Стандарты работы сотрудников. 5 принципов сотрудника Дилера «СоКИА» 1. Вы работаете для того, чтобы быть лучшими 2. Вы несете ответственность за свою. - презентация

1 Стандарты работы сотрудников

2 5 принципов сотрудника Дилера «СоКИА» 1. Вы работаете для того, чтобы быть лучшими 2. Вы несете ответственность за свою работу и за работу ваших коллег 3. Ваша работа - это ваша репутация 4. Вы всегда открыты, чтобы помочь любому клиенту 5. Вы – часть команды Принципы команды – это единые цели и результат, профессионализм, уважение к коллегам, помощь

3 Структура стандартов Оформление ДЦ Наружные обозначения Стелла Парковка Автомашины для тест-драйва Шоу-рум Ресепшн Сервис-бюро Рабочее место мастера-консультанта Стандарты работы сотрудников отдела продаж Внешний вид Общение по телефону Подготовка Первый контакт Подстройка Выявление потребностей Тест-драйв Заключение договора Последующие действия Подтверждение заказа Подготовка к выдаче Выдача Последующее общение с клиентом Работа с потенциальным клиентом Трейд – Ин Лизинг, Кредит Стандарты работы клиентской службы сервиса Сервис-бюро Приветствие Общение по телефону Запись на ТО Мастер – консультант Подготовка Приемка автомобиля Выдача Последующее общение с клиентом Алгоритм последующих контактов

4 Наружные вывески, отделенные от других брэндов Наружные знаки и обозначения должны быть распределены по зонам для различных видов деятельности (Клиентская парковка, сервис, мойка и т.д.) Внутренние и наружные знаки /обозначения/ направления (минимум 4) Не менее 3 флагштоков с флагами KIA Экспозиционные /стационарные/ и раздаточные рекламные материалы Описания панелей световой индикации для Дилерских центров даны в описательном руководстве центров сервисного обслуживания СоКИА При установке вывесок необходимо учитывать следующее: Дилерское представительство должно содержать указание на то, что оно является авторизованным дилером компании ООО «СоКИА» Необходимы знаки служебного входа и знаки групп Для обеспечения более удобного передвижения необходимы знаки направления и планировки площадей, такие как «Гостевая стоянка», «Стоянка для персонала», «Стоянка для а/м автосервиса» (см. описательное руководство центров сервисного обслуживания СоКИА.) Знаки должны быть проверены на надлежащее визуальное восприятие и содержание. (см. описательное руководство центров сервисного обслуживания СоКИА.) Стелла Стелла должна находиться перед въездом в Дилерский центр по ходу движения а/м Ее вид и размещенный логотип должен соответствовать корпоративным стандартам компании КИА Motors (см. описательное руководство центров сервисного обслуживания СоКИА.) Стелла должна содержать указание на то, что Дилерское представительство является авторизованным дилером компании ООО «СоКИА» Оформление ДЦ Наружные обозначения дилерского центра

5 Парковка Зона парковки и проезд для автомобилей Участки парковки включают в себя участки для посетителей, демонстрации новых и подержанных автомобилей, сервисного обслуживания, хранения новых и подержанных автомобилей и участок парковки для автомобилей служащих Минимум 5 парковочных мест (2.5 х 5.5 м) для автомашин клиентов Все парковочные места должны быть оборудованы на бетонной, каменной или иной твердой и ровной поверхности Количество парковочных мест, необходимых для цеха сервисного обслуживания вычисляется следующим образом: Число парковочных мест для демонстрации и хранения новых и подержанных автомобилей должно быть согласовано с начальником отдела продаж Минимальное рекомендуемое пространство для автомобиля: 2.5 х 5.5 м2 Клиентская стоянка для принятия на сервисное обслуживание От 1/6 до 1/8 от числа производственных рабочих мест Стоянка сервисного обслуживания (территория сервиса, ожидающие транспортные средства, готовые к выдаче) 2 х Число производственных рабочих мест Стоянка для повреждённых транспортных средств (территория сервиса) 1/3 от числа производственных рабочих мест Гостевая стоянка (перед шоу-румом)Зависит от планов продаж дилерского центра Стоянка для автотранспорта персоналаЗависит от потребности персонала Зависит от планов продаж. Минимум 2 автомашины. Автомашины для тест-драйва не должны использоваться в качестве автомобилей сервисного обслуживания (подменные а/м) Автомобили для тест-драйва, закупленные из числа действующего модельного ряда, используются 6 месяцев На стоянке для автомобилей для тест-драйва должны быть обозначения что на данном Дилерском центре проводится тест-драйв Автомашины для тест-драйва

6 Шоу - рум Шоу-рум должен быть оформлен в соответствии с требованиями производителя Цветовая гамма – цвета производителя Зона для отдыха клиентов и «детский уголок» Крытый демонстрационный зал (в случае торговли несколькими марками /несколькими брендами/), мин. 300м² изолированно и с отдельным входом) В шоу-руме не должно быть дополнительных предметов и конструкций, кроме демонстрационных Обязательно должна быть стойка с дополнительным оборудованием Демонстрация принадлежностей одобренных /утвержденных/ ООО «СоKИA» Видео/DVD оборудование для демонстрации рекламного видео KIA Чистые демонстрационные машины (чистый моторный отсек) А/м должны быть чистые и убранные внутри На а/м должно быть установлено максимальное количество дополнительного оборудования, т.е. топовая комплектация Также рядом должны располагаться ценники и техническое описание а/м Рядом должны быть расположены стойки с буклетами по всему модельному ряду а/м KIA Столы продавцов-консультантов должны располагаться таким образом, что бы сидящий продавец мог контролировать взглядом ситуацию в шоу- руме Уборка должна проходить каждый час Ресепшн Стойка ресепшн должна располагаться непосредственно перед входом в Дилерский Центр. Первый взгляд клиента должен падать именно на сотрудника ресепшн. Входящие звонки в отдел продаж должны быть выведены на ресепшн.

