Основы обеспечения качества Дисциплина для направления подготовки 221400 – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор. - презентация

1 Основы обеспечения качества Дисциплина для направления подготовки – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП, Великий Новгород, 2011

2 Лекция 12 Модель делового совершенства EFQM Модель Премии Правительства РФ в области качества Оценка критериев модели EFQM Логика RADAR

3 Методология построения системы менеджмента качества 1. Формулировка миссии (mission), видения (vision), стратегии, политики в области качества, целей и задач 2. Проецирование политики и стратегии на структурные подразделения и сотрудников 3. Формирование организационной структуры системы качества по ISO 9001: Самооценка организации (анкетирование персонала и комплексное обследование рабочих процессов) 5. Идентификация бизнес-процессов и реинжиниринг 6. Создание новой организационной структуры 7. Разработка документации системы менеджмента качества по ISO 9001:2000 (Руководство по качеству, документированные процедуры, инструкции) 8. Разработка системы измерения основных па- раметров и характеристик рабочих процессов 9. Разработка системы корректирующих и предупреждающих действий 10. Проведение внутренних аудитов и самооценки организации (например, по модели EFQM) 11. Непрерывное улучшение всех рабочих процессов (цикл PDCA)

4 Структура модели совершенства EFQM ЛИДЕРСТВО 100б. ЛИДЕРСТВО 100б. КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 150б. КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 150б. ПРОЦЕССЫ 140б. ПРОЦЕССЫ 140б. Персонал 90б. Персонал 90б. Политика и стратегия 80б. Политика и стратегия 80б. Партнеры и ресурсы 90б. Партнеры и ресурсы 90б. Результаты для сотрудников 90б. Результаты для сотрудников 90б. Результаты для потребителей 200б. Результаты для потребителей 200б. Результаты для общества 60б. Результаты для общества 60б. ВОЗМОЖНОСТИ РЕЗУЛЬТАТЫ ИННОВАЦИИ И ОБУЧЕНИЕ

5 МОДЕЛЬ ПРЕМИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (2011г.) Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов (10 %) Удовлетворенность потребителей качеством продукции или услуг 150 баллов (15 %) Удовлетворенность персонала 100 баллов (10 %) Результаты работы организации 150 баллов (15 %) РЕЗУЛЬТАТЫ 500 баллов (50 %) Влияние организации на общество 100 баллов (10 %) Партнерство и ресурсы 100 баллов (10 %) ВОЗМОЖНОСТИ 500 баллов (50 %) Процессы, осуществляемые организацией 100 баллов (10 %) Лидирующая роль руководства 100 баллов (10%) Персонал 100 баллов (10 %)

6 МОДЕЛЬ И КРИТЕРИИ КОНКУРСА «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования» (2011г.) Роль руководства в организации работ по обеспечения качества подготовки специалистов 100 баллов (10%) Использование потенциала преподавателей, сотрудников, и обучающихся 120 баллов(12%) Политика и стратегия в области качества подготовки специалистов 100 баллов (10%) Рациональное использование ресурсов (материальных, финансовых и людских) 100 баллов (10%) Управление процессами обеспечения качества подготовки специалистов 130 баллов (13%) Удовлетворенность преподавателей, сотрудников и обучающихся 90 баллов (9%) Удовлетворенность работодателей качеством подготовки специалистов вуза 120 баллов (12%) Влияние вуза на общество 120 баллов (12%) Результаты, которых добился вуз в отношении запланированных целей повышения качества подготовки специалистов 120 баллов (12%) ВОЗМОЖНОСТИ 550 БАЛЛОВ (55%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 БАЛЛОВ (45%)

7 Модель самооценки «Совершенства деятельности вуза в области менеджмента качества»

8 Модель деятельности университета с позиций менеджмента качества

9

10 Оценка критериев модели EFQM При оценке каждого критерия используется методика (логика) RADAR (Results- результаты, Approach- подход, Deployment- развертывание, Assessment and Review- оценка и пересмотр)

11 Методика RADAR Методика RADAR (см. официальный сайт EFQM - базируется на балльной оценке четырех основных составляющих деятельности организации: Результаты (Results), Подход (Approach), Развертывание (Deployment), Оценка и Анализ (Assessment and Review) и отражает логику действий организации.

12 Методика RADAR Когда методика RADAR используется, например, в целях самооценки по критериям модели EFQM (Европейской премии по качеству), составляющие – Подход, Развертывание, Оценка и Анализ должны быть отнесены к критериям Возможностей (левая часть схемы), а составляющая Результаты – к критериям Результатов (правая часть схемы).

