Как угробить бизнес-процессы и потерять 70% Клиентов? Конференция «SEOMOSCOW 2010» 8 декабря 2010 года. - презентация

1 Как угробить бизнес-процессы и потерять 70% Клиентов? Конференция «SEOMOSCOW 2010» 8 декабря 2010 года

2 1.Как угробить бизнес 2.Как потерять Клиентов 3.Что делать и кто виноват 4.Типичные ошибки 5.Как не наступить на грабли

3 Как угробить бизнес 1.Отвечать на все запросы с сайта долго 2.Или вообще на них не отвечать 3.Посадить на телефон неадекватных или немотивированных сотрудников 4.Не контролировать прием заказов через сайт 5.Удивляться «почему нет продаж» 6.Умереть

4 Что делать и кто виноват? 1.Виноват хозяин бизнеса! 2.Нужно быстро обслуживать Клиентов 3.Нужно оперативно и грамотно отвечать на входящие 4.Контролировать и тестировать процесс обслуживания Клиента 5.Выстраивать систему обслуживания

5 Чем выше скорость и качество обслуживания, тем больше потенциальных покупателей станет реальными и тем больше денег вы заработаете!

6 Типичные ошибки при обслуживании 1.Долгая реакция на запросы по электронной почте 2.Долгое ожидание на телефоне 3.Неквалифицированные или невнятные ответы 4.«Мертвый» ICQ консультант 5.Неотлаженная логистика

7 Долгая реакция на запросы по почте (в теории)… 1.Не все могут звонить по телефону, чтобы заказать ваш товар 2.Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально минут, нормально 2-3 часа) 3.Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!

8 Долгая реакция на запросы по почте Проблема: около 70% интернет сайтов плохо реагируют на запросы по почте и через формы заказа на сайте Следствие: потеря клиентов и удорожание стоимости клиента Как должно быть: Необходимо, чтобы ответы на запросы приходили оперативно (в течение 1-3 часов) Время между отправкой запроса и ответом должно быть минимизировано Пути решения проблемы: Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые 5 минут Обучить сотрудника, ответственного за прием заявок Периодическое тестирование работы, контроль, исправление недостатков

9 Тест 1. Запросы по почте и реакция Тест 1. Мы отправляли запрос по электронной почте, содержащий желание купить тот или иной товар или приобрести ту или иную услугу Выборка – 50 сайтов разных тематик, втч сайты наших клиентов Из 50 отправленных запросов: пришло только 2 подтверждения о получении почты, 1 емэйл не работал в течение контрольных 2-3 часов пришло 3 ответа 4-й ответ пришел через 5 часов остальные ничего не ответили либо ответы пришли спустя 1-2 дня = > 3 из 50 сайтов оперативно ответили на запросы по почте = > остальные 47 сайтов клиента потеряли

10 Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов Тест 2. Мы пробовали покупать товары через онлайн формы заказов в интернет-магазинах Из 10 заполненных заявок: пришло 9 подтверждений в течение 2-3 часов пришло 4 ответа. Самый первый пришел через час, последний через 3 часа. остальные 6 сайтов не прислали никакого ответа => Около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы

11 Долгое ожидание на телефоне Проблема: клиенту приходится долго ждать ответа при звонке в офис компании Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Необходимо, чтобы клиент дозванивался сразу Время ожидания должно быть не более 30 секунд (не больше 3-х гудков) Пути решения проблемы: Создание собственного коллцентра Подключение коллцентра на аутсорсе Периодическое тестирование работы и обучение сотрудников

12 Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут квалифицированно обрабатывать входящие звонки Следствие: потеря клиентов Как должно быть: Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро, четко и вежливо Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами клиентов и обрабатывать нештатные ситуации Пути решения проблемы: Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка Разработка сценария работы с клиентами (втч со сложными клиентами и нештатными ситуациями) Разработка ответов на вопросы клиента

13 Мертвый ICQ консультант Проблема: ICQ консультанты отвечают неоперативно Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: ICQ консультант должен быть сверх оперативен т.е отвечать в течение 1 минуты на вопросы Пути решения проблемы: Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-консультанта Разработка соответствующих инструкций для сотрудника Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта

14 Не отлаженная логистика Проблемы: 1.Несвоевременная доставка 2.Товар, представленный на сайте, отсутствует на складе 3.Товар доставляют «невменяемые» грузчики Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Доставка должна быть ровно в то время, в которое она назначена Если товара нет на складе, об этом надо уведомлять посетителя на страницах интернет-магазина Пути решения проблемы: Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки Поручить процессы доставки аутсорсерам Периодически тестировать качество доставки (время, общение с клиентами)

15 Как грамотно организовать обслуживание покупателей? 1.Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей 2.Полезно разработать сценарий обслуживания Клиентов 3.Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвует в процессе обслуживания 4.Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их

16 Система обслуживания покупателей 1.Кто отвечает за обслуживание покупателей с интернет-сайта 2.Их обязанности и ответственность 3.Критерии качественного обслуживания клиентов (временные нормативы) 4.Работа с проблемными клиентами (сценарии работ) 5.Инструкции: должностные, по работе с входящими звонками/сообщениями с сайта 6.Порядок тестирования качества обслуживания

17 Тестирование качества обслуживания Цель: определить, насколько быстро и квалифицированно идет взаимодействие с клиентом Заказчика Методы Телефонный звонок в офис фирмы от лица псевдо-клиента Тестирование связи по электронной почте на сайте Тестирование связи при помощи он-лайн форм на сайте Параметры Скорость реакции (и есть ли она вообще?) Качество ответов на вопросы клиента, грамотность менеджера, вежливость На практике 7 из 10 подобных аудитов показывает неудовлетворительные результаты!

18 На сайт, посвященный отдыху в Подмосковье, за месяц до нового года позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в коттедже на группу в 10 человек. Менеджер, принимающий звонки, выдал клиенту только 2 варианта отдыха, причем клиенту пришлось вытягивать из менеджера всю дополнительную информацию. Менеджер отвечала на вопросы крайне неохотно и не пыталась заинтересовать клиента. Как следствие – клиент ничего не купил. Случай из практики 1

19 Клиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой на телефоне: Д: «Добрый день!» К: «Добрый! Мне надо поехать на отдых в Польшу на новый год. Что вы порекомендуете?» Д: «Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню» (Далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Через минуту: «Вам надо перезвонить по номеру Там сидит менеджер по Польше». Как следствие – клиент не стал звонить по другому номеру Случай из практики 2

20 Резюмируя все сказанное…

21 1.Чем быстрее Вы обслужите Клиента, тем больше заработаете денег! 2.Систему обслуживания надо продумывать ДО запуска сайта 3.Нужно тестировать всех, кто обслуживает Клиентов 4.Иначе Вы рискуете потерять до 70% Ваших Клиентов 5.А Ваш бизнес рискует умереть

22

23 Спасибо за внимание! Вопросы? Сайт: Телефон: (495) Skype: ivan_sevostianov Иван Севостьянов, генеральный директор