Advanced-решения NICE для эффективного контакт-центра Павел Салмин DIS Group, Руководитель Presale по решениям NICE. - презентация

1 Advanced-решения NICE для эффективного контакт-центра Павел Салмин DIS Group, Руководитель Presale по решениям NICE

2 Data Integration Software DIS – часть компании AMAN Computers, одного из ведущих интеграторов в Израиле и Восточной Европе С 2005 года Data Integration Software работает в России и СНГ. Головной офис находится в г. Москве Представляет продукты NICE, NICE Actimize, Informatica Золотой партнер и прямой дистрибутор компании NICE Systems Более 50 клиентов, среди которых – ведущие компании и банки России и СНГ

3 Data Integration Software

4 ПРИЛОЖЕНИЯ БИЗРЕС- РЕШЕНИЯ АНАЛИТИКА ПО ВСЕМ КАНАЛАМ КОММУНИКАЦИЙ МУЛЬТИМЕДИЙНАЯ ЗАПИСЬ СОБЛЮДЕНИЕ НОРМ ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РОСТ ДОХОДОВ Управление качеством Управление персоналом Управление производитель ностью Оптимизация процессов в реальном времени Обратная связь с клиентами Подключение разных каналов Запись - голос, , экран и т.д Хранение и архивация Принятие решений в реальном времени Анализ речи, текста и т.д. Мониторинг транзакций Мониторинг транзакций Запись разговоров в КЦ Запись в отделениях Соблюдение процессов FCR Оптимизация времени обработки Оптимизация качества Снижение оттока клиентов Удовлетворенность клиентов Оптимизация процессов Эффективность продаж Эффективность маркетинга Эффективность Collection

5 Call Center, как конкурентное преимущество

6 Быстро и точно планируем операторов столько, сколько нужно для отличного обслуживания, и так, как нужно. Онлайн видим итоговые KPI и точно знаем, где у нас хорошо, а где – надо улучшить уже сейчас. Слушаем каждый звонок и шаг за шагом подсказываем операторам наилучшие действия, исправляем ошибки. Точно знаем, что говорят о нас клиенты, чего бы они хотели, и что им не нравится. Модель NICE эффективного контакт-центра

7 Прогнозирова- ние и Планирование Графики сотрудников и событий Анализ производитель ности Управление изменениями и мониторинг NICE WORKFORCE MANAGEMENT Мощный инструмент для планирования и управления персоналом в компании Входящие Исходящие Chat Бэк-офис Отделения

8 Прогнозирование и Планирование Прогнозирование нагрузки на основе правил маршрутизации и навыков Планирование расписаний с учетом предпочтений, отпусков и обучения Инструменты планирования для оператора – запрос на смены, выходные, предпочтения Инструменты прогнозирования и коррекции в реальном времени для супервизоров Мониторинг соблюдения расписаний в реальном времени

9 Управление производительностью Единая статистика по производительности операторов из различных источников (QM, CRM) Цели и отклонения от целей Преднастроенные текущие показатели статистики WFM и контакт-центра для руководителей My Performance – общая производительность, целевые показатели и результат, анализ трендов

10 Представьте: что ваш лучший супервизор Слушает и анализирует все взаимодействия Понимает, что влияет на удовлетворенность Знает возможности и пробелы в знаниях каждого агента И сидит рядом с каждым агентом, чтобы помочь: Предпринять лучшие действия в любой ситуации Быстро дать правильный ответ на каждый вопрос Использовать лучшие практики, чтобы улучшить удовлетворенность заказчиков Быть настолько эффективным, чтобы клиенту не приходилось долго ожидать ответа Что если….. AgentSuper

11 Персональный помощник оператора Подсказки оператору в реальном времени Автоматизация процессов Лучшее предложение или действие 11

12 Повышение эффективности продаж

13 Пробелмы с качеством работы оператора Упущенные продажи Неудовлетворенно сть продуктом Клиент в зоне риска Стандартные звонки Проблемы с качеством работы агента Упущенные продажи Неудовлетворенность продуктом Клиент в зоне риска Intent Insight Impact Анализ и категоризация для выявления коренных причин поведения Записи - отбор, анализ и категоризация

14 Голос, и Chat Intent Insight Impact Слышим наших клиентов Анализ и категоризация для выявления коренных причин поведения Анализ речи Анализ эмоций Анализ коренных причин Цена Характеристики Конкуренты Онлайн Анализ Call FlowАнализ приложений в другом банке большой процент я хочу снять деньги не интересно Категоризация Alert 14

15 Quality Management Запись и управление качеством обслуживания + Workforce Management Прогноз и планирование ресурсов + Real-Time Optimization SuperAgent + Interaction Analytics Слышим и понимаем каждого клиента