Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011. Платформа одна, решений много. Выгодно 1.Управление загруженностью персонала. 2.Управление численностью персонала. - презентация

1 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011

2 Платформа одна, решений много. Выгодно 1.Управление загруженностью персонала. 2.Управление численностью персонала. (Workforce Management) 1.Мониторинг бизнес-транзакций. 2.Управление удовлетворенностью пользователей производительностью ИТ- Сервисов. (Experience Performance Management) 1.Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры. 2.Управление производительностью бизнес-приложений. (Network Health Management, Application Performance Management)

3 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Семиуровневая модель мониторинга SLA-ON 7. Мониторинг загруженности персонала 6. Мониторинг удовлетворенности пользователей 5. Мониторинг бизнес-транзакций 4. Мониторинг производительности ИТ-Сервисов 3. Мониторинг серверов и служб 2. Мониторинг сетевого оборудования 1. Мониторинг доступности ресурсов

4 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 «Один в поле не воин» (Service Manager) (Remedy) Интеграция с другими системами управления: (Observer, GigaStor)

5 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011

6 Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительностью приложений 1.Поддержка всех основных технологий сетевого управления: SNMP, WMI, IP SLA, Traffic Simulations, Transaction Simulations, Application Instrumentation, Client Instrumentation, NetFlow, sFlow, и других. 2.Встроенная экспертная система, выполняющая экспертизу «здоровья» ИТ- Инфраструктуры на «лету». 3.Содержательное оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес- приложений: «Кто может пострадать», Снимок Инцидента, автоматическое выполнение проверок (Check List). 4.Автоматизация диагностики скрытых проблем (встроенная поддержка Факторного Анализа). 5.Автоматическое создание Базовых Линий и Экспертных Отчётов. Автоматический контроль соблюдения провайдерами ИТ-услуг условий SLA (SLA Compliance Reports). 6.Единая инженерная консоль дежурной смены, позволяющая: «связывать» жалобы пользователей со сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений; удаленно управлять компьютерами пользователей, активным оборудование, осуществлять видеонаблюдение. 7.Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007, продуктами Service Desk (HP Service Manager, BMC Remedy, …) и другими. Подробнее: +

7 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Архитектура Решения Подробнее:

8 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Мониторинг «здоровья» ИТ-Инфраструктуры

9 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Содержательное оповещение о сбоях 3. Реквизиты Пользователя, который может «пострадать». 2. Описание устройства 1. Описание Трапа 4. Инструкция – что делать.

10 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Автоматическая передача Снимка Инцидента Большой удаленный офис Маленький удаленный офис Центральный офис Снимок Инцидента: Метрики «здоровья» ИТ- Инфраструктуры До в Момент и После Сбоя. Снимок Инцидента

11 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Автоматизация диагностики скрытых проблем

12 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Экспертные Отчеты о Здоровье Сети (1)

13 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Экспертные Отчеты о Здоровье Сети (2)

14 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Встроенная поддержка Факторного Анализа Корреляционный анализ Регрессионный анализ Вероятностный анализ

15 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Удаленное управление + видеонаблюдение

16 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Производительность приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience)

17 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Факторы, снижающие Quality of Experience Низкая производительность приложений: «updating account details …………………………..» «retrieving order …………………………………………» Низкая доступность приложений: «sorry your session has been disconnected.» «Connecting …………………………………………» Ошибки приложений (и пользователей): « Error No such data» «sorry couldnt complete operation, error code ABC»

18 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Ранее оповещение о сбоях в работе бизнес- приложений. Автоматическое получение информации, необходимой для быстрой квалификации сбоев. Автоматическое получение информации, необходимой для быстрой диагностики корневых причин сбоев. Возможность устранять сбои бизнес-приложений до обращения пользователей в Service Desk. Возможность быстро определять «уровень бедствия» (отдельный пользователь, группа, все пользователи приложения). Возможность оценивать влияние сбоев на работу бизнес-процессов. Возможность увидеть, что именно пользователь делал в момент возникновения сбоя. Возможность видеть «здоровье» ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения сбоя. Узнаете о качестве работы приложений по числу обращений в Service Desk? Не знаете, как сбои приложений влияют на KPI бизнес-процессов? Не получаете информации, позволяющей диагностировать корневые причины сбоев? Методы повышения Quality of Experience

19 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Работа Системы Действия Пользователя Работа Системы Действия Пользователя Работа Системы Действия Пользователя Ошибка Transaction Time (Process) End-to End Response Time (Task) Task Chain Think Time Транзакция А Транзакция В Транзакция С Лабиринт бизнес-транзакций

