Аудит систем качества Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена Трапицын Сергей Юрьевич доктор педагогических наук, профессор. - презентация

1 Аудит систем качества Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена Трапицын Сергей Юрьевич доктор педагогических наук, профессор зав. кафедрой управления образованием РГПУ им. А.И. Герцена Санкт-Петербург

2 Понятие аудита Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ГОСТ Р ИСО 19011:2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»).

3 Термины и определения Примечание 1. Внутренние аудиты, называемые «аудитами первой стороны», проводит для внутренних целей сама организация или от ее имени. Результаты внутреннего аудита могут служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, особенно на малых предприятиях, независимость при аудите демонстрируют отсутствием ответственности за деятельность, которая подвергается аудиту. Примечание 2. Внешние аудиты включают аудиты, называемые «аудитами второй стороны» и «аудитами третьей стороны». Аудиты второй стороны проводят стороны, заинтересованные в деятельности организации, например, потребители или другие лица от их имени. Аудиты третьей стороны проводят внешние независимые организации, которые проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям ИСО 9001 или ИСО Примечание 3. Аудит систем менеджмента качества и экологического менеджмента, проводимый одновременно, называют комплексным аудитом. Примечание 4. Если аудит проверяемой организации проводят одновременно две или несколько организаций, такой аудит называют совместным.

4 Внешний или внутренний аудит - уровень объективности - эффективность работы - воздействие критики - квалификация аудиторов - реклама организации - демонстрирование - точность определения расходов - незнание традиций организации - предубежденность к чужакам - незнание неформальных лидеров - использование конфиденциальной информации - дефицит времени - выборочность аудита + -

5 Термины и определения 3.2. критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований. Примечание. Критерии аудита используют для сопоставления с ними свидетельств аудита (3.3) свидетельство аудита - записи, изложение фактов или другая информация, которые имеют отношение к критериям аудита (3.2) и могут быть проверены. Примечание. Свидетельства аудита могут быть качественными или количественными выводы (наблюдения) аудита - результат оценки собранных свидетельств аудита (3.3) на соответствие критериям аудита (3.2) Примечание. Выводы аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения заключение по результатам аудита - выходные данные аудита (3.1), предоставленные аудиторской группой (3.9) после рассмотрения целей аудита и всех выводов аудита (3.4)

6 Термины и определения 3.6. заказчик аудита - организация или лицо, заказавшее аудит (3.1) Примечание. Заказчик может быть проверяемой организацией (3.7) или любой другой организацией, которая имеет законное право потребовать аудит проверяемая организация - организация, подвергающаяся аудиту 3.8. аудитор (эксперт) - лицо, обладающее компетентностью (3.14) для проведения аудита (3.1) 3.9. аудиторская группа - один или несколько аудиторов (3.8), проводящих аудит (3.1), при необходимости поддерживаемые техническими экспертами (3.10). Примечание 1. Одного из аудиторов в аудиторской группе, как правило, назначают руководителем группы. Примечание 2. Аудиторская группа может включать стажеров технический эксперт - лицо, предоставляющее аудиторской группе (3.9) свои знания или опыт по специальному вопросу Примечание 1. Знания или опыт по специальному вопросу могут быть отнесены к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, а также к вопросам языка или культуры. Примечание 2. Технический эксперт не участвует в аудиторской группе в качестве аудитора.

7 Термины и определения программа аудита - совокупность одного или нескольких аудитов (3.1), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели. Примечание. Программа аудита включает всю деятельность, необходимую для планирования, организации и проведения аудитов план аудита - описание деятельности и мероприятий аудита (3.1) область аудита - содержание и границы аудита (3.1) Примечание. Область аудита обычно включает местонахождение, организационную структуру, виды деятельности и процессов, а также охватываемый период времени компетентность - проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки

8 Принципы аудита этичность поведения - основа профессионализма. беспристрастность - обязательство представлять правдивые и точные отчеты. профессиональная осмотрительность - прилежание и умение принимать правильные решения при проведении аудита. независимость - основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита. подход, основанный на свидетельстве, - разумная основа для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита.

