Дарья Ефременко dy@youscan.ru skype: youscan Управление репутацией в социальных медиа. Кейсы X5 Retail group, Faberlic, Альфа Банк, MarmeladMedia, Venta. - презентация

1 Дарья Ефременко skype: youscan Управление репутацией в социальных медиа. Кейсы X5 Retail group, Faberlic, Альфа Банк, MarmeladMedia, Venta IAA. Киев 2012

2 Проблема: комплексная работа с негативом Группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех клиентов компании; известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где? даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.

3 Решение: YouScan + Copiny При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.

4 Решение: YouScan + Copiny Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортируются из системы YouScan для последующей обработки.

5 Решение: YouScan + Copiny Система Copiny, в свою очередь, выступает открытой «Книгой жалоб и предложений».

6 Решение: YouScan + Copiny Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того, в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда).

7 Результаты На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.

8 Проблема: информационные вбросы Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребитель очень болезненно реагирует на информационные вбросы. Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.

9 Решение: мониторинг социальных медиа Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен, он найдет свое отрожение в соцмедиа. С системой работает служба информационной поддержки

10 Решение: тегирование информации Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике используют отходы производства»; целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»; негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».

11 Решение: что дальше? В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить). Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство. Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.

12 Результаты Внедрили систему всего за неделю. За период мониторинга при помощи YouScan зафиксировано более 10 вбросов негативной информации, на которые стоило отреагировать. По фактам были проведены фильтрационные мероприятия. Но основной результат – контроль над ситуацией и возможность своевременно реагировать.

13 Альфа банк Проблемы и возможности Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в сети Интернет, в социальных сетях. Каждый канал взаимодействия с клиентами и получения от них информации должен использоваться в бизнесе. При наличии у Банка собственных площадок в основных социальных сетях дает нужна возможность направлять отзывы клиентов из других мест (по результатам мониторинга) именно на официальные площадки, где с ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают сотрудники Банка.

14 Альфа банк Решение Наталия Масарская Главный редактор интернет-представительства Альфа-Банка: Youscan выбрали после изучения и тестирования, как удовлетворяющий многим необходимым параметрам. Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с основными функциями сотрудникам было несложно Используется работа с жалобами клиентов, отслеживание качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов, работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе выбора банка, мониторинг качества новых внедряемых продуктов и услуг. В результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень высокие. От имени Банка разъяснили комментарием, что тарифы одни из самых небольших при самых больших возможностях (спектр услуг), - в результате автор блога стал клиентом

15 Альфа банк Результат Основным практическим результатом стала существенная экономия времени при обработке данных и анализе Как результат можно рассматривать время реагирования на конкретные кейсы - репутационный капитал Результаты используют департаменты: по связям с общественностью, маркетинг, качество обслуживания, претензионный, интернет-банк и удаленные каналы обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение кредитных карт

16

17

18 Лидирующее решение для мониторинга соцмедиа в Рунете: Блоги, форумы, Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube Удобный аналитический интерфейс Отчеты по количеству сообщений, авторам, источникам, сообществам, частым словам, тональности Тэги для категоризации упоминаний Многопользовательские аккаунты и средства командной работы (заметки, задания) Отчеты на и возможность экспорта данных в Microsoft Excel YouScan Система автоматического мониторинга социальных медиа, Social CRM платформа

19 Наши клиенты Известные B2C бренды и агентства YouScan используют для мониторинга социальных медиа лидеры рынка: ведущие клиент- ориентированные потребительские бренды в России и Украине, а также известные маркетинговые, исследовательские и цифровые агентства. Среди них: Корпоративные клиенты Агентства... и другие

20 Обсудим? Дарья Ефременко YouScan: Мониторинг социальных медиа