Обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов – Тема 13 2 2 Цели изучения По окончании данной части курса участники смогут: Выделить разные категории клиентов. - презентация

1 Обслуживание клиентов

2 Обслуживание клиентов – Тема Цели изучения По окончании данной части курса участники смогут: Выделить разные категории клиентов лаборатории Разработать методы измерения удовлетворенности клиентов Обсудить потенциальные проблемы с клиентами Предложить решения проблем в обслуживании клиентов Обсудить, как процессы управления качеством помогают лаборатории удовлетворить потребности и требования клиентов

3 Обслуживание клиентов – Тема Ситуация Некоторые клиенты пожаловались на значительные задержки в выдаче результатов анализов на ВИЧ. Вы убедились в том, что задержки были необоснованными, и устранили недостатки. Как вы можете восстановить доверие клиентов?

4 Система управления качеством ОрганизацияПерсонал Оборудование Закупка и инвентарный учет Контроль процессов Управление информацией Документы и записи Управление нештатными ситуациями Оценка Улучшение процессов Обслуживание клиентов Помещения и инфраструктура, безопасность Обслуживание клиентов – Тема 134

5 5 5 Филип Кросби Четыре принципа управления качеством 1979 Качество – это удовлетворение потребностей клиентов

6 Обслуживание клиентов – Тема Кто отвечает за обслуживание клиента? Каждый в лаборатории!

7 Обслуживание клиентов – Тема 13 Программа для повышения удовлетворенности клиентов Предусматривает: вовлеченность всех сотрудников планирование владение методами отслеживания наличие ресурсов 7

8 Обслуживание клиентов – Тема Население Лаборатория и ее клиенты Пациенты Охрана здоровья Лаборатория Врачи, другие мед. работники

9 Обслуживание клиентов – Тема Лаборатория должна иметь юридическую идентификацию название адрес ФИО руководителя контактная информация: телефон факс электронная почта

10 Обслуживание клиентов – Тема Население Потребности врачей Пациенты Охрана здоровья Лаборатория Врачи Точная информация Понятная информация Своевременность

11 Обслуживание клиентов – Тема Для удовлетворения потребностей врачей требуется: До исследования Исследование После исследования перечень анализов руководство по взятию проб формы запросов система своевременной доставки оценка профессионализма валидация методов контроль качества оценка качества контроль проб управление процессами управление нештатными ситуациями система лабораторной информации подтверждение результатов своевременные результаты понятные результаты своевременная доставка аккуратная доставка

12 Обслуживание клиентов – Тема Информация Безопасность Удобство Конфиденциальность Население Потребности пациентов Пациенты Охрана здоровья Лаборатория Врачи

13 Обслуживание клиентов – Тема Для удовлетворения потребностей пациентов требуется: предоставить информацию о взятии проб обеспечить условия для взятия проб обученный и знающий персонал конфиденциальность результатов поддержание документации конфиденциально Услуги Лаборатории качества Инструкции для пациентов по сбору проб для анализов на гельминты

14 Обслуживание клиентов – Тема Предоставьте пациентам следующую информацию адрес лаборатории и инструкции, как до нее добраться время работы персонал, владеющий двумя и/или более языками

15 Обслуживание клиентов – Тема Требования к забору проб идентификация пациента подготовка пациента тип требующейся пробы тип контейнера маркировка специальные условия обращения меры безопасности

16 Обслуживание клиентов – Тема 13 16

17 Обслуживание клиентов – Тема Население Потребности ведомств охраны здоровья населения Пациенты Группы и лица, вовлеченные в охрану здоровья Лаборатория Врачи Информационные материалы Обеспечение безопасности

18 Обслуживание клиентов – Тема Удаление отходов Транспортировка опасных материалов Ограничение распространения Надежность Безопасность Оповещения об инфекционных заболеваниях, эпиднадзор и меры реагирования Удовлетворение потребностей населения Лаборатория

19 Требования клиентов Обслуживание клиентов – Тема Лаборатория проверена и аккредитована в соответствии с высшими стандартами 2007 ПЕРВИЧНАЯ 2008, 2009, 2010… Поддержание статуса

20 Обслуживание клиентов – Тема Хорошее обслуживание клиентов предоставит: важную информацию для наилучшего лечения важную информацию для улучшения эпиднадзора профессиональный имидж лаборатории Обслуживание клиентов – неотъемлемая часть системы управления качеством

21 Методы оценки удовлетворенности клиентов Обслуживание клиентов – Тема устные опросы, фокус-группы анкеты по удовлетворенности анализ руководством внутренний аудит показатели качества жалобы отслеживание

22 Обслуживание клиентов – Тема Полученные жалобы отражают лишь «верхушку айсберга»

23 Обслуживание клиентов – Тема Жалобы Фактически недовольные клиенты!

24 Обслуживание клиентов – Тема Методы оценки Отслеживание показателей качества Проведение внутренних аудитов Анализ руководством ДЕЙСТВИЯ

25 Обслуживание клиентов – Тема Изучение мнения клиентов является требованием системы управления качеством (ИСО 9001)

26 Исследование мнения клиентов Обслуживание клиентов – Тема своевременно проанализи- рованное без наводящих вопросов, объективное заранее проверенное организованное запланированное Успешное исследование

27 Обслуживание клиентов – Тема Советы для устного опроса заранее напишите вопросы задавайте конкретные вопросы и вопросы, в ответ на которые клиент может высказать свое мнение будут искренние ответы «Как мы можем улучшить наше обслуживание?

28 Обслуживание клиентов – Тема Фокус-группы При проведении обсуждения в фокус-группах продумайте: использование небольших групп из 8–10 человек включить людей из разных социальных групп и с разными запросами к лаборатории первые вопросы, которые установят доверие разработку рекомендаций по отбору фокус- групп для сопоставимости результатов задавать только вопросы, на которые клиент может высказать свое мнение, а не отвечать «Да» или «Нет»

29 Обслуживание клиентов – Тема Измерение удовлетворенности клиентов: возможности для улучшения Опросы, показатели, аудиты Информация Улучшение процессов

30 Обслуживание клиентов – Тема Активная система управления качеством обеспечит удовлетворение потребностей всех клиентов лаборатории

31 Обслуживание клиентов – Тема Выводы Обслуживание клиентов – неотъемлемая часть системы управления качеством. Важно, чтобы лаборатория: активно участвовала в этом процессе проводила планирование и отслеживание знала и понимала клиентов и их потребности предоставляла ресурсы для программы

32 Обслуживание клиентов – Тема 13 Основные выводы Удовлетворение потребностей клиентов является основной целью лаборатории Активная система управления качеством в лаборатории обеспечит удовлетворение потребностей всех клиентов Каждый сотрудник лаборатории несет ответственность за качество и, как следствие, за обслуживание клиентов 32

33 Обслуживание клиентов – Тема 1333 Вопросы? Комментарии? ОрганизацияПерсонал Оборудование Закупка и инвентарный учет Контроль процессов Управление информацией Документы и записи Управление нештатными ситуациями Оценка Улучшение процессов Обслуживание клиентов Помещения и инфраструктура, безопасность