7 Сервис бюро Зона сервис бюро должна обеспечивать связь клиентов с самим сервисом. Она создает у клиента первое впечатление и поэтому должна быть максимально удобна для него Также в этой зоне должна находиться зона продажи запасных частей и дополнительного опциона Стойка сервис бюро должна обеспечивать возможный комфорт для клиента при заполнении различных документов Комната отдыха для клиентов Ожидаемое количество клиентов для использования этого помещения должно быть определено, исходя из активности в часы пик, которая будет отличаться от места к месту Для ДЦ выгодно использовать данное помещение как участок для рекламы продаж, частей и сервисных услуг Это помещение также является очень важным с точки зрения отношений с клиентом, поэтому дилер должен уделять большое внимание обстановке и оснащению этого помещения В комнате ожидания для клиентов должно быть уделено должное внимание следующим аспектам Комната ожидания должна быть комфортной, по возможности с телевизором, журналами, газетами и т.д. Должны быть установлены торговые автоматы или кафе Должны быть созданы условия для лёгкой связи комнаты ожидания для покупателей с отделом приёма заказов, розничной продажи деталей, кассой и демонстрационной комнатой Размещение в комнате автопринадлежностей, запасных частей и других сопутствующих товаров Рекомендуется наличие окон в комнате ожидания, чтобы покупатель мог видеть территорию сервисного центра

8 Рабочее место мастера-консультанта Расположено в непосредственной близости от места приемки автомобиля оборудованного подъемником Рабочее место должно быть оборудовано: - компьютером - принтером - базой/зарядкой для переносного радио телефона - подставкой с визитными карточками мастера- консультанта Мастер-консультант с рабочего места должен иметь доступ к следующей информации: - прейскурант оказываемых СТОА услуг, LTS - обновляемая база запасных частей - предварительная запись клиентов - загрузка производственного участка - информация о послепродажном сопровождении производителя - условия гарантии

9 Стандарты работы сотрудников отдела продаж Внешний вид Продавец - консультант Мужчины: Обязательно чисто выбрит Костюм (однобортный). « Брючно - пиджачные ансамбли » не допускаются Пиджак расстегнут. Нагрудный и боковые карманы пусты Во внутреннем кармане всегда есть ручка Рубашка. Длинный рукав. Светлый цвет Галстук. Длина галстука до пряжки ремня Обувь. Офисные, чистые ботинки Дамы: Строгий деловой костюм Туфли с закрытыми пяткой и носком Юбка не выше 5 см от колен Блузка закрытая Бэйдж на уровне диафрагмы лицевой стороной Не приветствуются дорогие и/или массивные украшения Сотрудник ресепшн Девушка, возраст – лет Строгий деловой костюм Туфли с закрытыми пяткой и носком Юбка не выше 5 см от колен Блузка закрытая

10 Общение по телефону Ресепшн Если звонок адресован Вам 1. Трубка должна быть поднята не позднее 3 звонка 2. Отвечая на звонок телефона, всегда представляйтесь по следующей форме: Приветствие Ваше подразделение Имя, фамилия 3. Дайте возможность клиенту говорить первому 4. Задайте уточняющие вопросы, перехватите инициативу 5. Дайте клиенту краткую информацию на его вопрос 6. Подтвердите дальнейшие шаги 7. Поблагодарите за звонок Если звонок адресован не Вам 1. Спросите имя звонящего/Представьтесь, пожалуйста 2. Сообщите звонящему о том, что вы переводите звонок на нужного абонента. При необходимости сообщите почему 3. Представьте внутреннему абоненту звонящего и сообщите цель звонка 4. Убедитесь, что соединение установлено

11 Общение по телефону Продавец - консультант Если звонок адресован Вам 1. Трубка должна быть поднята не позднее 3 звонка 2. Отвечая на звонок телефона, всегда представляйтесь по следующей форме: Приветствие Ваше подразделение Имя, фамилия 3. Дайте возможность клиенту говорить первому 4. Задайте уточняющие вопросы, перехватите инициативу 5. Дайте клиенту краткую информацию на его вопрос. Не продавайте а\м по телефону. Не превращайтесь в бесплатного консультанта. Продавайте встречу 6. Предложите личную встречу 7. Резюмируйте/ Итак, я жду Вас в нашем Дилерском центре в субботу в Подтвердите дальнейшие шаги/Верно 9. Поблагодарите за звонок Если звонок адресован не Вам 1. Спросите имя звонящего/Представьтесь, пожалуйста 2. Сообщите звонящему о том, что вы переводите звонок на нужного абонента. При необходимости сообщите почему 3. Представьте внутреннему абоненту звонящего и сообщите цель звонка 4.Убедитесь, что соединение установлено Если Вы звоните клиенту 1. Поприветствуйте клиента по стандартам компании · Добрый день, Иван Иванович · Компания · Отдел продаж… Центр 2. Представьтесь 3. Поинтересуйтесь, может ли клиент с Вами сейчас разговаривать/ Удобно сейчас разговаривать 4. Свяжите Ваш звонок с предыдущим контактом с этим клиентом./Мы с Вами разговаривали по поводу… 5. Уточните с помощью вопроса заинтересованность клиента/Еще актуален вопрос 6. Сообщите цель звонка 7. Обсудите тему звонка. Преодолейте возможные возражения 8. Пригласите клиента в дилерский центр (если это уместно из хода разговора) 9. Подтвердите достигнутые договоренности/ Итак, я жду Вас в нашем Дилерском центре в субботу в Верно 10. Поблагодарите клиента за внимание/Спасибо, что выделили мне время. Всего хорошего 11. Внесите изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями

