функциональности 1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) CRM | SRM | HRM | BPM | SCM | CTI

2 Функциональность «1С:Управление торговлей», ред. 10.3: Управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю); Управление закупками; Анализ цен и управление ценовой политикой; Управление складскими запасами; Управление денежными средствами; Учет коммерческих затрат, учет НДС; Мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности. Функциональность«1С:УТ»

3 Базовая функциональность «1С:CRM»: Контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, Регистрация контактов – событий с клиентами, истории взаимодействия, Встроенный почтовый клиент – регистрация обращения по , Автоматические напоминания о предстоящих контактах и других событиях, Календарь – позволяет планировать рабочее время и контролировать планы работников, Анализ отношений с клиентами, анализ причин срыва выполнения заказов, Анализ продаж, сегментация клиентов. Функциональность «1С:CRM»

4 Расширенный функционал «1С:CRM ПРОФ»: Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами Типовые шаблоны бизнес-процессов Отчетность, Воронка продаж Механизм формирования «Коммерческих предложений» и «Договоров» – автоматически формирует печатную форму в Word Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых компаний, диаграмма Ганта, Телемаркетинг Модуль Сервисного обслуживания – гарантийный ремонт, запросы на обслуживание Модуль регистрации контактов – расширен. Регистрация потребностей клиентов, сервисных выездов, обращений, претензий, жалоб, вопросов и т.д. База знаний – по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование Рабочий стол – новый подход в дизайне интерфейсов. Принцип «одного клика» для доступа к необходимой информации Функциональность «1С:CRM»

5 Рабочий стол

6 Настройка рабочего стола

7 Список контактов с контрагентами

8 Настройка и использование фильтров

9 Документы продажи

10 Оплата и отгрузка по сделкам

11 Список задач пользователя

12 Новое в версии Изменения на «Рабочем столе»: Добавлены закладки «Бизнес-процессы», «Панель отчетов»

13 Новое в версии Новый отчет «Панель отчетов»: Предназначен для формирования списка необходимых отчетов, с последующим быстрым доступом к результатам отчетов Список формируется из доступных настроек отчетов пользователя Данный механизм используется на «Рабочем столе», но может быть открыт и самостоятельно через меню Сервис \ Универсальные отчеты

14 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ: Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление неактуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы. Получение необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, сегментация клиентов. Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных. Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ- анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом. Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.

15 Управление клиентской базой

16 Карточка клиента Классификация клиентов

17 Новое в версии В карточках Контрагентов и Контактных лиц контрагентов добавлена закладка «Бизнес- процессы». Оптимизирована закладка «Документы»

18 В карточке клиента реализован механизм объединения взаимосвязанных клиентов в группы «входит в холдинг» Позволяет анализировать группы компаний как одно предприятие во всех отчетах: Финансовых CRM отчета Управление клиентской базой

19 Использование механизма свойств и категорий

20 Управление контактами Быстрый доступ к истории контактов, информации о клиенте, отчеты по торговой деятельности

21 Бухгалтерская информация Управление клиентской базой

22 Учет информации по контактному лицу контрагента

23 Управление клиентской базой Личная информация по контактному лицу

24 Управление клиентской базой Использование фильтра для выборки клиентов: по контактной информации, ИНН, значению свойства и другим параметрам Контрагента.

25 Управление клиентской базой Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.

26 Управление клиентской базой Анализ контрагентов без контактов

27 Управление клиентской базой Анализ контактных лиц контрагентов

28 Помощник быстрого ввода нового контрагента Управление клиентской базой

29 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ: Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам. Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений. Получение реестра переговоров с клиентом. Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком. Контроль своевременного ответа на электронные письма. Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.

30 Управление контактами Учет всех контактов Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.

31 Управление контактами Группировка событий

32 Управление контактами Возможность выбора товара, услуги, участников в Событии

33 Передача События другому пользователю. Документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого. Управление контактами

34 Регистрация потребностей клиента или интереса к товару. Позволяет оценить перспективность клиента и определить дальнейшие действия по продаже. Возможен быстрый старт бизнес- процесса.

35 Управление контактами Шаблоны контактов облегчают написание типовых писем, регистрацию типовых звонков. Поля документа «Событие» заполняются автоматически.

36 Управление контактами Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.

37 Встроенный почтовый клиент Управление электронной почтой. Отправка и получение. Быстрая обработка писем.

38 Механизм напоминаний

39 Использование «всплывающих» окон (Pop-Up) для оповещения

40 Управление контактами Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте.