13 Уровни совершенства деятельности (Стандарт ISO 9004:2000, табл. А.1) Оценка уровня cовершенства Характеристика уровня совершенства Руководство по оценке уровня совершенства 1 Не сформулировано отношение к проблеме Нет методик, отсутствие результатов, плохие или непредсказуемые результаты 2 Проблемы решаются в случае их возникновения Ориентация на решение или предупреждение проблем, мало информации о результатах 3 Системный подход к решению проблем Ориентация на управление процессами, система раннего упреждения проблем, имеется информация о соответствии требованиям и о трендах улучшений 4 Реализация принципа постоянных улучшений Реализован процесс улучшений, хорошие результаты, устойчивый тренд улучшений 5 Высший уровень совершенстваХорошо организованный процесс улучшений. Результаты соответствуют высшему мировому уровню

14 Категории методики RADAR

15 Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) ОбоснованВнедренИзмерение Тенденции (trends) ИнтегрированВнедрен системно Изучение Целевые показатели (targets ) Улучшение Сравнение (comparisons) Причины (cause)

16 Характеристики категорий методики RADAR Результаты характеризуют значимые области деятельности организации, свидетельствуют о позитивных тенденциях в них, и/или значения показателей совершенной организации лучше, чем значения показателей других организаций, и причиной этого является правильность выбранных подходов. RADA RA R

17 При применении методики RADAR организация должна: установить в качестве составной части политики и стратегии, определяющих систему процессов организации, результаты, которых она стремиться достичь. Эти результаты представляются в виде финансовых и производственных показателей деятельности организации и определяют восприятие её заинтересованными сторонами. В баллах оценивается: присутствует ли данная составляющая метода RADAR в деятельности организации (применимость – pertinence); существуют ли положительные тенденции и поддерживается ли хороший уровень работы (тенденции – trends); достигнуты ли запланированные значения показателей и соответствуют ли они целям организации (целевые показатели – targets); производится ли сравнение как со «средними» организациями, так и с «лучшими в классе» (сравнение – comparisons); обусловлены ли полученные результаты выбранным подходом (причины – cause).

18 Проформа (для критериев группы «Результаты») Субкритерий _________________________(6а, 6b … 9b - всего 8 оценочных листов) РезультатыПроблемы / Комментарии Полученные результаты: -удовлетворяют все заинтересованные стороны? -отражают все используемые подходы? -основаны на количественных и качественных показателях? -показывают положительные тенденции или устойчивую динамику процессов? -отражают достижение поставленных целей? -представлены в сравнении с другими организациями? -отражают причинно-следственные связи с подходами? -включают измерения текущих и прогнозируемых показателей? -дают целостную картину? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению 1. ……

19 Категории методики RADAR Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) Обоснован (sound ) ВнедренИзмерение Тенденции (trends) Интегрирован (integrated) Внедрен системно Изучение Целевые показатели (targets ) Улучшение Сравнение (comparisons) Причины (cause)

20 Проформа (для критериев группы «Возможности») Субкритерий___________________(1а, 1b … 5d, 5е - всего 24 оценочных листа ) ПодходВнедрениеОценка и ПересмотрПроблемы / Комментарии Применяемый подход… -обоснован? -сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? -связан с политикой и стратегией? -связан с другими подходами? -устойчивый? -инновационный? -гибкий? -измеримый? Подход внедряется… -во всех возможных областях? -с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? -с достижением планируемых улучшений? -систематически? -понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон? -контролируется и измеряется? Подход и его внедрение… -регулярно измеряются на предмет эффективности? -обеспечивают возможности обучения? -сравниваются с другими организациями (бенчмаркинг)? -улучшаются на основе результатов изучения и измерения? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению

21 Характеристики категорий методики RADAR Подход, т.е. то, что организация планирует сделать с учетом условий и возможностей для этого, основан на политике и стратегии, связан с другими подходами, может быть разумно объяснен, выражен в виде системы хорошо определенных и усовершенствованных процессов и ориентирован на нужды заинтересованных сторон RADA RA R

22 При применении методики RADAR организация должна: планировать и развивать заявленный подход для достижения необходимых результатов как в настоящем, так и в будущем. В баллах оценивается: насколько подход логически обоснован и ориентирован на потребности заинтересованных сторон и насколько разработаны процессы (обоснован – sound); в какой мере подход согласован с другими подходами, направлен на реализацию политики и стратегии, интегрирован в процессы (интегрирован – integrated).

23 Шкалирование категории «подход» Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Бессистемный0%Малая Отдельные свидетельства нацеленности на предотвращение ошибок. Подвержен случайным корректировкам. Отдельные составляющие подхода интегрированы в повседневную деятельность организации 25%Применяется в 1/4 потенциально возможных областей и направлений деятельности организации.