12 Ресепшн Установите визуальный контакт с каждым входящим клиентом. Поприветствуйте его. Улыбка. Подход к клиенту. В случае если: 1.Клиент ищет взглядом к кому обратиться. 2.Клиент проявляет активный интерес к автомобилю (открывает двери, капот, садиться в автомобиль, осматривает салон). 3.Клиент заинтересовался рекламными или иными материалами в шоу- руме. 4.Клиент находится один более 5 минут. Установите визуальный контакт. Улыбка. Дистанция 1.5 – 2 метра. Открытая поза. Предложите свою помощь. Пригласите продавца - консультанта.

13 Подготовка Наличие инструментов для работы Всегда в наличии на рабочем месте: 1.Стандарты работы продавца консультанта 2.Прайс-листы в количестве не менее 15 –20 штук по каждой модели 3.Проспекты по всему модельному ряду 4.Каталоги опциона 5.Информационные материалы по кредитованию и страхованию 6.Информационные материалы по трейд-ину 7.Проспекты по текущим рекламным акциям 8.Телефонный справочник 9.Визитные карточки 10.Календарь 11.Органайзер 12.Блокнот 13.Переносной внутренний телефон 14.Мобильный телефон 15.Компьютер с базой цен и наличия а/м Планирование рабочего дня 1.Начало рабочего дня за 15 мин. до открытия Дилерского Центра(ДЦ) 2.Обновить и проверить базу 3.Проверить почту 4.Проверить задачи, запланированные на текущий день 5.Подготовить план действий на день. Разбивка по 30 мин Ежедневный план обязательно включает в себя цели по: входящим звонкам/исходящим звонкам приходящим клиентам поддержанию существующих контактов запланированным встречам Правила работы в шоу – руме 1. На фронт - лайне всегда должен находиться сотрудник Отдела продаж. Если менеджер по продажам работает с клиентом и на фронт - лайне никого не остается – он / она обязан/а срочно вызвать работника ОП или другого отдела Салона 2. Не обсуждать внутренние вопросы работы ДЦ в шоу-руме 3. Не выражать негативное отношение к Компании, маркам а/м, продаваемых Дилером, моделям, технологическим процессам, отделам, сотрудникам Компании, Клиентам 4. Не обсуждать личные дела в присутствии клиента 5. Разговаривать друг с другом на расстоянии не более трех метров 6. Не бегать в выставочном зале 7. Не использовать рабочий сленг на рабочем месте 8. Не бросать документы, ключи от а\м, личные вещи на рабочем месте

14 Первый контакт Основной приоритет в Вашей работе - это клиент. Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой Первый контакт 1. Визуальный контакт 2. Улыбка или заинтересованное выражение лица 3. Приветствие 4. Подход Обязателен сразу же, как только Вы видите что: Клиент ищет взглядом к кому обратиться Клиент проявляет активный интерес к автомобилю (открывает двери, капот, садиться в автомобиль, осматривает салон) Клиент заинтересовался рекламными или иными материалами в шоу - руме Клиент находится один более 5 минут Взгляд клиента на продавца означает, что он хочет о чем-то поинтересоваться, подойдите к нему и предложите свою помощь Если клиент сам обратился к Вам, отложите все дела, встаньте, если Вы сидели 5. Дистанция метра 6. Первые фразы - С Вами уже общается кто-либо из консультантов - Вы уже были раньше в нашем дилерском центре - Что Вас заинтересовало - Повествовательное предложение о продукте, вызвавшем интерес Клиента 7. Когда Вы с клиентом, звук телефонов выключен

15 Подстройка 1. Разговаривая с клиентом, сохраняйте визуальный контакт 2. Голос должен быть спокойным и уверенным 3. Говорите с улыбкой (если это приемлемо по ситуации) 4. Не использовать сленг в разговоре с клиентом 5. Если Вы работаете с клиентом, и к Вам обратился другой потенциальный клиент, поприветствуйте его с улыбкой, если есть возможность ответить на вопрос вошедшего клиента быстро, то сделайте это, если нет, попросите извинения и попросите подождать немного 6. Если Ваша встреча с клиентом была запланирована заранее, то этот Клиент имеет приоритет 7. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания 8. После этого вернитесь к разговору со своим клиентом, попросив извинения за прерванную беседу 9. Если клиент ждет Вас более 5 минут, попросите или свободного менеджера по продажам или ассистента отдела продаж предложить клиенту чай/ кофе 10. Разговаривая с клиентом, переведите телефон в режим автоответчика – не отвлекайтесь от беседы с клиентом и не теряйте контакта с ним. В случае отсутствия автоответчика попросите записывать информацию для вас и / или номера телефонов звонивших клиентов 11. Организуйте свое рабочее время таким образом, чтобы периодически отвечать на поступившие вам звонки и перезванивать клиентам

