1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей Слайд 1. - презентация

1 1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей Слайд 1

2 Определение CRM CRM – Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) - этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенториентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации. Слайд 2

3 Цели и задачи внедрения CRM Основная цель внедрения CRM – повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. Основные задачи внедрения CRM: повышение лояльности клиента. построение системы управления взаимоотношениями с клиентами, достижение их прозрачности. построение эффективной системы управления продажами. Слайд 3

4 Кому необходим CRM? Принципы работы компании Работа на рынке высокой конкуренции Повышение лояльности клиентов Прозрачность взаимоотношений с клиентами Клиент-единственный источник дохода компании Эффективная система управления продажами Контроль выполнения всех этапов продажи Слайд 4

5 Зачем нужен CRM? CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности. CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами. CRM-Системы – это эффективные системы управления продажами и залог благосостояния компании. Слайд 5

6 Возможности CRM ПРОФ Основным функционалом СРМ ПРОФ является: Управление клиентской базой Управление контактами Управление продажами Модуль управления бизнес-процессами по работе с клиентами Управление маркетингом Модуль сервисного обслуживания База знаний: по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ данных, прогнозирование Рабочий стол менеджера Слайд 6

7 Единая технологическая платформа Использование CRM системы без слияния (объединения) с учетной системой неэффективно Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с учетной системой Вариант – 2 CRM система – как встроенный модуль в учетную систему Варианты интеграции CRM системы с Учетной системой: Слайд 7

8 Рабочий стол менеджера Слайд 8

9 Рабочий стол менеджера (044) Слайд 9

10 Рабочий стол менеджера Слайд 10

11 1С:Предприятие 8.CRM выпускается в 4 версиях: базовая, СТАНДАРТ, КОРП и ПРОФ Отличия функциональности версий 1С:Предприятие 8.CRM Наименование подсистемы 1C:CRM Базовая 1C:CRM СТАНДАРТ1C:CRM ПРОФ1C:CRM КОРП Функционал Клиентская база++++ Управление контактами++++ Календарь и напоминания++++ Управление продажами++++ Управление маркетингом++++ Рассылки++++ Анкетирование и опросы+-++ База знаний+-++ клиент++++ Поручения-+++ Бизнес-процессы (BPM)--++ Воронка продаж-+++ Значимые события--++ Диспетчеризация входящих обращений---+ Управление проектами (в том числе ресурсами)---+ Интернет-карты---+ Интеграция с MS Outlook---+ Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров* ---+ Интеграция с MS Word-+++ Интеграция с OpenOffice-+++ Настраиваемые фильтры рабочего стола--++ Технические особенности Возможность изменения и добавления нового функционала (конфигурирование) -+++ Возможность расширения числа рабочих мест-+++ Распределенные базы данных (репликация)--++ Инструменты управления производительностью---+ Возможность работы через web-клиент(через Интернет) -+-+/-** Возможность работы через тонкий клиент-+-+/-**

12 Задачи CRM В области управление клиентской базой Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Возможность быстрой регистрации нового клиента. Анализ полноты заполнения клиентской базы. Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц. Оценка различных характеристик клиента на основании имеющихся в системе данных. Анализ изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с ним. Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Слайд 11

13 Управление клиентской базой Карточка клиента. Классификация клиентов Слайд 12

14 Управление контактами Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте Слайд 13

15 Управление клиентской базой Учет информации по контактному лицу Слайд 14

16 Управление клиентской базой Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов. Слайд 15

17 Задачи CRM В области управление контактами Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов. Планирование контактов, создание напоминаний о предстоящих контактах, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Оперативная передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками. Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Получение реестра переговоров с клиентами Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов Слайд 16

18 Управление контактами Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка. Слайд 17

19 Встроенный почтовый клиент Работа с электронной почтой Слайд 18

20 Управление контактами Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется. Слайд 19

21 Управление контактами Отчет «Анализ событий» позволяет анализировать статистику событий по контрагентам Слайд 20

22 Задачи CRM В области управления продажами Регистрация и обработка интересов новых клиентов. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки. Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании. Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Анализ всех этапов бизнес-процессов. Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки. Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов. Слайд 21

23 Документ «Интерес клиента» Предназначен для фиксирования и последующей обработки интересов клиентов к покупке товаров или услуг. Слайд 22

24 Коммерческое предложение Учет и анализ коммерческих предложений, выгрузка в Word Слайд 23

25 Счет на оплату покупателя Предназначен для подготовки счета и регистрации оплаты и отгрузки товара по счету Слайд 24