9 Кодекс этики аудитора Аудитор должен: Быть компетентным: знать предмет аудита (продукцию и т.д.); Знать: как можно больше о проверяемой стороне; Помогать: в случаях возникновения недопонимания или ошибочного толкования; Демонстрировать: хорошие манеры и позитивное отношение, Позаботиться: чтобы о его приходе на объект сотрудники были уведомлены Соблюдать: профессиональную этику аудитора; Быть пунктуальным: если обстоятельства вынуждают аудитора опаздывать на следующую встречу, то необходимо предупредить об этом следующего проверяемого Слушать: все, что говорит проверяемая сторона, а не только то, что приятно или нужно аудитору Собрать: свидетельства аудита; Быть вежливым: по отношению к проверяемой стороне; Быть кратким: говорить мало и по существу;

10 Кодекс этики аудитора Аудитор НЕ должен: Критиковать: Записывайте обнаруженные несоответствия и замечания, не сопровождая их устной критикой. Отклоняться в сторону: Следуйте намеченному пути и не позволяйте другим событиям увлечь себя в ином направлении; Спорить: Работа аудитора заключается в сборе и регистрации свидетельств аудита, а не в том, чтобы обсуждать плюсы и минусы существующей ситуации; Грубить: Помимо того, что это дает благодатную почву для ваших критиков, это отрицательно характеризует вас Опаздывать: Будьте пунктуальны; Иронизировать: Это не способствует установлению правильных отношений между аудитором и проверяемой стороной; Сравнивать: Никому не понравится, что его будут сравнивать с коллегами, Доказывать свою правоту: А тем более навязывать свое мнение проверяемым, Искать виновных: Это не входит в функции аудитора.

11 В чем цель аудита? НЕ ПОИСК НЕСООТВЕТСТВИЯ И НАКАЗАНИЕ ВИНОВНОГО, А ПОИСК ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ И ВОЗМОЖНЫХ ОБЛАСТЕЙ УЛУЧШЕНИЯ СМ

12 В чем цель аудита? Главной целью аудита качества является выявление причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Исходя из этой цели, определяются задачи аудита: определить действие и результативность системы менеджмента качества, т.е. насколько внедрена система качества в организации, работает ли она, и помогает ли система качества достигать результатов по основной деятельности организации. дать информацию об эффективности системы качества - работает ли система качества именно как система, либо от этой системы работают только отдельные элементы, а все остальные требования выполняются только формально, либо не выполняется вовсе. определить уровень соответствия стандартам и процедурам СМК - насколько близко к правилам, установленным в процедурах системы качества, выполняется работа в организации и есть ли различия между реальной работой и тем, что установлено в документации системы качества. проверка качества выполнения работ - соответствие результатов работ, тем требованиям, которые установлены в документах. оценить влияние изменений в организации на систему менеджмента качества.

13 В чем цель аудита? ЦЕЛЬ АУДИТА ОБЕСПЕЧИТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ Несоответствие Разработка корр. действия Внедрение корр. действия Проверка внедрения Контроль за корр. действием Записи о качестве ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ОПЕРАТИВНЫХ ПРОБЛЕМ Необходимы ли изменения? Адекватны ли процедуры? Точны ли процедуры? Работают ли процедуры? ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Есть ли система качества? Проверяется ли она постоянно? Проводится ли анализ? Совершенствуется ли СМК постоянно? Соответствует ли СМК стандарту? ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ РУКОВОДСТВУ Обеспечить обратной связью Работает ли система? Эффективна ли она? Необходимы ли изменения? ОБЕСПЕЧИТЬ СООТВЕТСТВИЕ СИСТЕМЫ Понимается ли СМК? Ведётся ли за ней наблюдение? Точно ли задокументирована СМК? Адекватны ли процедуры?

14 Как определить цель аудита? определить приоритеты руководства. определить цели (намерения) организации. определить требования системы менеджмента. определить законодательные требования, требования регламентов и требования, предусмотренные контрактом. определить необходимость оценки поставщика. определить требования потребителя. определить потребности заинтересованных сторон. определить риски организации.

15 Внутренние аудиты Внутренние аудиты (проверки) Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества: a) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии. Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.