20 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Атрибуты метрик: 1.Имя пользователя и домен (например, 2.Бизнес-процесс (например, учет товаров). 3.Бизнес-приложение (например, 1С Предприятие). 4.Местоположение пользователя (например, московский офис). 5.Подразделение пользователя (например, бухгалтерия) 6.Вид транзакции (например, Task). 7.Другое (на ваше усмотрение) Метрики: 1.Время выполнения транзакций. 2.Ошибки при выполнении транзакций: Системные ошибки. Пользовательские ошибки. 3.Число выполненных транзакций: Нормально завершенные транзакции. Принудительно завершенные транзакции (ошибка, тайм-аут). Транзакции с нарушением последовательности действий. 4.Application Performance Index APDEX ( ProLAN 1DEX Метрики Quality of Experience

21 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Application Performance Index ( APDEX – оценка Quality of Experience

22 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, Мониторинг Quality of Experience: Измерение, оценка и отображение QoE в режиме реального времени. Статистическая обработка и ретроспективный анализ QoE. Оповещение об ухудшении QoE. 2.Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры: Измерение, оценка и отображение здоровья ИТ-Инфраструктуры в режиме реального времени. Статистическая обработка и ретроспективный анализ метрик здоровья ИТ- Инфраструктуры. Оповещение об ухудшении здоровья ИТ-Инфраструктуры. 3.Корреляция QoE со здоровьем ИТ-Инфраструктуры: Факторный анализ (определение ключевых факторов, влияющих на QoE). Определение корневых причин инцидентов (Root Cause Analysis) Моделирование и оптимизация (What If Analysis). Управление Quality of Experience

23 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 В настоящее время поддерживаются GUI-приложения, работающие на платформе MS Windows. Поддержка WEB и Java приложений будет сделана в следующих релизах. Архитектура системы управления QoE

24 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Поддержка SNMP (Интеграция с NPM Решениями)

25 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, Три способа измерения Quality of Experience

26 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, Повышение производительности труда ИТ-Службы за счет автоматизации процесса диагностики сбоев в работе бизнес-приложений. 2.Повышение лояльности пользователей бизнес-приложений за счет повышения качества работы приложений и упрощения процедуры регистрации инцидентов. 3.Сокращение затрат ИТ-Службы за счет: Автоматического контроля соблюдения SLA поставщиками ИТ-Услуг. Отчеты о соблюдении SLA (SLA Compliance Reports) создаются автоматически. Автоматической квалификации инцидентов. ИТ-Служба автоматически получает информацию о том, ЧТО произошло, ГДЕ произошло и КОГДА произошло, что позволяет автоматически квалифицировать инциденты и, таким образом, уменьшить нагрузку на первую линию поддержки. Получения объективного критерия эффективности выбранной тактики достижения стратегических целей. Ключевым критерием соответствия ИТ требованиям Бизнеса является APDEX (Application Performance Index). Отчеты, поддерживающие APDEX, создаются автоматически.APDEX Business value

27 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Сокращает время. Экономит средства. На компьютерах пользователей устанавливается специальное ПО - «Красная Кнопка». Для информирования ИТ- Службы об инциденте (например, о низкой производительности Сервиса или критической ошибке бизнес- приложения), пользователь нажимает определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). В результате ИТ- Служба автоматически получает информацию о том, что произошло, где произошло, скриншот компьютера пользователя в момент обращения и другую информацию. Полученная информация автоматически «привязывается» к информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента, что позволяет быстро диагностировать его причину. Важно, - пользователю не нужно указывать, - кто он, с каким приложением сейчас работает, какую операцию выполняет и т.д. Вся информация снимается автоматически. Все что пользователь должен сделать – это только нажать Красную Кнопку.

28 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Архитектура Решения Подробнее:

29 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Подробнее: Стандартно: 1. Причина обращения пользователя (комбинация нажатых клавиш). 2. Аккаунт пользователя (включая домен) или имя компьютера пользователя. 3. Display name пользователя. 4. Название подразделения, где работает пользователь (настраивается в HelpMe Pro). 5. Название активного процесса на компьютере пользователя в момент нажатия КК. 6. Заголовок активного окна в момент нажатия КК. 7. Переменные среды (настраиваются заранее). 8. Скриншот в момент нажатия КК. Дополнительно (если на компьютере пользователя установлен SelfTrace): 1. Название бизнес-операции, выполняемой в момент нажатия КК. 2. Название задания, выполняемого в момент нажатия КК. 3. Вид активности в момент нажатия КК. Дополнительно (если на компьютере пользователя установлен EPM-Агент): Название системной или пользовательской ошибки. Состав сообщения HelpMe

30 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Содержательные сообщения о жалобах пользователей Название выполняемой бизнес-операции и описание проблемы

31 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Быстрая диагностика инцидентов

32 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Отображение Истории

33 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Градуировка NPM/APM – систем, определение Service Level Objectives и Service Level Targets Жалобы на Сервис Здоровье ИТ-Инфраструктуры и производительность бизнес- приложений Текущие и Пороговые значения измеряемых метрик. Как определить «T» измеряемых метрик для вычисления APDEX ( Индикатор текущего диапазона значений

34 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Ключевые преимущества 1.Пользователи ИТ-Сервисов получают психологически комфортный и менее трудоемкий способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах. 2.Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов. 3.CIO получает инструмент для выравнивания SLA с требованиями бизнеса. Например, какими должны быть значения QoS (delay, jitter, packet loss) в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений? 4.Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт? 5.Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.