16 Выявление потребностей На стадии выявления потребностей клиента необходимо использовать преимущественно открытые вопросы -Начните с вопросов, обрисовывающих вкусы и предпочтения клиента Вопросы о предпочтении кузова, объема двигателя, цветовой гаммы, КПП и т.д -Выясните возможности клиента, как финансовые, так и иные возможности к покупке а/м -Проясните мотивы клиента, которые позволят ему приобрести а/м именно у Вас Клиент приходит за а/м, но это не означает, что он купит его в Вашем ДЦ. Вы должны понять что является основной причиной, мотивом, который повлечет за собой покупку а/м именно в Вашем ДЦ и именно у Вас -Проясните эмоциональные причины, влияющие на выбор клиента -Проясните рациональные причины клиента -Слушайте активно -Проясняйте и подтверждайте клиенту, что Вы понимаете его потребности и мотивы -Выразите клиенту понимание важности приобретения а/м Покупка клиентом а/м является важным шагом в его жизни. Стоимость а/м несопоставима с обычными тратами. Поэтому даже самый недорогой а/м в нашей линейке является дорогим и сложным техническим продуктом. Выразите клиенту понимание этого и проявите понимание к возможным сомнениям и возражениям клиента

17 Презентация а/м Грамотная презентация продукта позволяет менеджеру по продажам точнее понять основные мотивы клиента Дает клиенту уверенность в доскональном знании продукта менеджером по продажам и, как следствие, в профессионализме менеджера Презентация должна вестись спокойным голосом, средним темпом речи Порядок представления: 1.Ценник 2.Передняя часть 3.Под капотом 4.Сторона водителя 5.Задняя часть и багажник 6.Левая сторона и салон Проходите эти шесть шагов во время каждой презентации 1. Подведите клиента к автомобилю 2. Если клиента интересует информация в цифрах, используйте больше цифр и технических деталей 3. На автомобиле, стоящем в ДЦ, должны быть удалены полиэтиленовые чехлы с сидений и солнцезащитных козырьков. На полу должны быть постелены свежие бумажные коврики «С заботой о Вашем автомобиле» 4. Представьте а/м со всех сторон: Подходите к автомобилю с клиентом с правой стороны (если стоять к автомобилю лицом). Откройте заднюю правую дверь и предложите клиенту присесть, чтобы ощутить пространство для ног Откройте багажное отделение и продемонстрируйте его объем, а также запасное колесо Откройте водительскую дверь, предложите клиенту присесть Объясните, как отрегулировать сиденье и т. д. При этом не предпринимайте попыток делать это самостоятельно

18 Презентация а/м 5. Когда клиент находится в а/м: Присядьте рядом с клиентом на пассажирское место, дверь не закрывайте Расскажите о системе безопасности а/м, объясните как работает дополнительное оборудование Объясните, для чего предназначена та или иная кнопка, лампочка и т. д. / уделите внимание отличительным особенностям а\м. При этом предлагайте клиенту самому дотрагиваться до кнопок или рычагов, для того, чтобы он почувствовал и на ощупь воспринял все преимущества автомобиля Поинтересуйтесь, есть ли у клиента вопросы Спросите о доп. оборудовании (сигнализации и пр.), которое было бы интересно клиенту Расскажите об условиях обслуживания на тех. станции Расскажите о дополнительных услугах (регистрация ТС, страхование) Объясните, как клиент сможет забрать свой а/м Расскажите о возможности заказа а/м Эти пункты следует выяснить в автомобиле, если клиент не захотел выйти Если клиента интересует более подробная информация по а/м, (цена, опции и т. д.) Пригласите его за ваш рабочий стол для обсуждения интересующей его информации Предложите ему присесть Предложите чай/ кофе, в случае если беседа длится более 10 минут Помните, что клиент не должен сидеть спиной к проходящим людям.. Постарайтесь расположить его спиной к автомобилям или к стене, чтобы он чувствовал свою безопасность Подтвердите выгоду приобретения. Помните основное правило: МЫ ПРОДАЕМ НЕ АВТОМОБИЛЬ, А ПРЕИМУЩЕСТВА, КОТОРЫЕ КЛИЕНТ ПОЛУЧИТ, ВЛАДЕЯ ЭТИМ АВТОМОБИЛЕМ!!!

19 Тест драйв 1. Необходимо убедиться, что ТД необходим для клиента и поможет ему определиться с покупкой а/м 2. Выясните наличие водительских прав и паспорта у клиента 3. Допустим ТД только с одним пассажиром или с одной семьей. О любом подозрительном случае необходимо ставить в известность представителя охраны 4. При предложении ТД объясните, сколько времени это потребует 5. Проверьте соответствие а/м для ТД и интересующей клиента. В случае расхождений по КПП, мощности – объясните разницу в вождении 6. Предложите клиенту подождать, пока вы возьмете ключи и заполните необходимые документы 7. Еще раз обратите внимание клиента на внешние и внутренние особенности / преимущества а/м на пути к машине 8. Остановитесь около а/м с наиболее привлекательной стороны (свет, чистота, пр.) и объясните порядок проведения ТД: Сначала Консультант ведет а/м, демонстрируя дорогу и возможности а/м Клиент ведет а/м по тому же маршруту; Консультант должен находиться на сиденье пассажира 9. Посадка в а/м 10. Во время ТД ремни безопасности должны быть застегнуты у водителя и пассажира на переднем сиденье. Правила движения должны выполняться. Консультант несет ответственность за безопасность и сохранность а/м 11. Включите зажигание; пока а/м прогревается, включите музыку и продемонстрируйте музыкальное оборудование 12. Во время движения музыка должна быть выключена для того, чтобы обеспечить возможность демонстрации а/м и концентрации на дороге 13. Во время ТД обращайте внимание на выполнение правил ДД, будьте вежливы с пешеходами 14. Вернувшись к ДЦ, поменяйтесь местами с клиентом и предложите ему следовать тем же маршрутом. Продолжайте обращать внимание клиента на особенности и преимущества данной марки а/м во время движения 15. После ТД поинтересуйтесь мнением клиента, усильте позитивное восприятие 16. Предложите покупку / сделайте заказ