16 Виды аудитов аудит качества ориентированный на систему ориентированный на продукт ориентированный на процесс

17 Аудит, ориентированный на процесс Аудит, ориентированный на процесс – этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются: Проверить соблюдение установленных требований к процессу – т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.). Оценить параметры производительности и качества процесса – необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах). Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса; Проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе. Проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу – часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены. Предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. Основными задачами являются: Проверить соблюдение установленных требований к процессу – т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.). Оценить параметры производительности и качества процесса – необходимо оценить насколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах). Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса; Проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе. Проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу, выявить документы, требующие изменений или отмены.

18 Аудит, ориентированный на продукт Аудит, ориентированный на процесс – этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются: Проверить соблюдение установленных требований к процессу – т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.). Оценить параметры производительности и качества процесса – необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах). Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса; Проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе. Проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу – часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены. Предназначен для оценки качества продукта или результата работы. Главная цель данного вида аудита заключается в подтверждении стабильности характеристик продукта и их соответствия установленным требованиям. Основными задачами являются: Проведение контроля качества продукта. Проверка стабильности процесса изготовления продукта или выполнения работы. Проверка соответствия продукта или результатов работы установленным требованиям. Проверка действенности и целесообразности сопроводительной документации, выявление документов, требующих изменения или отмены.

19 Аудит, ориентированный на систему Аудит, ориентированный на процесс – этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются: Проверить соблюдение установленных требований к процессу – т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.). Оценить параметры производительности и качества процесса – необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах). Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса; Проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе. Проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу – часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены. Предназначен для оценки всей системы качества. Главная цель данного вида аудита заключается в оценке результативности и эффективности системы качества организации. Основными задачами являются: Оценка и фиксация фактического состояния системы качества - насколько внедрены требования системы качества, как выполняется работа по процессам и соответствует ли эта работа требованиям системы качества; Выявление несоответствий в работе системы качества - какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации не соответствует требованиям стандарта на систему качества; Стимулирование правильного отношения сотрудников к требованиям системы качества - аудит проводится не только с целью определить, соответствует система качества требованиям или не соответствует, но также и с целью провести тренинг сотрудников, с целью еще раз обратить их внимание на необходимость работать по документации системы качества. Проверка соответствия документации системы качества требованиям стандарта на систему качества - насколько разработанная документация системы качества отражает требования стандарта ИСО 9001:2008. Проверка выполнения мероприятий по улучшению (корректирующих и предупреждающих действий) – проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана по улучшению системы качества.

20 Подготовка аудита Определение цели, объемов и сроков работы Определение цели, объемов и сроков работы Подбор команды аудиторов Подбор команды аудиторов Назначение и согласование даты аудита Назначение и согласование даты аудита Подготовка членов команды Подготовка членов команды Подготовка чек-листов Подготовка чек-листов Проверка готовности команды Проверка готовности команды Подготовка форм и др. документов Подготовка форм и др. документов Информирование руководителя подразделения Информирование руководителя подразделения наименование объекта аудита область аудита цель и задачи аудита дата начала и продолжительность аудита список аудиторской группы список документов, на соответствие которым будет проводится аудит Программа аудита

21 Объем программы аудита область, цели и продолжительность каждого аудита. частота проводимых аудитов. количество, важность, комплексность, степень сходства, местоположение подразделений, подлежащих аудиту. стандарты, законодательные, нормативные и контрактные требования и другие критерии аудита. потребности в аккредитации или регистрации / сертификации. заключения по результатам предыдущих аудитов и анализ результатов предыдущих программ аудитов. любые проблемы, связанные с языком, культурой или социальными вопросами. мнения заинтересованных сторон. существенные изменения в организации или ее деятельности

22 Процедуры программы аудита планирование и составление планов-графиков аудитов. обеспечение компетентности аудиторов. подбор аудиторских групп и распределение ролей и ответственности. проведение аудитов. выполнение действий по результатам аудита. поддержание записей по программе аудита. мониторинг показателей результативности программы аудита. отчетность перед высшим руководством по всей проделанной работе по программе аудита