41 Управление контактами Отчет анализ событий позволяет контролировать просроченные контакты, загруженность сотрудников, статистику контактов и т.д.

42 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ: Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки. Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников. Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес-процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес-процессов «Продажа». Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами. Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников. Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки. Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров. Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.

43 Коммерческое предложение Учет и анализ коммерческих предложений, печать с помощью шаблонов Microsoft Word

44 Коммерческое предложение Полная интеграция с торговой подсистемой. Дальнейший ввод счетов и заказов.

45 Создание типовых документов в MS Word Создание типовых договоров в MS Word по заданным шаблонам, может быть несколько шаблонов. Договора формируются из документа «Коммерческое предложение» и справочника «Договора»

46 Преимущества: Четкие инструкции для сотрудников. Правильная работа в стандартных ситуациях. Единый стандарт компании. Выявление проблем, совершенствование процесса, больше успешно завершенных процессов, копирование лучшего опыта. Контроль за состоянием бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе, когда закончатся – повышение управляемости. Прогнозирование продаж – Воронка продаж Управление Бизнес- процессами

47 Схема бизнес-процесса Продажа Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами обеспечивает: Создание типовых шаблонов бизнес- процессов продажа и др. Автоматическое создание задач по стадиям Контроль состояния БП Гибкая настройка каждого процесса и возможность изменения во время работы Полная информация по бизнес-процессу в любой момент Построение отчетов Готовые шаблоны

48 Создание Шаблона Бизнес процесса

49 Настройка копии бизнес- процесса

50 Старт Бизнес процесса Продажа Обычно бизнес-процесс Продажа вводится на основании Документа «Событие». Можно выбрать необходимый шаблон БП, исполнителя первого этапа. После старта бизнес-процесс Продажа автоматически создает Задачу для исполнителя первого этапа бизнес процесса.

51 Задача и карта маршрута Бизнес- процесса

52 Досрочное завершение бизнес- процесса В Карте маршрута БП доступ к истории по этапам – комментарии, документы

53 Задача и карта маршрута Бизнес- процесса Просмотр истории бизнес-процесса в каждой задаче

54 Новое в версии Бизнес-процессы: Во все бизнес-процессы добавлены новые реквизиты

55 Новое в версии Бизнес-процессы: Новый журнал бизнес-процессов: список всех процессов в системе, быстрый отбор по контрагенту, организации, подразделению и проекту

56 Новое в версии Бизнес-процессы: Новый отчет «Описание бизнес-процесса». В нем выводится весь список задач и документов для конкретного бизнес-процесса

57 Новое в версии Задачи по бизнес-процессам: В задаче добавилось состояние «Принята к исполнению». Перед выполнением, исполнитель обязан принять ее к исполнению.

58 Новое в версии Задачи по бизнес-процессам: Можно переадресовать другому пользователю

59 Новое в версии Шаблоны бизнес-процессов: В настройке шаблона, в поле «Основное действие», добавлен флаг «Запрет выполнения задачи, без выполнения основного действия». Данный флаг не дает завершить задачу без создания документа, указанного в поле «Создаваемый документ»

60 Новое в версии Бизнес-процесс «Поручение»: Предназначен для создания персональных задач любому пользователю системы с возможностью контроля выполнения третьим лицом и возврата на доработку

61 Новое в версии Новый отчет «Отчет по бизнес-процессам»:

62 Воронка продаж Разделение процесса продажи на этапы Контроль количества и причин потерь клиентов Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому Контроль отклонений, выявление причин, корректировка Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона

63 Воронка продаж Отчет по всем продажам за период «оборотная воронка». Позволяет рассчитать вероятность успешного окончания сделок по статистике всех БП продаж за период

64 Воронка продаж (по количеству, доходу и оценке дохода продаж)

65 Механизм БП. Результаты: Создан полноценный механизм управления БП на базе платформы 1С:8 В режиме пользователя есть возможность создавать шаблоны БП и описывать их параметры Интерфейсы: Задача, Карта маршрута, досрочное завершение БП, готовые отчеты по анализу БП, оптимизация под новые схемы БП созданные по заказу клиента Созданы механизмы для облегчения работы по созданию БП индивидуально под клиента

66 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ: Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени. Контроль исполнения задания. Возможность принять задание на исполнение, отправить на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по контролерам о ходе выполнения задания.