20 Заключение договора Если клиент дает Вам сигналы готовности к покупке, переходите к завершению Вашей презентации и заключению договора Проявление большего интереса к товару через невербальные каналы Появляется интерес к деталям, возникает много вопросов Покупатель становится активнее Покупатель хочет проверить товар на практике Покупатель делает допущения, делает высказывания о покупке как о свершившемся факте Получив сигнал, переходите к завершению продажи Ваша цель – завершить продажу, а не презентацию Однако, не спешите 1.Подведите итог 2.Получите подтверждения, что сомнений не осталось 3.Предложите клиенту заполнить договор 4.Занесите все необходимые данные в форму договора После заполнения договора Одобрите выбор клиента Сохраняйте раппорт НЕ продолжайте презентацию

21 Последующие действия 1. Сразу после контакта с клиентом внесите данные о клиенте в базу данных по клиентам с указанием имени клиента, его телефона, даты рождения, семейное положение, кол-во детей, место работы, хобби (файл потенциального клиента - ФПК) 2. Укажите в базе данных а/м, цену а/м и доп. Оборудование (ФПК) 3. Добавьте еще какую-либо уместную информацию (ФПК) 4. Спланируйте ваши дальнейшие действия в отношении этого клиента. В случае, если дальнейшие шаги требуют подключения других служб (например, отдел кредитования и страхования), согласуйте свои действия сразу после визита клиента 5. Внесите все решения в ваш ежедневник

22 Подтверждение заказа После внесения клиентом предоплаты продавец должен предоставить ему полную информацию по машине. Инструкция по эксплуатации в печатном виде, видеокассета или DVD диск За неделю выдачи, когда есть информация о приходе а\м на склад необходимо совершить звонок клиенту. В процессе звонка необходимо: 1. Ориентировать на срок когда машина придет на ДЦ 2. Окончательное обсуждение необходимого дополнительного оборудования 3. Согласовать доплату 4. В случае если клиент пользуется кредитом обсудить все дальнейшие шаги по доплате за а\м. Страховка, ГИБДД, визит в банк Если клиент пользуется кредитом после разговора с клиентом необходимо отправить документы специалисту по кредитованию Заказать ПТС после одобрения банком кредита и прихода машины на склад

23 Подготовка а/м к выдаче Техник по предпродажной подготовке должен Отправить а/м на мойку Проверить комплектность а\м Проверить а/м на наличие\отсутствие сколов, царапин и других повреждений При обнаружении любого дефекта сообщить менеджеру Далее непосредственно сами действия по предпродажной подготовке и сервисному обслуживанию, установке дополнительного опциона Проверяется готовность машины к эксплуатации: сход развал, мотор тестер, проверка всех жидкостей, всех систем. В сервисной книжке обязательно ставиться отметка о прохождении предпродажной подготовки Техник устанавливает парковочные номера и ставит машину на стоянку Техник должен заправить а\м установленным количеством топлива (при необходимости) Продавец После получения информации о прибытии а\м на склад ДЦ и прохождении предпродажной подготовки необходимо созвониться с клиентом. Менеджер согласовывает дату окончательной оплаты за а\м и его выдачи Если машина оплачена полностью, и клиент использует кредитную схему оплаты продавец должен послать все данные клиента специалисту по оформлению а\м и заказать ПТС Менеджер должен проконтролировать приход ПТС Подготовить все необходимые документы для выписки документов на машину делопроизводителями Вставить в график выдачи за 4 дня Передайте график выдачи а\м в клиентскую службу и делопроизводителям. Оговорите присутствие мастера консультанта на выдаче Убедитесь в готовности (физической) а\м к выдаче. Правильно ли была проведена предпродажная подготовка, нет ли на машине сколов, царапин, установлен ли весь согласованный опцион, чистая ли машина, заправлен ли а\м