35 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN,

36 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, Функционально-Стоимостной Анализ (Activity Based Costing) Финансовая служба 4. Управление численностью НR-Служба 3. Оптимизация организационной структуры 2. Нормирование труда 1. Учет рабочего времени, выравнивание нагрузки Линейные руководители всех служб Управление организационной эффективностью Управление себестоимостью продукции Применение От управления производительностью труда до управления себестоимостью продукции

37 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Совокупные квартальные затраты на поддержание Ресурса 540 (час) × Стоимость чел. часа Измеряется средствами Гамбургского Счета Время, затраченное на выполнение проекта (чел. часов) Доля продуктивной работы (0-1) Себестоимость = Структура трудозатрат Число работников × Методика: Time-Driven Activity Based Costing (Каплан, Андерсон, 2005) Управление себестоимостью проектов

38 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Четыре этапа управления себестоимостью проектов Оптимизируем затраты на поддержание ресурсов Определяем необходимую и достаточную численность персонала Определяем структуру трудозатрат при выполнении каждого задания Получаем достоверную информацию о фактических трудозатратах при выполнении каждого задания Управление организационной эффективностью Время, затраченное на выполнение проекта Доля Продуктивной Работы Управление проектами Методика управления себестоимостью

39 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, Определить значимые «разрезы» (проекты, направления, …) 2.Измерить фактические трудозатраты «по значимым разрезам». 3.Оценить достоверность полученных результатов. 4.Провести анализ полученных результатов. 5.На основе полученной информации принять правильные управленческие решения. Технология управления себестоимостью

40 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 «Фотоаппарат» рабочего дня Архитектура Гамбургского Счета

41 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Определяем значимые «разрезы» вычисления себестоимости Название атрибутаЗначения атрибута Document Code (DC) AПроект 1.Проект 1A01 2.Проект 2A02 3.Проект 3A03 BНаправление 1.Направление 1B01 2.Направление 2B02 CЗаказчик работы 1.Заказчик 1C001 2.Заказчик 2C002 3.Заказчик 3C003 DПроцесс 1.Процесс 1D01 2.Процесс 2D02 Можно задавать до 16 произвольных атрибутов («разрезов») с, практически, неограниченным количеством значений каждого атрибута. Создаем Справочник Атрибутов

42 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Название атрибутаЗначения атрибута 1.Проект 1.Проект 1 2.Проект 2 3.Проект 3 2.Направление 1.Направление Х 2.Направление Z 3.Заказчик работы 1.Заказчик A 2.Заказчик B 3.Заказчик C Пример: MSWORD.EXE + DC0111 = Составление технической документации по Проекту 2, Направление Z, Заказчик B Код документа определяет набор атрибутов Название процесса + текст в заголовке активного окна = Название бизнес- операции + набор атрибутов. Создаем Справочник Бизнес-операций

43 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Используем приложение SelfTrace 1. Традиционные таймшиты 2. Time tracking 3. Анализ Активных Окон Опционально Измеряем фактические трудозатраты

44 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Работа Атрибуты Заданий (Бизнес-операций) Цель Функц ия Проект Ю-КОД Срок Для каждого Ю-КОДА задается Экспертиза расчета Достоверности Результатов Бизнес-приложения, которые могут использоваться работником Минимальная интенсивность ввода данных (символов/мин) Максимальная интенсивность ввода данных (символов/мин) MS Word 5300 MS Excel 5200 AutoCad 550 Достоверность Результатов – это доля времени, в течение которого сотрудник работал с определенными бизнес-приложениями и интенсивностью в заданном диапазоне. ОСНОВНОЙ метод оценки достоверности. Оцениваем Достоверность трудозатрат

45 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Управляем численностью персонала

46 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Хронометраж Эффективная Нагрузка Эффективная Нагрузка, Достижения Эффективная Нагрузка, Достижения, Факторы Линейный руководитель HR-менеджер Директор по развитию Контур 3: Управление численностью персонала и совокупной стоимостью ресурсов. Контур 2: Устранение «узких» мест, управление достижениями. Контур 1: Оперативное управление трудозатратами. Корректирующие действия: Ежедневно Корректирующие действия: Ежемесячно - Ежеквартально Корректирующие действия: Ежеквартально - Ежегодно Управляем себестоимостью проектов

47 Платформа SLA-ON, (С) ProLAN, 2011 Критерий истины - Практика Отзывы о продуктах ProLAN: