1 Концепция Единой Информационной Системы обработки телефонных обращений граждан для органов государственной власти Московской области и органов местного. - презентация

1 1 Концепция Единой Информационной Системы обработки телефонных обращений граждан для органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области Е.Батухин, 2 декабря 2005 г.

2 Цели построения ЕИС обработки телефонных обращений повышение эффективности работы исполнительной власти повышение имиджа региональной власти среди населения модернизация систем информационного обеспечения органов исполнительной власти повышение эффективности взаимодействия органов власти и гражданского общества (соответствие концепции административной реформы в РФ в 2006 – 2008 г.г., одобренной Правительством РФ – распоряж. от Р) повышение и закрепление стандартов качества работы органов местного самоуправления муниципальных образований с гражданами и организациями

3 Гос. органы Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.: НаселениеПодотчетные организации Подрядчики Прием заявок от населения, ответ на вопросы, оповещение и сбор информации Контроль исполнения планов и сроков, оперативное вмешательство в экстренных ситуациях Мониторинг и аудит деятельности. Контроль исполнения рабочих планов. Предоставление отчетности Население является основным заказчиком и потребителем деятельности органов государственной власти Нет юридических договоренностей в отношениях либо они не всегда соблюдаются со стороны населения Взаимодействие с населением носит менее формализованный характер по сравнению с остальными контрагентам (подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам). Население является наиболее активным среди всех контрагентов Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не всегда объективным) индикатором деятельности органов государственной власти Поэтому необходимо особое внимание процессам взаимодействия с населением Взаимодействие с населением Контролирующие органы

4 Гос. органы Население Телефон Почта/ Электронная почта Интернет Личный контакт Способы взаимодействия с населением

5 Гос. органы Население Телефон Почта/ Электронная почта Интернет Личный контакт * Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти Способы взаимодействия с населением

6 Проблемы онлайновых взаимодействий Число обращений ежегодно растет: при этом число сотрудников на обработке не увеличивается. Канал поступления большинства обращений – телефон, личный контакт: требуется быстрое реагирование. Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге): низкая скорость обработки, потеря информации. Механизм контроля исполнения заявок неэффективен: потери даже на этапе регистрации. При конфликте невозможно восстановить полную картину событий: «спам» некорректными обращениями и неконтролируемое качество работы сотрудников. Низкая оперативность и достоверность аналитических данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного центра.

7 Регистрация обращений Классификация обращений Сбор и хранение информации об обращениях Формализация взаимодействия Планирование и контроль действий Переадресация на квалифицированного специалиста Сбор и анализ статистики Контроль качества работы Автоматизация процесса обработки обращений Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан

8 Объединение полной информации о населении в единой БД (социальный паспорт гражданина) Обеспечение быстрого доступа к истории отношений с гражданином и подробной информации о нем Консультационная Выдача информации о порядке действий гражданина для решения его вопроса (жилье, льготы, пособия и т. п.) Справочная Обеспечение населения различной информацией (телефоны, адреса структур, часы приема и пр.) Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами

9 Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан Вспомогательная Запись граждан на прием и пр. Социологическая Проведение различных опросов населения, в т. ч. получение обратной связи о деятельности административных структур Коммуникационная Формирование целевых групп и организация приглашений на соответствующие мероприятия (молодежь, пенсионеры, инвалиды, ветераны и пр.) Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами

10 Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами Контрольная и аналитическая Получение сводной ситуационной картины по обработке обращений граждан

11 территориальные системы обработки обращений граждан, функционирующие в Муниципальных образованиях Московской области – соответствующих подразделениях районных / городских Администраций Структура ЕИС обработки обращений централизованная система мониторинга и отчетности, функционирующая в соответствующих подразделениях Правительства Московской области сеть передачи данных, связывающая муниципальные образования и подразделения Правительства Московской области в единую систему

12 Структура ЕИС обработки обращений

13 Капелла + Nortel BCM Общественная приемная Call-центр Приемная главы Приемная губернатора Сотрудники администрации Прием / Регистрация Ответ сразу / Отложенный ответ Автоматический экспорт/импорт в систему документооборота Подготовка ответа Сбор информации Оформление ответа/отчета в системе документооборота Система Дело Должностное лицо администрации Получение отчетов Типовое решение для территориального центра обработки обращений

14 Преимущества типового «тиражируемого» решения быстрый процесс развертывания и настройки системы стандартизованные процедуры обработки обращений единые формы отчетности возможность консолидации данных в централизованной системе для обеспечения сводной картины по контактам с населением стандартная функциональность единая платформа и структуры данных

15 Централизованная система мониторинга и отчетности Правительства Московской области получение сводной ситуационной картины по обработке обращений граждан Московской области для обеспечения контрольной и аналитической функции сбор и консолидация информации из территориальных Баз Данных Основная задача централизованной системы мониторинга и отчетности Функции централизованной системы мониторинга и отчетности формирование отчетности по проблемам и запросам населения мониторинг и удаленное управление контакт-центрами стандартные отчеты системы с возможностью аналитических выборок, учитывающих сложные критерии просмотр деталей по конкретному объекту (гражданин, обращение, задача, контакт) формирование отчетов по заранее сформированным шаблонам

16 2 Информация о поставщике решений «Капелла» ООО «ИНКАП» г. Ярославль , ул. Советская, 9 тел/факс (0852)