24 Шкалирование категории «подход» (продолжение) Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Свидетельства обоснованности, систематического применения подхода и нацеленности на предотвращение ошибок. Подвержен регулярной корректировке, исходя из эффективности. Подход интегрирован в повседневную деятельность организации. 50%Применяется в половине потенциально возможных областей и направлений деятельности организации

25 Шкалирование категории «подход» (продолжение) Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Неоспоримые свидетельства обоснованности, систематического применения подхода и нацеленности на предотвращение ошибок. Неоспоримые доказательства совершенствования и повышения эффективности посредством периодических корректировок. Хорошая интеграция подхода в повседневную деятельность организации. 75%Применяется в 3/4 потенциально возможных областей и направлений деятельности организации

26 Шкалирование категории «подход» (продолжение) Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Подход всецело интегрирован в повседневную деятельность организации. Подход может быть использован как базовая модель для других организаций. 100%Применяется во всех потенциально возможных областях и направлениях деятельности организации

27 Категории методики RADAR Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) Обоснован (sound ) Внедрен (implemented ) Измерение Тенденции (trends) Интегрирован (integrated) Внедрен системно (systematic) Изучение Целевые показатели (targets ) Улучшение Сравнение (comparisons) Причины (cause)

28 Проформа (для критериев группы «Возможности») Субкритерий___________________(1а, 1b … 5d, 5е - всего 24 оценочных листа ) ПодходВнедрениеОценка и ПересмотрПроблемы / Комментарии Применяемый подход… -обоснован? -сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? -связан с политикой и стратегией? -связан с другими подходами? -устойчивый? -инновационный? -гибкий? -измеримый? Подход внедряется… -во всех возможных областях? -с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? -с достижением планируемых улучшений? -систематически? -понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон? -контролируется и измеряется? Подход и его внедрение… -регулярно измеряются на предмет эффективности? -обеспечивают возможности обучения? -сравниваются с другими организациями (бенчмаркинг)? -улучшаются на основе результатов изучения и измерения? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению

29 Характеристики категорий методики RADAR Развертывание осуществляется систематически и в нужных областях применяемого подхода RADA RA R

30 При применении методики RADAR организация должна: осуществлять систематическое развертывание подходов для обеспечения их полной реализации. В баллах оценивается: в какой степени внедрен подход (внедрен – implemented), насколько комплексно и системно он внедряется (внедрен системно – systematic).

31 Категории методики RADAR Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) Обоснован (sound ) Внедрен (implemented ) Измерение (measurement) Тенденции (trends) Интегрирован (integrated) Внедрен системно (systematic) Изучение (learning) Целевые показатели (targets ) Улучшение (improvement) Сравнение (comparisons) Причины (cause)

32 Проформа (для критериев группы «Возможности») Субкритерий___________________(1а, 1b … 5d, 5е - всего 24 оценочных листа ) ПодходВнедрениеОценка и ПересмотрПроблемы / Комментарии Применяемый подход… -обоснован? -сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? -связан с политикой и стратегией? -связан с другими подходами? -устойчивый? -инновационный? -гибкий? -измеримый? Подход внедряется… -во всех возможных областях? -с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? -с достижением планируемых улучшений? -систематически? -понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон? -контролируется и измеряется? Подход и его внедрение… -регулярно измеряются на предмет эффективности? -обеспечивают возможности обучения? -сравниваются с другими организациями (бенчмаркинг)? -улучшаются на основе результатов изучения и измерения? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению

33 Характеристики категорий методики RADAR Подход и процесс его развертывания являются предметом регулярной оценки и анализа, и их результаты используются для определения улучшений, расстановки приоритетов, планирования и осуществления улучшений RADA RA R

34 При применении методики RADAR организация должна: оценивать и анализировать выбранные подходы, основываясь на мониторинге и анализе достигнутых результатов и обучения. В баллах оценивается: насколько регулярно осуществляются измерения эффективности подхода и процесса его развертывания (измерение – measurement); как широко и глубоко производится изучение примеров лучшей практики (бенчмаркинг) и возможностей для улучшения (изучение – learning); в какой степени результаты измерения и изучения используются для внедрения улучшений (улучшение – improvement).

35 Список литературы 1.Гусаков Ю.А., Тавер Е.И. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России // Стандарты и качество С Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Руководство для организаций участников конкурса 2010 года ( ). 3. Загребельный В.Н., Моисеев В.И., Балукова М.В. Модель делового совершенства EFQM: глоссарий и методы // Методы менеджмента качества С Руководство для участников конкурса 2009 года «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования » ( 5. Стандарт ИСО 9001:2000 и модель совершенства EFQM – «пол и потолок корпоративного дома» // ИСО С

36 Список литературы (продолжение) 6.Модель делового совершенства EFQM // Европейское качество С Маслов Д.В. и др. Полезная модель EFQM: профилактика системы управления // Методы менеджмента качества С Маслов Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM.- М.: РИА «Стандарты и качество», с. 9.Щукин О.С.Самооценка в малом бизнесе // Методы менеджмента качества С Конти Т. Самооценка в организации: Пер. с англ. – М.: РИА «Стандарты и качество», с.

37 Спасибо за внимание! Тел.: (8162)