24 Выдача автомобиля 1. Запланируйте прибытие клиента за автомобилем заранее. Помните, что приобретение автомобиля – это праздник для клиента - согласуйте с клиентом дату и время его прибытия на Дилерский Центр и запишите это время в своем календаре - проинформируйте руководителя отдела о предстоящей выдаче не менее чем за сутки 2. За 1 час до планируемого прибытия клиента проверьте наличие и готовность всех документов, номерных знаков (если а/м устанавливался на учет в ГИБДД), наличие в сервис-бюро документов по установке дополнительного оборудования, инструкций по эксплуатации, заполненной сервисной книжки 3. Осмотрите автомобиль на предмет наличия в нем соответствующего спецификации оборудования, огнетушителя, аптечки, знака аварийной остановки. Убедитесь, что автомобиль заправлен и исправно заводится и работает на холостых оборотах. Убедитесь в отсутствии кузовных повреждений 4. Если автомобиль получает женщина, обязательно дарится одна роза в подарочном пакете, которая кладется заранее в салон а/м на приборную панель. Всем клиентам дарится брелок «СоКИА» и фирменное шампанское 5. За 20 минут до планируемого прибытия клиента подготовьте пакет документов для подписей. Подойдите в сервис-бюро и попросите выписать направление в операционную кассу для оплаты за дополнительное оборудование Выдача производится в специально выделенном для этого месте. (см. Описательное руководство по сервисному обслуживанию ООО «СоКИА») 6. Когда клиент пришел за автомобилем, сопроводите его к автомобилю, продемонстрируйте установленное дополнительное оборудование. Продемонстрируйте автомобиль со всех сторон 7. В момент прибытия клиента в ДЦ пригласите делопроизводителя со всеми необходимыми документами 8. Предложите клиенту подписать все необходимые документы (справка счет, чек-лист) 9. Сопровождайте клиента в кассу для оплаты за установку дополнительного оборудования 10. Ответьте на возможные вопросы клиента и покажите, где находится инструкция по эксплуатации 11. Предложите клиенту присесть в автомобиль. Предложите клиенту отрегулировать водительское сидение и зеркала заднего вида под удобную ему посадку. Предложите ему проверить работу всех систем и оборудования автомобиля. Помогите клиенту 12 Свяжитесь и пригласите на выдачу дежурного мастера консультанта для знакомства с регламентом проведения обслуживания и предварительной записи на первое ТО 13 Продемонстрируйте моторный отсек. Как открывается капот, где находятся горловины бачков омывающей и охлаждающей жидкостей 14. Продемонстрируйте как открывается багажник. Покажите где находятся огнетушитель, аптечка, запасное колесо, домкрат 15. Выгоните автомобиль и припаркуйте его на клиентской стоянке 16. Подпишите акт приема - передачи, и передайте ему ключи от автомобиля, пожелав ему счастливого пути

25 Последующее общение с клиентом Первый звонок клиенту Менеджер по продажам в течение 3 дней после покупки автомобиля должен поинтересоваться у клиента его первым впечатлениями о автомобиле и тем, как понравился автомобиль его / ее друзьям Телефонный звонок: 1. Поприветствуйте клиента по стандартам компании · Добрый день, Иван Иванович · Компания …….. · Отдел продаж…. Центр 2. Представьтесь 3. Поинтересуйтесь, может ли клиент с Вами сейчас разговаривать 4. Сообщите цель звонка 5. Обсудите тему звонка 6. Если у клиента возникли причины для недовольства, пригласите клиента в дилерский центр 7. Подтвердите достигнутые договоренности 8. Поблагодарите клиента за внимание Если у клиента возникли причины для недовольства, свяжитесь с соответствующим отделом для решения и устранения возникшей проблемы Проинформируйте клиента о возможности и пути решении вопроса в течение 24 часов и получите согласие Проконтролируйте процесс выполнения

26 Последующее общение с клиентом Телефонный контакт с клиентом Для подержания контакта и получения информации о изменениях в жизни клиента продавец звонит клиенту в День рождения клиента, День рождения а\м, на Новый год и, в случае, если клиент - женщина, на 8 - ое марта 1. Поприветствуйте клиента по стандартам компании · Добрый день, Имя Отчество клиента · Компания · Отдел продаж…. Центр 2. Представьтесь 3. Поинтересуйтесь, может ли клиент с Вами сейчас разговаривать 4. Поздравьте клиента с праздником 5. Уточните с помощью вопроса все ли устраивает клиента в сервисе предлагаемом Вашим дилерским центром и все ли в порядке с а\м клиента 6. Расскажите о новостях компании (презентации, новые модели и т.д.) 7. Пригласите клиента в Дилерский Центр (если это уместно из хода разговора) 8. Подтвердите достигнутые договоренности 9. Поблагодарите клиента за внимание 10. Внесите изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями При каждом контакте с клиентом интересуйтесь его мнением об обслуживании Если у клиента возникли причины для недовольства, свяжитесь с соответствующим отделом для решения и устранения возникшей проблемы Проинформируйте клиента о возможности и пути решения вопроса в течение 24 часов и получите согласие Проконтролируйте процесс выполнения

27 Работа с потенциальным клиентом 1. Создайте базу данных потенциальных клиентов, укажите имя клиента, вид контакта, отобразите в ней интерес клиента: к модели, опциям, возможности оплаты, интерес к проведению тест- драйва.(ФПК) 2. Свяжитесь с потенциальным клиентом в течение 7 рабочих дней с момента последнего контакта (если нет другой договоренности) 3. Напомните о предыдущем контакте и поинтересуйтесь, возникли ли какие-либо вопросы. Предложите тест-драйв на желаемом а/м, расскажите о новых моделях, и т. д 4. Развивайте / найдите интерес потенциального клиента, договоритесь о встрече 5. Поблагодарите клиента за время, которое он уделил разговору 6. Свяжитесь с клиентом по истечении 1 месяца 7. Напомните о предыдущем контакте и поинтересуйтесь, возникли ли какие-либо вопросы Предложите тест-драйв на желаемом а/м Расскажите о новых моделях, и т. д Развивайте / найдите интерес потенциального клиента, договоритесь о встрече Поблагодарите клиента за время, которое он уделил разговору

28 Предложение Трейд - Ин 1.После получения информации от мастера консультанта о готовности клиента воспользоваться услугами трейд-ин продавец должен сформулировать предложение клиенту о повторной покупке 2.Поднимите историю обслуживания данного клиента. Проконсультируйтесь с мастером -консультантом 3.Узнайте когда клиент должен приехать на следующее ТО 4.В случае, если клиент не собирается приезжать в ближайшее время сформулируйте предложение повторной покупки 5.В процессе телефонного звонка: Напомните о предыдущем контакте Уточните с помощью вопроса все ли устраивает клиента в сервисе предлагаемом Вашей компанией и все ли в порядке с а\м клиента Предложите клиенту покупку следующего а\м. Предложите клиенту отдать его автомобиль по схеме трейд-ин в зачет нового Пригласите клиента в Дилерский Центр Подтвердите достигнутые договоренности Поблагодарите клиента за внимание 6. Внесите изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями

