Екатеринбург, октябрь 2012 г. КЛИЕНТ НАВСЕГДА. КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТА. - презентация

1 Екатеринбург, октябрь 2012 г. КЛИЕНТ НАВСЕГДА. КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТА.

2 КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТА 1.ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ 2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР 3. СИСТЕМНОСТЬ «Есть только один босс - КЛИЕНТ. Он может уволить любого в компании – от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart ТРИ КИТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

3 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ ОБЕСПЕЧЬТЕ КАЧЕСТВЕННЫЕ ТОЧКИ КОНТАКТА КЛИЕНТА С КОМПАНИЕЙ!!! Клиент часами висит на телефоне, чтобы до Вас дозвониться Вас легко найти Клиент закидывает Ваш сайт мольбами о контакте Клиент только подумал, Вы ему уже ответили Клиент пытает Вас, чтобы получить информацию Вы бодро и с энтузиазмом предлагаете решениЯ, Вы их точно знаете БОЛЬШЕ КАЧЕСТВЕННЫХ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ. БОЛЬШЕ КАЧЕСТВЕННЫХ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ.

4 точка входакакой должна быть 1телефонкто берет трубку; как быстро берут трубку; как организовано время ожидания; как отвечают (форма приветствия, корпоративные стандарты) и т. д. 2сайтудобная навигация; информативность (особенно в части объекта недвижимости); стиль; быстрое реагирование на интерактивные запросы с сайта; контакты; новости; легкий способ возврата на титульную страницу. 3 офис продаж комфорт; корпоративная стилистика; оформление офиса; легкость нахождения - навигация 4 сервис в офисе продаж оборудованное место для ожидания (в т. ч. детей); чай, кофе; удобство для консультаций (все под рукой, зонирование офиса), наличие доп. сервисов (ипотечный консультант) 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ ТОЧКИ КОНТАКТА / ВХОДА

5 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ точка входакакой должна быть 5сотрудникиВсе, кто контактируют с клиентом, в т. ч. Back офис Внешний вид; искренняя доброжелательность («улыбайтесь – это всех раздражает»); 6материалыБренд – во всем! рекламные: наглядные раздаточные материалы (каталоги, лифлеты), информационные доски … коммерческие: визитки, фолдеры, деловая корреспонденция... 7 бизнес процессы Не усложняйте жизнь вашим клиентам! Сделайте процесс приобретения квартиры максимально простым и приятным! Отточите все процессы: приобретения квартиры, документооборота, регистрации, заселения … Создайте доп. сервисы: разные возможности оплаты, личный on-line кабинет покупателя на сайте, смс –оповещение обо всем … 8…НАЙДИТЕ СВОИ ТОЧКИ КОНТАКТА

6 2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ЧТО ТАКОЕ ПОКУПКА КВАРТИРЫ? это стресс для человека; это состояние неопределенности (большинство людей ничего не понимают в недвижимости); это эмоциональный процесс (покупатель попадает в зависимость от продавца, т. к. ждет от него помощи); это высокая степень риска (высокая цена входа в сделку) СТРАХИ КЛИЕНТА: боязнь продавца; боязнь переплатить; боязнь быть обманутым; боязнь показаться наивным /глупым; боязнь неизвестного; боязнь купить не то; боязнь прошлых ошибок

7 2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКОЛЮБИЯ: Ценны ВСЕ клиенты! Если не Вы, то кто-то другой сделает клиента СВОИМ! Продавать каждому! Удерживать нужных! Возвращать нужных! Помнить о клиенте до конца (отпраздновать с ним новоселье) !!! ПОМОГИТЕ ВАШЕМУ КЛИЕНТУ ПРЕВРАТИТЕ СТРЕСС В УДОВОЛЬСТВИЕ

8 2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = ВАШ АГЕНТ НА РЫНКЕ ПОСТРОЙ СВОЮ КЛИЕНТСКУЮ «ПИРАМИДУ» 86 % россиян считают, что личные рекомендации – это самый надежный источник информации о товарах и услугах. Keilsen. 2009

9 КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС – КАК ЗАМОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТА СТАТЬ СВОИМ АГЕНТОМ? 2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР выполнять обещания + превышать ожидания; предоставлять дополнительные сервисы; уметь работать с негативом (с претензиями); быть на шаг впереди; делать свою работу вовремя (ложка дорога к обеду); вознаграждать (подарок за покупку)

10 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - ЭТО ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ К ЛЮДЯМ!!!

11 ЛЮБИТЕ ЛЮДЕЙ! УСПЕХОВ! ВСЕГДА НА СВЯЗИ! МАТОФАЕВ АЛЕКСАНДР АНАТОЛЬЕВИЧ