26 Номенклатура, цены и скидки Хранение информации обо всех товарах, работах, услугах в разрезе свойств и категорий номенклатуры. Назначение неограниченного количества цен для каждой позиции номенклатуры, как отпускных цен компании, так и цен поставщиков. Анализ цен предприятия в сравнении с ценами поставщиков и конкурентов. Назначение автоматических скидок покупателям в зависимости от условий предоставления скидок. Слайд 25

27 АВС - анализ покупателей Данный отчет позволяет классифицировать покупателей по степени важности за определенный период: Слайд 26

28 АВС - анализ продаж Предназначен для разделения объектов по классам важности с точки зрения реализации товаров, работ и услуг. Объекты АВС – анализа: Покупатели Товары менеджеры Слайд 27

29 XYZ - анализ продаж Предназначен для классификации взаимоотношений с покупателями с точки зрения объема продаж. Стадии взаимоотношений: потенциальный покупатель. разовый покупатель. постоянный покупатель. потерянный покупатель. Слайд 28

30 Показатели работы менеджеров Отчет предназначен для оценки работы менеджеров продаж и анализа взаимоотношений менеджеров с клиентами. Критерии оценки работы менеджеров: полнота заполнения базы данных контактной информацией. анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами. коэффициент удержания покупателей. количество событий с покупателями. выполнение заказов покупателей. Слайд 29

31 Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящие к достижению определённой цели. Бизнес-процессы позволяют формализовать процедуры обработки событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей. Наибольший эффект дает автоматизация ключевых бизнес-процессов. Что такое бизнес-процесс Слайд 30

32 Преимущества использования бизнес-процессов: Четкие инструкции для сотрудников на каждом этапе работы. Правильно выполненная работа в стандартных ситуациях. Выявление проблем, совершенствование процесса, увеличение количества успешно завершенных процессов. Контроль за состоянием бизнеса: сколько открытых бизнес- процессов, на каком этапе находится каждый из процессов, дата окончания бизнес-процессов. Прогнозирование и анализ интересов клиентов и продаж. Управление Бизнес-процессами Слайд 31

33 Создание шаблона бизнес- процесса Слайд 32

34 Задача и карта маршрута бизнес процесса Слайд 33

35 Схема бизнес-процесса «Продажа» Модуль управления бизнес-процессами обеспечивает: Создание типовых шаблонов бизнес- процессов продажа. Автоматическое создание задач по стадиям. Контроль состояния бизнес-процесса. Построение отчетов. Готовые шаблоны: Продажа. Согласование. Подписание договора. Слайд 34

36 Разделение процесса продажи на этапы. Контроль количества и причин потерь клиентов. Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому. Контроль отклонений, выявление причин, корректировка. Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж. Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона. Воронка продаж Оценка (100%) Подготовка (95%) Презентация (70%) Предложение (65%) Ожидание (50%) Договор (48%) Завершение (40%) Оценка (100%) Подготовка (95%) Презентация (70%) Предложение (65%) Ожидание (50%) Договор (48%) Завершение (40%) Слайд 35

37 Позволяет рассчитать вероятность успешного окончания сделок по статистике всех бизнес-процессов продаж за период Оборотная воронка Слайд 36

38 Задачи CRM В области управления заданиями, поручениями Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени. Контроль исполнения задания. Возможность принять исполнение задания, отправить на доработку или переадресовать задачу. Слайд 37

39 Задачи CRM В области управления претензиями клиентов, управление качеством Регистрация претензий и рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типу обращения, причине, важности и принятому решению. Проведение опросов по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Слайд 38

40 Документ «Обращение клиента» Аналитика: Область Причина, Тип, Состояние, Важность, Ответственный, Дата закрытия, Решение (база знаний) Слайд 39

41 Задачи CRM В области управления сервисным обслуживанием Постановка на сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Слайд 40

42 Задачи CRM В области управления маркетингом Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний. Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы. Организация и проведение электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование). Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов. Планирование контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование). Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний. Слайд 41

43 Документ «Маркетинговая кампания» Предназначен для планирования и управления маркетинговыми кампаниями. Бюджетирование Учет затрат Анализ эффективности Слайд 42

44 Анкетирование Создание структуры анкеты в режиме пользователя Удобный интерфейс заполнения анкет Отчет для анализа результатов анкетирования Слайд 43

45 Документ «Телемаркетинг» ПОЗВОЛЯЕТ: Создать шаблон выполнения исходящих звонков Подготовить список клиентов для проведения обзвона Заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания Слайд 44

46 Сервисные функции Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки Слайд 45

47 Поиск двойников: o Контрагентов o Контактных лиц По стандартным полям: o ИНН o Телефон o o Наименования Отчет со списком совпадений Сервисные функции Слайд 46

48 Спасибо за внимание ! Слайд 47