29 Трейд - ин В процессе трейд – ин Продавец приводит клиента к мастеру консультанту для осмотра а\м Совместно с клиентом мастер консультант заполняет специальный чек лист Чек лист передается специалисту по трейд - ину Специалист по трейд - ину оценивает машину в соответствии с установленными формулами Он общается с клиентом, озвучивая ему предложенную цену После закрытия сделки продавец предлагает клиенту подписать все необходимые документы о зачете Продавец делает предложение по новому а\м

30 Лизинг, кредит В случае если клиента заинтересовали условия кредитования и иной финансовой поддержки, предлагаемой Вашей компанией, продавец должен проинформировать клиента о существующих схемах Существующие банки Условия процентных ставок в зависимости от текущих условий Сроки погашения В случае если клиента интересуют дополнительные сведения по какому-либо вопросу, касающемуся финансовой поддержки, приглашается специалист по кредитованию

31 Стандарты работы клиентской службы сервиса Сотрудники сервис-бюро Приветствие клиента Внешний вид: Девушка, возраст – лет Строгий деловой костюм Туфли с закрытыми пяткой и носком Юбка не выше 5 см от колен Блузка закрытая Приветствие клиента Установите визуальный контакт с каждым входящим клиентом Улыбка (с небольшой задержкой) Поприветствуйте его Подход к клиенту. В случае если: 1.Клиент ищет взглядом к кому обратиться 2.Клиент заинтересовался рекламными или иными материалами в зоне сервис-бюро 3.Клиент находится один более 5 минут Установите визуальный контакт Улыбка Дистанция 1.5 – 2 метра Открытая поза Предложите свою помощь

32 Сотрудники сервис-бюро Общение по телефону Входящий звонок 1.Трубка должна быть поднята не позднее 3 звонка 2.Отвечая на звонок телефона, всегда представляйтесь по следующей форме: - Приветствие - Дилерский центр, Ваше подразделение - Имя 3. Дайте возможность клиенту говорить первому 4. Слушайте активно 5. Задайте уточняющие вопросы, перехватите инициативу 6. Дайте клиенту краткую информацию на его вопрос, говорите ясно и четко 7. Подтвердите дальнейшие шаги/Верно 8.Не держите клиента в режиме HOLD более 30 секунд, если необходимо более, то поблагодарите клиента за ожидание и спросите может ли ждать 9. Поблагодарите за звонок Если звонок адресован не Вам 1. Приветствие Добрый день,/ДЦ/Имя 2. Спросите имя звонящего/Представьтесь, пожалуйста 3 Поинтересуйтесь у звонящего можете ли помочь ему Вы 4. Сообщите звонящему о том, что вы переводите звонок на нужного абонента. При необходимости сообщите почему 5. Представьте внутреннему абоненту звонящего и сообщите цель звонка 6.Убедитесь, что соединение установлено 7.При невозможности переключить звонящего на нужного абонента, зафиксируйте контактную информацию звонящего, тему звонка и убедитесь в том, чтобы обратная связь была осуществлена При звонке клиенту Сформулируйте цель Вашего звонка Подготовьтесь. Обдумайте сценарий разговора Выберите правильное время. Время звонка часто определяет его результативность Настройтесь на разговор буквально и фигурально. Звучание голоса определяется позой, осанкой, выражением лица. Улыбайтесь Поприветствуйте звонящего по стандарту Дилерского Центра Спросите собеседника удобно ли ему сейчас говорить Сообщите цель звонка. Сообщите свою информацию Подведите итог. Обязательно поблагодарите за внимание Запишите результаты

33 Сотрудники сервис-бюро Запись на ТО Помните - Вы лицо компании Никогда обещайте клиенту, того, в чем неуверенны, а делайте больше чем обещали На всех этапах заботьтесь о сохранении мобильности клиента (такси, прокат, трансферт) Если клиент обратился на ДЦ впервые/ Это ваш первый визит на наш ДЦ? Оператор знакомит с центром: комната отдыха, кафе, приемка, салон продаж, туалет, представляет мастеру-консультанту При записи клиента на ремонт руководствуйтесь интересами клиента и оптимальной загрузки производственной зоны Говорите четко и ясно, активное слушание Всегда предлагайте клиенту альтернативу Накануне позвоните клиенту и напомните о визите Запись клиента на ТО Приветствие -по телефону см. стандарт «Входящий звонок» - при личном контакте см. стандарт «Приветствие клиента» Выслушайте клиента используя приемы активного слушания Сбор информации. Проясните причину обращения. Последовательные уточняющие вопросы: - Полное имя клиента - Телефон клиента - Модель а/м, гос. номер, VIN, пробег - ТО и услуги из прейскуранта - Дополнительные пожелания - Как к нам проехать - К какому мастеру-консультанту - Вы планируете ждать или клиент имеет возможность оставить машину - Заказ такси, прокат В случае если не требуется консультация мастера-консультанта предложите клиенту в виде альтернативы удобное ему время записи Согласуйте дату и время, зарегистрируйте пожелания и предварительно заказанные стандартные услуги Подтвердите достигнутые договоренности. Еще раз проговорите время приезда и фамилию мастера Попросите не опаздывать и объясните почему. Предложите приехать на 5 минут раньше для того, что бы оформить все необходимые документы Поблагодарите за обращение на Ваш Дилерский Центр