67 БП «Поручение» БП Поручение – универсальный механизм Постановка задания на выполнение Может быть несколько исполнителей Можно переадресовать другому исполнителю Можно отказаться Результаты выполнения передаются на контроль постановщику задания Новая карта БП !

68 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ: Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятого решения. Проведение электронных, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качеством работы компании.

69 Документ Событие, группа «Претензия» Фиксирует и помогает в дальнейшей обработке важных обращений клиентов: Проблемы, Претензии, Вопросы. Взаимодействует с Базой знаний. Аналитика: Область Причина Состояние Важность Ответственн ый Решение (база знаний)

70 Новый Бизнес-процесс БП Разбор жалобы – управление процессом разбора жалобы (обращения) Клиента Разработан с учетом опыта Полный контроль процесса разбора жалобы (стадийность, ответственные и т.д.) Может быть использован как основа для создания индивидуального БП Шаблон максимально универсальный

71 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ: Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров, стоящих на обслуживании. Поиск товара по серийному номеру. Бизнес-процесс сервисного выезда и ремонта оборудования. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

72 Гарантия и сервис Постановка товара на гарантийное и сервисное обслуживание. Поиск товаров на обслуживании. Возможность корректировки срока обслуживания. Фиксирование дополнительных характеристик

73 Новый БП «Сервис» БП Сервис – универсальный механизм для управления услугами сервиса Возможность учета выездного ремонта и ремонта на месте Получение запасных частей со склада или заказ у поставщика Может быть использован как основа для создания индивидуального БП Шаблон максимально универсальный

74 Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ: Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании. Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний. Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы. Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний. Организация и проведение персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование). Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).

75 Маркетинг: Рабочий стол

76 Маркетинг: Анкетирование Создание структуры анкеты в режиме пользователя Удобный интерфейс заполнения анкет Отчет для анализа результатов анкетирования

77 Маркетинг: Телемаркетинг Создать шаблон выполнения исходящих звонков Задание на выполнение обзвона Шаблон контакта - план разговора Шаблон анкеты по опросу клиентов Подготовить список клиентов для обзвона Автоматически набирать телефонный номер, заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания Документ «Телемаркетинг», позволяет:

78 Документ «Телемаркетинг» Печатная форма документа Телемаркетинг позволяет обзванивать клиентов без компьютера по распечатанному списку.

79 Новое в версии Документ «Телемаркетинг»: Появилась возможность выбора телефона. Добавлена панель информации, на которой выводится основные сведения по текущему участнику. Вместо флага «ОК», добавлены два флага «Обработан» и «Не дозвонились».

80 Новое в версии Новый отчет «Анализ телемаркетинга»

81 Новый Бизнес- процесс БП Маркетинговое мероприятие – управление процессом организации выставок, семинаров, тренингов и т.д. Разделение организационной и финансовой «ветки» БП Согласование «Паспорта мероприятия» Может быть использован как основа для создания индивидуального БП Шаблон максимально универсальный

82 Задачи CRM В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ: Встроенный почтовый клиент для быстрой обработки электронной почты. Заполнение Событий и с помощью шаблонов. Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических признаков контрагента или контактного лица. Подготовка персонализированных электронных рассылок, рассылка анкет и других рекламных материалов. Интеграция с телефонными системами Печать конвертов для почтовой рассылки. Поиск двойников контрагентов и контактных лиц. Передача дел другому менеджеру. Заполнение свойств и категорий для контрагентов.

83 Сервисные функции Обработка Контрагентов Позволяет для нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента: Категория Состояние отношений Регион Вид деятельности Куратор Доп. Свойства Заполнение списка клиентов: По данным отчетов CRM Через фильтр и др.

84 Сервисные функции Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки

85 Значимые события Сервисные функции

86 Передача текущих дел новому «Ответственному» Сервисные функции

87 Поиск двойников: Контрагентов Контактных лиц По стандартным полям: ИНН Телефон Наименования Отчет со списком совпадений Сервисные функции

88 Новое в версии Заполнение справочников при начале работы с программой

89 Ключевые преимущества «1С:УТИВСК» Решение разработано на современной технологичной платформе «1С:Предприятие 8» Все преимущества платформы «1С» это преимущества «1C:УТИВСК» Полная интеграция с учетной системой Управление торговлей и CRM ПРОФ. Единое информационное пространство – одна программа. Единая бизнес- логика. Комплексное решение задач автоматизации предприятия: CRM, Управленческий учет, Финансовый учет и т.д. Широкая функциональность CRM-системы Автоматизация каналов коммуникации с клиентами: встроенный клиент электронной почты Возможность подготовки адресных рассылок по почте интеграция с офисными АТС отправка SMS и Факс сообщений из CRM-системы

90 Интеграция с офисной АТС (CTI) «1С:УТиВсК» уже содержит встроенный модуль интеграции с офисной АТС – продукт «СофтФон» Основные возможности Быстрый обмен информацией между мобильным сотрудником и офисом Обмен информацией между КПК и CRM Контрагенты, контактные лица, координаты (адреса, телефоны, и т.д.)

