C.S.I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009. - презентация

1 C.S.I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009

2 Что такое C.S.I.? Crime Scene Investigation? Computer Security Institute? Construction Specifications Institute? Customer Satisfaction Index!!!

3 Уровень удовлетворенности клиентов Цель исследования удовлетворенности потребителя удержать существующих клиентов. Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.

4 Когда необходимо проведение CSS? Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги; Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.

5 CSI от Стокгольмской школы экономики Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

6 Связь с продажами и положением на рынке CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.

7 Customer Satisfaction Index Что измеряем? – Удовлетворенность продуктом или услугой; Каким методом? – Сравнение с конкурентами; – Прямые и косвенные измерения.

8 Методика Оценка проводится методом личных интервью на выходе; Длительность не более 20 минут; Все параметры оцениваются и ранжируются по: – важности для клиента, – по их влиянию на удовлетворенность.

9 Ключевые индексы, типичные для розницы Уровень цен; Широта ассортимента; Дополнительные услуги; Профессионализм персонала, доброжелательность; Удобство покупок; Расположение магазина; Общая удовлетворенность; Лояльность.

10 CSI для автомобилей Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров: – элементы автомобиля, – внешний вид, – работа двигателя – и т. д. А также: – график работы сервисных станций, – культура общения персонала, – квалификация персонала – и т. п.

11 Как используется CSI После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие: – корректировать технологические процессы, – проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации, – и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.

12 Что заказывают чаще? Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес- услуг: – курьерская доставка, связь… Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.

13 Использование продукта и отношение к нему Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.

14 Вопросы?