23 Проведение аудита

24 Этапы аудита НАЧАЛЬНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ АУДИТА ДЕТАЛЬНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ И СОГЛАСОВАНИЕ УСЛОВИЙ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА ОТКРЫТИЕ АУДИТА ПРОВЕРКА НА МЕСТАХ ЗАКРЫТИЕ АУДИТА ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ АУДИТА ЗАКРЫТИЕ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ

25 Начальное планирование аудита Включает в себя следующие действия: определение необходимых спецификаций или требований, по которым будет проводиться аудит. В зависимости от вида и масштаба аудита такими спецификациями могут быть – стандарт ИСО 9001:2008, документированные процедуры системы качества, документированные требования на процессы или отдельные регламенты и правила работы. ознакомление с документацией (положения о подразделении, схемы процессов, документированные процедуры и т.п.). проверка соответствия документации нормативным требованиям. анализ результатов предыдущих аудитов. определение структуры и группы аудита. определение продолжительности аудита. согласование времени проведения аудита.

26 Детальное планирование аудита Включает следующие виды работ: Анализ информации о проверяемых подразделениях. Необходимо обобщить все данные, полученные в результате изучения документации каждого из подразделений и на основании этой информации определить более детально проверяемые требования, а также состав сотрудников каждого из подразделений, с которыми должны быть проведены аудитные беседы. Кроме того, анализ информации позволяет уточнить время проведения аудита в подразделении и состав необходимой документации, записей по качеству, которые должны предоставить сотрудники во время аудита. Подготовка программы аудита. Программа аудита это документ, в котором указан состав проверяемых подразделений и сотрудников, время (в часах) проведения аудитных бесед в каждом подразделении, состав требований, которые должны быть проверены в подразделениях или у сотрудников. Также в программе аудита указываются сотрудники подразделений, ответственные за проведение аудита в их подразделении. Распределение аудиторов по подразделениям. Как правило, распределение аудиторов по подразделениям указывается в программе аудита. Подготовка вопросника по аудиту, в котором аудитор определяет состав вопросов, требующих уточнения в ходе аудита в подразделении. Проведение инструктажа аудиторов. Проводит его ведущий аудитор. Как правило, инструктаж касается вопросов взаимодействия между аудиторами по ходу проведения аудита, соблюдения правил техники безопасности в проверяемых подразделениях, а также правил ведения записей по ходу аудита.

27 Подготовка к аудиту Знание критериев аудита (стандарта) !!!Знание критериев аудита (стандарта) !!! Знание процессовЗнание процессов Знание документацииЗнание документации Время – главный враг аудитора

28 Анализ документов Понимание системы Понимание системы Подготовка чек-листа Подготовка чек-листа Выявление проблем Выявление проблем Оценка готовности Оценка готовности анализ документов по предыдущему аудиту; анализ документации, применимой к деятельности подразделения;

29 Подготовка чек-листов Чек-лист – это контрольный перечень вопросов/тем, которые должен проверить аудитор. Он может быть составлен и в форме вопросов к сотрудникам проверяемого подразделения, или в форме памятки для аудитора с указанием всех пунктов, по которым он планирует провести проверку. Кроме того, хорошо составленный чек-лист пригодится для следующего аудита. При подготовке чек - листов рекомендуется учитывать принцип Парето, который применительно к проведению проверок можно сформулировать следующим образом: "Существует небольшое число (приблизительно 20%) важнейших характеристик в деятельности подразделения или в работе системы, которые могут вызвать большинство (приблизительно 80%) проблем. Остальные аспекты (приблизительно 80%) приводят к небольшому числу проблем". Для проверки специфических видов деятельности подразделений аудиторы должны подготовить отдельные чек - листы с учётом результатов анализа документации.

30 Подготовка чек-листов Подход: По пунктам стандарта По выделенным процессам Свободный подход Учесть требования: Стандарта Потребителей Организации Законодательства Учесть методы сбора информации: Интервью с персоналом Наблюдения за процессами Анализа документов Изучения записей

31 Вступительное совещание объяснить цели проверки, функции аудиторов; представить группу; удостовериться в готовности, изменения в плане; способы отчета (записи о несоответствиях, официальный отчет и т.д.); удостоверить то, что каждому аудитору назначен сопровождающий; разъяснить то, что будет рассматриваться на заключительном совещании; объявить, что ко всем наблюдениям будет строго конфиденциальное отношение; ответить на все вопросы представителей подразделения.