91 Интеграция с SMS (GSM и Интерент) «1С:УТиВсК» уже содержит встроенный модуль интеграции с SMS – продукт «SMS Коммуникатор» Основные возможности Отправка и получение SMS, хранение истории SMS Автоматическая отправка SMS при наступлении заданных событий в 1С:Предприятие 8 Шаблоны для написания SMS, автотекст для рассылки Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях Отчетность по статистике и тарификации SMS Примеры использования Быстрая мобильная связь с сотрудниками Уведомление клиентов о важных действиях Получение информации от сотрудников и клиентов Массовая рассылка информационных сообщений Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов (отправка кодов, ключевых слов для заказа сервисов)

92 Интеграция с Факс «1С:УТиВсК» уже содержит встроенный модуль интеграции с Факс – продукт «Факс Коммуникатор» Основные возможности Отправка и прием факсов в электронном виде Примеры использования Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одним кликом Массовая рассылка факсов Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM

93 Интеграция с КПК (PDA Windows Mobile) «1С:УТиВсК» уже содержит встроенный модуль интеграции с КПК – продукт «Мобильный клиент КПК для 1С:CRM» Основные возможности Быстрый обмен информацией между мобильным сотрудником и офисом Исключение потери или искажения информации при передаче Экономия времени за счет сокращения визитов в офис и наличия всей информации о клиентах у мобильного сотрудника Обмен информацией между КПК и CRM Контрагенты, контактные лица, координаты (адреса, телефоны, и т.д.) События Номенклатура и остатки Заказы

94 Интеграция с интернет сайтом («1С-Битрикс») «1С:УТиВсК» уже содержит встроенный модуль интеграции с сайтом – продукт «1C- Битрикс» Публикация и обновление данных на сайте прайс-листа каталога товаров цен (розничных, оптовых, дилерских) остатков на складе Прием и обработка заказов Может быть настроен автоматический прием заказов с сайта и обратной загрузкой из «1С:УТиВсК» на сайт данных по изменению статусов Обработка заказов (варианты) Все заказы обрабатываются в «1С:Предприятие» Заказы обрабатываются полностью через сайт Смешанный вариант работы интернет- магазина

95 Интеграция с Web («1С:WEB- Расширение») «1С:УТиВсК» уже содержит встроенный модуль интеграции с WEB – продукт «1С:WEB- Расширение» Примеры использования Публикация данных в WEB Реализация веб-доступа к информационной базе 1С:Предприятия 8 Встраивание прикладной функциональности 1С:Предприятия в существующие сайты Организация доступа к данным 1С:Предприятия для решения других задач Организация программного доступа к 1С:Предприятию из других систем

96 Территориально-распределенные системы «1С:Автономное решение» создано в рамках совместного проекта фирмы "1С" и корпорации Intel и позволяет организовать обмен данными между удаленными базами (например центральным офисом и филиалом, офисом и ноутбуком менеджера или руководителя). Варианты обмена файлами с данными изменений: обмен через файловый ресурс (через диск компьютера, сетевой диск, съемный диск, флеш-карту) обмен через единый FTP файловый ресурс (то есть через Интернет) электронная почта

97 Состав поставки «1С:УТиВсК» Основная поставка «1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» включает: лицензионное соглашение платформу «1С:Предприятие 8» конфигурацию «1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» лицензию на использование системы «1С:Предприятие 8» (ключ аппаратной защиты) на одно рабочее место лицензию на использование модуля «1С:CRM ПРОФ» (ключ аппаратной защиты) на одно рабочее место полный комплект документации книгу «Методика внедрения «1C:CRM ПРОФ» полугодовая подписка ИТС (информационно- технологического сопровождения). Для использования продукта «1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» на двух и более компьютерах в пределах одной локальной вычислительной сети требуется наличие клиентских лицензий на платформу «1С:Предприятие 8» и отдельно лицензий для «1С:CRM ПРОФ»