34 Мастер-консультант Подготовка Внешний вид Обязательно чисто выбрит, причесан. Использовать парфюм Рубашка. Длинный рукав. Светлый цвет Галстук. Длина галстука до пряжки ремня Брюки. Черные, чистые и выглаженные Обувь. Офисные, чистые ботинки Подготовка К назначенному времени визита должно быть подготовлено или подтверждено следующее: Вежливое напоминание клиенту накануне визита Доступ к истории обслуживания клиента (ознакомиться) Бланк заказа на ремонт (полное имя клиента, телефон клиента, модель, гос. номер, VIN, пробег) Содержание (объем) сервисного обслуживания и дополнительные пожелания Время и дата назначенного визита Информация о наличии необходимые запасных частей Информация о загрузке механиков Наличие прейскуранта единых тарифов KIA У мастера консультанта всегда должен быть в наличии переносной внутренний телефон (во время встречи с клиентом звонок выключен)

35 Установление контакта Встретить клиента у стойки сервис-бюро в назначенное время Установить визуальный контакт Приветствие - Приветствие - Имя Улыбка, дистанция 1.5 – 2 метра, открытая поза Обменяйтесь визитными карточками Поблагодарить клиента за то, что приехал вовремя Комплимент. Создайте хорошее настроение Уточнение цели визита и планируемых работ Консультация 1. Провести осмотр автомобиля при клиенте 2. Перед приемкой а/м обязательно должен пройти через мойку 3. Зафиксировать существующие сколы, царапины и иные повреждения, не видные под грязью 4. Описать состояние и комплектность а/м 5. Тест драйв с клиентом (при необходимости идентификации неисправности) 6. Активное слушание, фиксировать в заказ-наряде все пожелания и замечания клиента –Спросите о состоянии транспортного средства и проблемах –Выслушайте клиента, не прерывая и не раздражая его –Спросите клиента намерен ли он ждать или оставить а/м 7. По результатам диалога и осмотра определить список необходимых диагностических и ремонтных работ Согласование 1. До начала выполнения работ согласуйте и зафиксируйте в заказ-наряде: - Сроки выполнения работ - Стоимость работ и запасных частей с учетом налогов - Время выдачи готового автомобиля удобное для клиента 2. Подтвердите согласие клиента его подписью на заказ-наряде 3. При необходимости дополнительных согласований мастер-консультант приглашает клиента для подписи (при согласовании по телефону ответственность за оплату лежит на мастере-консультанте) 4.Предложите такси/прокат и т.д 5.Проводите клиента до выхода из сервисной зоны Мастер-консультант Приемка а/м

36 Мастер-консультант Выдача а/м Проверка обслуженного транспортного средства Мастер-консультант должен проверить следующие пункты перед возвращением транспортного средства клиенту: Состояние транспортного средства Чистоту автомобиля снаружи и внутри Качество выполненных работ Принадлежности и выключатели (настройки клиента привести в первоначальное состояние) Подготовка счёта за обслуживание Проверка заменённых частей Заменённые детали принадлежат клиенту. Упакуйте их и положите в багажник автомобиля клиента для использования при разъяснении проведённого обслуживания.(кроме страховых и гарантийных ремонтов) Информирование клиента о завершении обслуживания Мастер-консультант, который принимал заказ от клиента, должен подтвердить, что ремонт закончен и автомобиль, счёт за обслуживание и заменённые детали находятся в порядке Пригласить клиента к назначенному времени При выдаче транспортного средства клиенту придерживайтесь следующей процедуры Поприветствуйте клиента Объясните перечень проведённых работ, используя заказ-наряд, смету и счёт за обслуживание Объясните содержание обслуживания, используя транспортное средство. Объясните замену деталей Объясните, что входит в стоимость обслуживания Дайте полную обратную связь по всем замечаниям и вопросам клиента, которые отмечены при приемке Договоритесь о дате следующего визита Обменяйтесь визитными карточками и спросите клиента как удобнее с ним связаться Объясните клиенту процедуру оплаты Проводите клиента до а/м, помогите сесть за руль Поблагодарите за обращение и пожелайте счастливого пути Внесите информацию в файл клиента

37 Мастер-консультант Последующее общение с клиентом Получите обратную связь по качеству и удовлетворенности клиентом обслуживанием Способы обратной связи Телефонный звонок Электронная почта Анкетирование Вам необходимо определить какой способ отслеживания будет наиболее эффективен для разрешения проблем Спросите клиента как удобнее с ним связаться Обратная связь по времени Обратная связь должна осуществляться в течение 72 часов после выдачи автомобиля клиенту При звонке клиенту Сформулируйте цель Вашего звонка Подготовьтесь. Обдумайте сценарий разговора Выберите правильное время. Время звонка часто определяет его результативность Настройтесь на разговор буквально и фигурально. Звучание голоса определяется позой, осанкой, выражением лица Поприветствуйте звонящего по стандарту Дилерского Центра Спросите собеседника удобно ли ему сейчас говорить Сообщите цель звонка Подведите итог. Обязательно поблагодарите за внимание Запишите результаты Внесите информацию в файл клиента

38 Алгоритм последующих контактов Напоминание о следующем ТО Через 3 месяца после визита Через пол года Через Год За 1 месяц до окончания гарантии на а/м Акция по привлечению клиентов на ДЦ Приглашение на сервисную компанию (в рамках послепродажного сопровождения производителем) День рождения, Новый год, 23 февраля, 8 марта Поинтересуйтесь состоянием здоровья, семьей, автомобилем Расскажите о новинках Пригласите клиента на сервис