32 Проверка на местах При проверке на местах, аудиторам необходимо: Проверить работу сотрудников выборочным методом. Задать вопросы из вопросников по аудиту и сравнить обнаружения с требованиями. Установить соответствие или несоответствие требованиям. Записать результаты наблюдений и проверок.

33 Сбор информации Методы сбора информации : - опрос; - наблюдение за деятельностью; - анализ документации Источники информации могут включать: - опрос сотрудников и других лиц; - наблюдение за деятельностью, производственной средой и условиями; - документы, такие как политика, цели, планы, процедуры, стандарты, инструкции, контракты и заказы; - записи, такие как протоколы контроля, протоколы совещаний, отчеты по аудитам, записи по программам мониторинга и результаты измерений - сводки данных, анализы, индикаторы работы; - обратная связь с потребителем, другая актуальная информация от внешних сторон - компьютерные базы данных и Web-сайты.

34 Опрос. Создание атмосферы общения Позвольте собеседнику чувствовать себя комфортно Устраните напряженность Разъясните цель Объясните роль заметок Информируйте о своих наблюдениях Избегайте непонятной терминологии Похвалите, если есть за что Устраните отвлекающие факторы Вслушивайтесь в содержание Не торопитесь с выводами Выделяйте основное Пользуйтесь паузами в разговоре Стремитесь к ясности 80% слушать и 20% говорить Рассеянное внимание Чрезмерная реакция Прерывание собеседника, невнимание к нему Демонстрация знаний в области СМ Ввязывание в дискуссии Уловки проверяемых (много участвующих, длинный обходной путь, осмотр достопримечательностей, долгий поиск документов, отсутствие руководителя)

35 Заметки ВСЕГДА ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ! Заметки обеспечивают: доказательства проведения аудита возможность представить информацию руководству Разъясните проверяемым необходимость ведения заметок Ваши заметки должны быть: понятными аккуратными точными разборчивыми

36 Закрытие аудита Мероприятия по закрытию аудита: Определение общего количества несоответствий по всем проверенным подразделениям. Согласование и распределение несоответствий по категориям. Определение состояния системы менеджмента качества и возможностей для ее улучшения. Определение степени соответствия системы качества критериям аудита. Информирование высшего руководства организации о результатах аудита. Согласование сроков и состава корректирующих действий.

37 Классификация несоответствий ЗНАЧИТЕЛЬНОЕ - Не учитывается требование стандарта или другого критерия аудита - Требование не выполняется систематически НЕЗНАЧИТЕЛЬНОЕ - Невыполнение части требований - Однократное отклонение от требований Отсутствуют записи по анализу процесса Протокол анализа процесса /03 не содержит свидетельств проведения анализа со стороны руководства ( см. п.13.2 СТП ). Три НН = Одно ЗН

38 Регистрация несоответствий ВНИМАНИЕ! - Не делайте скоропалительных выводов - Не судите по первому впечатлению - Убедитесь, что у Вас достаточно доказательств - Убедитесь, что доказательства объективны - Если сомневаетесь, изучите ситуацию - Определите направление дальнейшего изучения - Опишите нарушение - Поясните, какое требование не выполняется - Участвуйте в изучении - Избегайте «изобретать требования» ОТЧЕТ О НЕСООТВЕТСТВИИ - Четкость и точность - Краткость и тщательность - Всесторонний охват - Описание проблемы - Разъяснение требований - Ссылка на доказательство !

39 Действия по устранению и предупреждению несоответствий Коррекция «Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия» Корректирующее действие «Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации» Предупреждающее действие «Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации» Устраняйте не только симптомы! Ликвидируйте причину! Устраняйте не только симптомы! Ликвидируйте причину! Предпринятое действие должно соответствовать значимости несоответствия!

40 Отчет об аудите Отчет должен быть Презентация отчета объективным, ясным, сжатым, конструктивным, полным, своевременным. Стиль отчета зависит от: Зрелости организации Состояния системы Выявленных рисков Традиций, терминов Отчет об аудите

41 Заключительное совещание Руководитель аудиторской группы должен: - поблагодарить подразделение; - отметить выборочность аудита; - представить отчет; - отметить сильные стороны, возможные пути улучшения; - ответить на вопросы; - достигнуть договоренности о корректирующих действиях; - получить подпись представителя подразделения на запросах на корректирующие действия; - получить копии записей о несоответствиях и передать оригиналы подразделению; - закончить совещание

42 Аудит, добавляющий ценность Характеристики аудита Традиционный аудит соответствия Аудит, добавляющий ценность Конечная цель Установление соответствия стандарту Основа для улучшения процессов МетодыАнализ документации, интервью с менеджерами наблюдения Оценка процессов, поиск лучшей практики, оценка рисков ОтчетСодержит несоответствия Содержит возможности для улучшения

43 Аудит документации Соответствие требованиям, изложенным в Руководстве по качеству, Политике в области качества, стратегии развития, целям и задачам в области качества (для документов нижнего уровня – требованиям вышестоящих документов); Соответствие требованиям, изложенным в Руководстве по качеству, Политике в области качества, стратегии развития, целям и задачам в области качества (для документов нижнего уровня – требованиям вышестоящих документов); Соответствие процедуре управления документацией; Соответствие процедуре управления документацией; Качество документации (доступность, правильность формулировок, четкость изложения, полнота и пр.); Качество документации (доступность, правильность формулировок, четкость изложения, полнота и пр.); Наличие документации на рабочих местах Наличие документации на рабочих местах

44 Документация аудита Программа проведения аудитов; Программа проведения аудитов; График проведения аудитов на год; График проведения аудитов на год; Календарный план проверки подразделений; Календарный план проверки подразделений; Задание на проведение аудита; Задание на проведение аудита; План проведения аудита; План проведения аудита; Контрольные листы аудита; Контрольные листы аудита; Отчет (акт) по аудиту; Отчет (акт) по аудиту; Отчеты о несоответствиях; Отчеты о несоответствиях; План корректирующих и предупреждающих действий; План корректирующих и предупреждающих действий; Протокол выполнения корректирующих действий Протокол выполнения корректирующих действий Результаты анализа программы аудита Результаты анализа программы аудита Записи о персонале, привлекаемом к аудиту Записи о персонале, привлекаемом к аудиту

45 Управление программой аудита

46 Мониторинг и анализ программы аудита Мониторинг: возможности аудиторской группы реализовать план аудита. соответствие программам аудитов и планам-графикам. обратная связь от заказчиков аудитов, проверяемых организаций и аудиторов. Анализ: результаты мониторинга и установленные тенденции. соответствие процедурам. выявление потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. записи по программе аудита. альтернативные или новые методики аудита. согласованность действий аудиторских групп

47 Распределение ответственности Аудитор Аудитор –Подготовка рабочих документов –Проведение аудита –Протоколирование установленных аудитом фактов –Сбор и верификация информации, ответственное обращение с конфиденциальной информацией –Формирование выводов аудита Руководитель аудиторской группы Руководитель аудиторской группы –Установление контакта с проверяемой организацией –Разработка плана аудита –Формирование аудиторской группы и распределение работ –Проведение заключительного совещания –Подготовка и содержание отчета (акта) по аудиту

48 Требования к аудиторам Взаимоотношения с проверяемыми Взаимоотношения с проверяемыми Квалификация Квалификация Опыт работы Опыт работы Персональные качества Персональные качества

49 Требования к аудиторам Специальная квалификация Специальная квалификация –Основное образование –Основы знаний МК –Специальное аудиторское образование –Опыт работы –Опыт в проведении аудита Личные качества Личные качества –Аналитические способности –Способность в полном объеме распознавать комплексные процессы –Лидерские качества

50 Компетентность аудитора Аудитор должен продемонстрировать знание: процесса, который он исследует, закономерностей протекания процесса, взаимосвязей с другими процессами системы менеджмента; коммуникаций внутри и вне системы менеджмента. Аудиторы должны: разбираться в теории и практике менеджмента, владеть хотя бы простейшими статистическими методами, свободно владеть навыками общения, обладать серьезной психологической подготовкой.

51 Ваши вопросы